BuzzFinder|導入事例 |株式会社東急百貨店様

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BuzzFinder

傾聴ツールでお客さまの声をすばやく把握!

東急百貨店では、渋谷駅前に新たにオープンしたショッピング施設「ShinQs(シンクス)」の盛り上がりを把握するために、ソーシャルリスニング(傾聴)ツール「BuzzFinder」を導入しました。「すばやく導入できて簡単に利用できることが条件だった」という同社に、ソーシャルリスニングのポイントについて伺いました。

聞き手:NTTコミュニケーションズ 塚本良江
聞き手:NTTコミュニケーションズ 塚本良江

新店舗オープンに向けてネット上の盛り上がりを知りたい

―東急百貨店様では、「渋谷ヒカリエ」の中にある「ShinQs(シンクス)」をオープンするにあたって、ソーシャルメディア上でのクチコミや盛り上がりを調査されましたが、どのような目的があったのでしょうか。

須﨑氏: 「渋谷ヒカリエ」は、渋谷の新たなランドマークとして誕生した高層複合施設です。渋谷という街に新たな人の流れを作りたいという思いがありますが、この中で弊社が展開するショッピング施設が「ShinQs(シンクス)」です。
ShinQsのターゲットは、お仕着せや流行に流されず、自分の好みのものを自分で探し選ぶ大人の女性です。そういう姿勢は、ソーシャルメディアを使いこなして情報発信と収集を能動的に行うことに重なるのではないかと考えたわけです。そこで、ShinQsのターゲットとソーシャルメディアは関連性が強いという仮説のもと、オープン前後のクチコミや盛り上がりを調べることになりました。

  • NTTコミュニケーションズ株式会社 アプリケーション&コンテンツサービス部 マーケティングソリューション部門 (当時) 塚本 良江
    NTTコミュニケーションズ株式会社
    アプリケーション&
    コンテンツサービス部
    マーケティングソリューション部門
    (当時)
    塚本 良江
  • 株式会社東急百貨店 営業政策室 営業政策部 営業政策担当 課長 須﨑 直哉 氏
    株式会社東急百貨店
    営業政策室 営業政策部
    営業政策担当 課長
    須﨑 直哉 氏
「ときめき」をテーマにしたビューティフロア
「ときめき」をテーマにしたビューティフロア

BuzzFinder選択のポイントは導入の手軽さと使いやすさ

須﨑氏: オープンが迫っていて、とにかく時間がないという状況でした。やりたかったことはソーシャルリスニングで、いわゆるソーシャルメディアの傾聴です。選択の条件は、「すぐに利用できること」「簡単に使えること」、そして「ソーシャルメディア上の関連情報を適切にすばやく拾い上げられること」の3つ。要望を満たすツールを探しましたが、選択肢はそれほど多くはありませんでした。その中でもBuzzFinderは、費用が手頃で導入も簡単だった点が決め手になりました。
やると決まったのが直前で、オープンが迫っていましたから、その前後の状況を調査するには、まさに今日お願いして明日から使い始められるスピードが必要でした。また、ツールを使うのは私ですので、わかりやすさも重要でした。関連性の高いワードをグルーピングしてくれる関連語機能など、データの見せ方が工夫されていて重宝しています。Twitter上のつぶやきから、ShinQsや渋谷ヒカリエに関するものだけを集めたのですが、ネガポジ判定が想像以上に正確で驚きました。

ソーシャルリスニングによってお客さまの反応をリアルタイムで把握

― BuzzFinderを導入して、実際にお客さまの声をご覧になって、社内ではどのような反応がありましたか。

須﨑氏: Twitterから収集したShinQs関連のつぶやきを、言及されているフロアや店舗ごとに整理して、社内レポートとしてまとめました。レポートを提出したところ、経営層も高い関心を示しました。お客さまの“生の声”や“本音”なわけですから当然ですが、それがオープン1か月前から、しかもすぐに把握できたことが重要です。
これが仮にオープン1か月後になってようやく結果が出てきたとしたら、社内の反応も薄かったと思います。それでは従来型のアンケート調査と変わりないですからね。今後も、ShinQsだけでなく競合店の話題を調べるなど、使い道はいろいろあります。BuzzFinderを使ったソーシャルリスニングが、従来にはなかったお客さまの反応を知る手段として認知されれば、社内でも広がると期待しています。

ソーシャルリスニングによってお客さまの反応をリアルタイムで把握

― 東横店やShinQsなどでは、Twitterの公式アカウントを 運用されていますね。「発信と対話」という形でソーシャル CRMに積極的ですが、今後はどのような展望をお持ちでしょうか。

須﨑氏: ShinQsを盛大にオープンできたのは、従来の広告 手法のおかげです。しかし、そこからお客さまとのエンゲージメントを築き上げていくのはソーシャルメディアの役割です。それにはまず、お客さまが何を望んでいるのか、どのように感じているのかを理解したうえで、ソーシャルメディアに参加することが必要です。

これからソーシャルCRMに取り組まれる企業なら、まずはソーシャルリスニングから始めていくとよいと思います。いきなり公式アカウントでのやり取りというのは、ハードルが高いでしょう。ソーシャルメディアを理解するためにも、BuzzFinderのようなツールを使って何が語られているのかを知れば、企業としてどう関わっていけばよいか見えてくるはずです。

渋谷ヒカリエ「ShinQs-シンクス-」Twitter公式アカウント
渋谷ヒカリエ「ShinQs-シンクス-」Twitter公式アカウント

ソーシャルリスニングで得られるお客さまの声はとても貴重!

須﨑氏からのメッセージ

須﨑氏からのメッセージ
ソーシャルメディアでお客さまとのエンゲージメントを築くことは、店舗への集客と売上の拡大につながります。ただし、これは簡単なことではなく、試行錯誤と覚悟が必要です。Twitterで店舗の公式アカウントを運用していますが、まったく関係ない問いかけにも返事をしています。ソーシャルリスニング(傾聴)によって得られるお客さまの声は、非常に価値のあるものです。ただし、膨大な数の声から関連するものや重要なものだけを拾い上げることは簡単ではありません。それが簡単にできるBuzzFinderは、運用を支援するツールとして企業には必要なものと言えます。個別の内容を把握するだけでなく、統計的な全体としての動きを見ることができる機能も役立っています。

※部署名・役職名は取材当時のものです。

お客様プロフィール

株式会社東急百貨店様

株式会社東急百貨店様
http://www.tokyu-dept.co.jp/
東急グループの中核企業として、本店や東横店をはじめ、国内に12店舗、海外に1店舗展開。2012年4月26日には渋谷に新店となる「ShinQs」がオープン。“新・渋谷、はじまる。SPARKMENT STORE”をコンセプトに、フード、ビューティ、ファッションなど約200の売場・ショップで構成。

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