NTTコム オンライン、航空業界を対象にしたNPS^®業界ベンチマーク調査結果を発表
～業界全体では手続き面が高い評価、LCCはコスパ重視～

  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、航空業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS^®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS^® が高いのはANAとなりました。
  また、航空業界全体で「予約のとりやすさ」や「コストパフォーマンス」など18の項目について調査したところ、「チケットの購入しやすさ」の満足度が最も高く、「マイルのためやすさ、使いやすさ」の満足度が最も低くなりました。
  さらに、大手航空会社（レガシー・キャリア）とLCC（ロウ・コスト・キャリア）にわけて分析したところ、LCCは「コストパフォーマンス」を除くすべての項目で大手航空会社よりも満足度が低い結果となりました。ただし、LCCでは、「食事や飲みのもの質」「機内エンターテイメントの質」など付加的なサービスへの期待値も低く、大手航空会社との違いとして受け入れられていることが分かりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://research.nttcoms.com/database/data/002062/

＜調査結果のポイント＞

1.NPS^®1位はANA

  航空業界5社のうち、NPS^®のトップはANA（-9.1ポイント）。最下位の企業との差は17.8ポイントであり、5社の平均は-20.0ポイントとなった。
  全体の24.7%の回答者が推奨度として「8」を選択しており、「5（どちらともいえない）」は18.9%となった。

2.業界全体では「チケットの購入しやすさ」の満足度が最高

  「予約の取りやすさ」や「コストパフォーマンス」など18の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「チケットの購入しやすさ」、次いで「搭乗手続きのしやすさ、簡単さ」などの手続き面の評価が高かった。満足度がもっとも低かったのは「マイルのためやすさ、使いやすさ」となったが、次いで「機内エンターテイメントの質」「食事や飲み物の質」となり、機内での快適さにつながる項目での不満が見られた。
  一方で、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目は、「便数や発着時間の使いやすさ」、次いで「座席の快適さ」「サービスの信頼性、安全性」となった。

3.LCCは「コスパ」重視、付加的サービスは大手と違うものとして受け入れ

  要因別重要度および満足度を、大手航空会社（レガシー・キャリア）とLCC（ロウ・コスト・キャリア）にわけて分析したところ、重要度・満足度ともに「コストパフォーマンス」を除くすべての項目で大手航空会社の方が高い結果となった。
  「食事や飲み物の質」「機内エンターテイメントの質」「マイルのためやすさ」などの付加的サービスにおいて、LCCの満足度は低いものの、同時に重要度も低く、大手航空会社との違いとして利用者に受け入れられている様子が見られた。一方、「サービスの信頼性、安全性」、「定時運行」など基本的な項目では重要度が比較的高いものの、満足度は低い結果となり、今後の改善が期待される項目となった。

4.決め手となった情報源は「ホームページ」

  当該企業・ブランドを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、「ホームページ」（35.8％）、「家族や友人・知人からのお薦め」（25.1％）、「旅行代理店から薦められて」（10.7％）が上位となった。
  情報源を大手航空会社とLCCにわけて分析したところ、「家族や友人・知人からのお薦め」（29.6％）、「旅行代理店から薦められて」（13.6％）といった対面の部分では、大手航空会社が、「航空会社のホームページ」（44.8％）、「比較サイトでの評価」（13.1％）など、ウェブ関連の情報源ではLCCの方が高い結果となった。

図  決め手となった情報源

5.推奨度が高い人ほど継続意向も高い傾向

  「今後も利用したいか？」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.5、中立者では平均7.9、批判者では平均5.7と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。

図  NPS^®セグメント別 継続利用意向平均