アクティブコミュニケーション|導入事例|NTTドコモ様

NTTドコモ様

導入製品・サービス
アクティブコミュニケーション

SNSでのアクティブコミュニケーションでファンを獲得

よりお客様の立場に立ったサポートへ

時代の変化に合わせて、お客様サポートも変わらなくてはならない

これまでのNTTドコモではショップ店頭、コールセンター、メールセンターなど、いわゆるお客様のアクションを待って応対する受け身のサポートが中心でした。
端末やアプリが進化するとともにソーシャルメディアの利用が拡大していくなか、新たなサポートチャネルを開拓し、施策を展開していく必要性がありました。今回のプロジェクトの中心として関わっているマーケティング部の山本氏と、フロント支援センターの後藤氏はその時の状況を次のように振り返ります。
「もともとTwitter上でやり取りされる弊社に関する声はリサーチしていました。一方、モバイルを主戦場とする弊社において、そのお客様トレンドを上手に活用した戦略を立案し、お客様へのサポートを強化していきたいという課題がありました」
NTTドコモとしても、競合対抗かつお客様のSNS利用拡大に対応して、ソーシャルメディアを利用した顧客対応の重要性を認識していました。

導入効果

  • ソーシャルネットワーク上でお困りのお客様をサポート
  • お客様にとって、予想外のチャネルからのコンタクトによるエンゲージメント向上
    (お客様との距離が近づく)
  • お客様に寄り添うコミュニケーション機会増大によるES(従業員満足度)向上
    (オペレーターのやりがいアップ)

ソーシャルメディア上でお客様への能動的な対話を試みる「アクティブサポート」は、NTTドコモにとって未知の領域であり、文字数の制限やソーシャルメディア上のオープンな環境下で、どのようなツイートに対し、どのような応対をすることが、お客様の役に立ち、また喜んでいただけるのか、そのガイドラインを決めたり、オペレーターのトレーニングも含めすべてがゼロからの構築でした。
今回、採用した「BuzzFinder」 については、NTTドコモに関する全ツイートデータを扱うことができ、取りこぼしなくソーシャルメディア上のお客様の声をモニタできること、 さらに、「SocialEngage」を利用することで、各サポートの役割ごとに要対応ツイートをワンストップで割り振ることが簡単にでき、かつ、その対応状況や結果をモニタリングできることができます。この双方のシステムを連携させることで、NTTドコモ内の既存のサポート体制を維持しつつ、安定したお客さま対応を実現する運用体制構築につながりました。 たとえば端末のことで困っているお客さまには、NTTドコモの充実したFAQページをご案内することで感謝の言葉を頂くことができました。また、Twitterならではの短い文章でのフレンドリーな表現や、お客様にとって予想外のドコモからのサポートにより「ドコモの姿勢に感激しました」など、ソーシャルメディアよりお客様の称賛の声を得ることができました。
最初はネガティブな感情でツイートされているお客様にも、アクティブサポートにおけるコミュニケーションを通じて、ポジティブな意見に転換していただくことができ、現場の担当者にとって励みになるという副次的な効果も得ることができました。

  • お客様が“携帯電話端末”でお困り場合、FAQにて対応することで、感謝の言葉を頂くことができました。

  • お客様が“携帯電話ネットワーク”でお困りの場合、今後の対応をご説明することで、応援までしていただけています。

  • お客様が“携帯電話端末”でお困りの場合、FAQにて対応することで、感謝の言葉を頂くことができました。
    (画像をクリックすると拡大表示します)
  • お客様が“携帯電話ネットワーク”でお困りの場合、今後の対応をご説明することで、応援までしていただけています。
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こういったドコモに対するファンの増加傾向が見受けられました。

NTTコムオンラインからの提案

NTTドコモ様ではSNS時代にどういったCSがあるべきかを考えていく中で、ソーシャルメディア/アクティブサポートの企業への利用に実績のある弊社にお声がけいただき、弊社より、SNSでの顧客対応の向上を実現するツールのご提案をいたしました。
弊社のソーシャルメディア上の応対に関するノウハウ、お客様対応に関するノウハウ、ソーシャルメディア上の大量データをリアルタイムに抽出する技術を組み合わすことでNTTドコモ様のニーズを満たすことができたと考えております。

ご担当者からのコメント

「NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションのスタッフの皆さまから支援を受けながら、Twitterを担当する弊社のオペレーターと一緒に、建設的に造り上げたという実感があります。ソーシャルメディアはホットな話題が日々移り変わっていく世界なので、豊富な経験から適切なアドバイスをいただき、安心できました」

「BuzzFinder とSocialEngageを連携することにより、膨大な数のツイートから、応対が必要なツイートをカテゴライズして的確に抽出でき、効率的な運用が可能となる点が魅力ですね。お客様からのお問合わせのカテゴリごとに応対を分担している弊社の体制にフィットできました。また、SocialEngageは単一のTwitterアカウントを複数のオペレーターで共用することができますし、ユーザーインタフェースを介して、これまでのお客様のツイートを確認した上で適切な対応が可能ですので、お客様にも、現場にも混乱がなく、スムーズな運営が行えると感じました」

  • フロント支援センター フロント運営担当課長 後藤宏明氏(左)とマーケティング部マーケティング統括担当課長 山本裕己氏(右フロント支援センター フロント運営担当課長 後藤宏明氏(左)とマーケティング部マーケティング統括担当課長 山本裕己氏(右)
お客様一人ひとりの「スマートライフのパートナー」通して、暮らしの安全・安心や快適性を追求する、モバイル通信サービスのリーディングカンパニー。最先端技術を駆使し、新たな世界や体験を提供し続けている。

東京都千代田区永田町2丁目11番1号
NTTドコモ様
https://www.nttdocomo.co.jp/

導入製品・サービス

アクティブコミュニケーション

ソーシャルリスニング
アクティブコミュニケーション
ソーシャルメディア上での企業と顧客とのアクティブな対話をサポート。リアルタイムの業務改善、カスタマーサポートを支援します。

SocialEngage

ソーシャルリスニング
Social Studio
ソーシャルメディア上に流れる「顧客の声」の把握・分析からコミュニケーション展開までを総合的にサポートするソリューションです。

BuzzFinder

ソーシャルリスニング
BuzzFinder
ツイッター上の「顧客の声」をリアルタイムに把握。タイムリーで効果的な対応を可能にします。