ニュース

2017年6月20日

NTTコム オンライン、クレジットカード業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2017結果を発表
~カード特性に合う顧客の囲い込みがNPSアップに~

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、クレジットカード業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、楽天カードとなりました。
 NPS®上位となった企業をみると、顧客の生活に応じて、ショッピングや交通機関の利用など日々自然にポイントを貯めて使える点が高く評価されていました。同時に、上位企業は、クレジットカードの特徴にマッチした適切な顧客に、自社サイトや口コミを通じてリーチしていることが分かりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
http://www.nttcoms.com/service/nps/report/creditcard/

<調査結果のポイント>

1.クレジットカード業界のNPS®1位は楽天カード

 クレジットカード会社16ブランドのうち、NPS®のトップは楽天カード(-18.5ポイント)。最下位の企業との差は42.3ポイントであり、16ブランドの平均は-42.9ポイントとなった。
 全体の29.8%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。

2.重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「ポイントのたまりやすさ、還元率」

 「ブランドイメージ」「セキュリティの充実」など17の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が低く、そのギャップが最も大きかったものは「ポイントのたまりやすさ・還元率」となり、次いで「年会費とサービスのバランス」となった。
 1位の楽天カードは、ギャップの大きかった上記2項目の満足度が業界トップとなっており、高く評価された。

3.日常生活の中で自然にポイントが貯まり、使えることで、推奨度が上がる

 推奨者(推奨度9~10をつけた人)の「推奨する理由」を分析すると、ポイントが貯まりやすい、還元率が高いなどポイントについての言及がおよそ半数に及んだ。中でも、特定のECサイトや交通機関の利用など、具体的にポイントが貯まる場面を想起させるコメントが多く、利用者のライフスタイルとクレジットカードの特徴が合致していることが、推奨度に影響を与えていることが分かった。

4.NPS®上位企業は、自社サイトや口コミで顧客にリーチ

 「加入の決め手となった情報源」をNPS®上位6社およびその他10社に分けて分析したところ、上位6社では、最も高かったのが「カード会社のホームページ」(27.3%)、次いで「家族や友人・知人からのお薦め」(20.9%)となった。一方、その他10社では、最も高かったのは「店舗で薦められて」(30.3%)となった。
 ホームページや口コミなどの情報収集を通じて、カードの特徴をよく理解している層ほどNPSが高くなる傾向があり、企業側がターゲットとなる層へ、自社のカードの特徴を適切に情報発信していくことが、重要であることが見て取れた。


図 加入の決め手となった情報源


図 加入の決め手となった情報源

<調査概要>

  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち、クレジットカード利用者
  • 調査方法: NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2017年5月8日(月)~2017年5月15日(月)
  • 有効回答者数: 8,821名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:57.6%、女性:42.4%
    • 【年代】20代以下:7.3%、30代:13.4%、40代:19.3%、50代:20.0%、60代以上:40.0%

<NPS®ベンチマーク調査とは>

 NTTコム オンラインでは、NPS®をより活用いただくために、日本市場で基準となる指標の提供を目的として、NPS®ベンチマーク調査を実施してきました。
 2017年度は、業界数やサンプル数の拡充を図り、業界リーダーとなる1位企業の表彰など、より一層充実した形で、NPSベンチマーク調査を展開していきます。また、NPS®ベンチマーク調査データの販売も開始いたします。是非ご活用ください。

NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください:
http://www.nttcoms.com/service/nps/report/

<NPS®とは>

 NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。

<NPS®ソリューションについて>

 NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション(NPS®ソリューション)を提供しています。
 NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「Satmetrix Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください:
http://www.nttcoms.com/service/nps/

<NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて>

 NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。

名 称: NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地: 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者: 代表取締役社長 塚本 良江
URL : http://www.nttcoms.com/


※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ(旧gooリサーチ)」 http://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。 自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤(2017年6月現在 217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。 なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ&アナリティクス部
TEL: 03-4330-8402
URL: http://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス: nps-solution@nttcoms.com