NTTコム オンライン、EC業界を対象にしたNPS®業界ベンチマーク調査結果を発表
～課題は「価格競争力」と「ポイント」、お問合せ時の対応のよさが推奨者につながる～
2017年3月1日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、電子商取引（EC）業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、もっともNPS® が高いのは、Amazon.co.jpとなりました。
業界全体で12の要因別に重要度および満足度を調査したところ、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「価格競争力（他のサイトよりも安い）」となりました。また、推奨者と中立者、中立者と批判者の間には、「お問合せ時の対応のよさ」への満足度で差が大きかったことが分かりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://research.nttcoms.com/database/data/002054/
＜調査結果のポイント＞
1.NPS®1位はAmazon.co.jp
EC業界8社のうち、NPS®のトップはAmazon.co.jp（－9.2ポイント）。最下位の企業との差は37.2ポイントであり、8社の平均は－27.9ポイントとなった。
全体の23.0%の回答者が推奨度として「5（どちらともいえない）」を選択しており全体平均では最多となったが、1位のAmazon.co.jpを含めた上位企業では「７」や「８」を選択している回答者が多い傾向が見られ、顧客ロイヤルティの高さが見て取れた。
2.重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「価格競争力」
「ブランドイメージ」、「品揃えの幅広さ」、「購入から商品到着までのスピード」など12の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「価格競争力（他のサイトよりも安い）」、次いで「ポイントがたまりやすい、使いやすい」、「利用者によるレビューや評価」、「お問合せ時の対応のよさ」となった。
3.業態別にみると自社型ECサイトがもっともNPS®が高く「価格競争力」に高評価
ECサイトを、「モール型ECサイト（出店型・出品型）」、自社のブランドのみ取り扱う「自社型ECサイト」、グループに関連した複数企業の商品を取り扱う「グループ横断型ECサイト」に分けて分析したところ、NPS®平均は「モール型ECサイト（出店型・出品型）」が-25.8ポイント、「自社型ECサイト」が-24.0ポイント、「グループ横断型ECサイト」が-36.2ポイントとなった。
要因別にみると、自社型ECサイトは「価格競争力（他のサイトよりも安い）」の満足度が他業態に比べて大幅に高く、同時に信頼感も評価された（「サービスの信頼性」、「支払いの安全性」など）。「モール型ECサイト（出店型・出品型）」は「品揃えの豊富さ」、「利用者によるレビューや評価」で満足度が高くなっており、商品構成の充実やレビューの豊富さが評価されていた。また、「グループ横断型ECサイト」では、「ポイントがたまりやすい、使いやすい」の評価が高く、ポイント施策への満足度が高かった。
4.「推奨者」と「中立者」、「中立者」と「批判者」の間で満足度の差が大きいのは「お問合せ時の対応のよさ」
ECの業態別に「推奨者」（推奨度9～10）と「中立者」（推奨度7～8）、「中立者」と「批判者」（推奨度0～6）の間で各項目の満足度を比較したところ、全ての業態で「お問合せ時の対応のよさ」が、「推奨者」と「中立者」の間で満足度の差が大きい項目となった。また、「モール型サイト（出店型・出品型）」および「自社型ＥＣサイト」では、「中立者」と「批判者」の間でも、「お問合せ時の対応のよさ」が満足度の差が大きい項目となった。
5.推奨度が高い人ほど継続意向も高い傾向
「今後も利用したいか？」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.6、中立者では平均7.9、批判者では平均5.9と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。
図 NPS®セグメント別 継続利用意向平均
6.推奨度が高いほど、年間の購入回数が多い傾向
該当するECサイトについて年間購入回数をたずねたところ、推奨度が高いほど年間の購入回数が多い傾向がみられた。1ヶ月に1回以上当該ECサイトで購入している人の割合は、「推奨者」が55.0%と過半数であるのに対し、「中立者」は34.8%、「批判者」は22.6%となった。
図 NPS®セグメント別 ECサイトの購入回数
＜調査概要＞
調査対象者： 「NTTコム リサーチ*」登録モニターのうち、過去1年以内に1回以上ECサイトを利用した人
調査方法： 非公開型インターネットアンケート
調査期間： 2016年9月29日（木）～2016年10月4日（火）
有効回答者数： 1,961名
回答者の属性：
【性別】男性：49.7％、女性：50.3％
【年代】20代以下：25.4％、30代：23.5％、40代：17.1％、50代：14.6％、60代以上：19.4％
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「Satmetrix Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2017年2月末現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ＆CRM本部
