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2017年7月4日

NTTコム オンライン、顧客ロイヤルティ向上の機能を強化したNPS®クラウド「NPX Pro」の提供を開始

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本良江、以下 NTTコム オンライン)は、顧客ロイヤルティ指標のグローバルスタンダードであるNPS®*を把握し改善活動につなげるクラウドサービス「Satmetrix Pro」を提供してきました。これに顧客ロイヤルティ向上に向けた機能を大幅に強化し、名称を「NPX Pro」と改め、本日より提供開始いたします。

1. 背景

 市場成長が鈍化している今、企業にとって、長期に渡り自社ブランドを利用してくれるロイヤルティの高い顧客を醸成することは、新規顧客獲得と同様に重要です。NPS(ネット・プロモータ・スコア)は、顧客ロイヤルティを図るグローバルスタンダード指標です。NPSを上げることは、企業の業績向上につながるという相関関係が、欧米企業での実績より証明されていることから、NPSの活用が日本市場においても広がり始めています。
 NTTコム オンラインは、NPSのグローバルリーダーであるSatmetrix Systems, Inc.との独占提携に基づき、NPSクラウド「Satmetrix Pro」を提供してきました。本日より提供開始する「NPX Pro」では、グローバルでの多くの企業の「Satmetrix Pro」活用実績から得られた知見を基に、顧客ロイヤルティの向上に貢献する機能を大幅に強化しています。

2.「NPX Pro」の特長

 NPX Proでは、顧客の声の収集、NPS把握、要因分析、改善アクションの展開まで一連のプロセスをワンストップでご提供します。特にNPSの向上のために、重要な顧客接点を見出し、具体的な要因を把握し改善活動を行うためのアクションを促す機能や、分析機能を大幅に強化しました。

1. わかりやすいインターフェイスで顧客接点を可視化。改善活動の優先順位づけをサポート

 NPX Proでは、顧客が自社ブランドを認知し、検討を始める瞬間から、購買、アフターサポートまでの一連の顧客接点をカスタマージャーニーとして可視化します。顧客接点ごとにNPSを把握することで、顧客体験の向上を図りやすくしました。顧客接点のどの箇所が自社のウィークポイントとなっているのか視覚的にわかりやすく捉えることができるため、改善活動の優先順位の見極めにも活用できます。

2. 迅速な改善アクションの実施をサポートする機能を強化

 ネガティブな顧客の声を検知し、改善アクションを促すアラート機能やアクションの進捗管理機能を活用しながら、効果的にフォローアップを行い、批判者を減らす活動を推進できます。加えて、コールセンターや店舗などの単位でNPX Proを活用する際には、個人に加え、チーム全体で改善アクションのステータスの共有と進捗管理を可能としました。

3. 20種類以上の分析フレームワークを搭載。テキストデータの分析も可能に

 NPX Pro では、20種類を超える多様なデータ分析フレームワークを用意しています。視覚的に分析結果がわかりやすくアウトプットされているため深堀分析も簡単に行えます。
また、定量的なデータの分析だけでなく、テキストデータの分析機能も搭載しており、スコアに現れない定性的なデータからの傾向把握も可能となりました。

「NPX Pro」の詳細についてはこちらからご覧ください:
http://www.nttcoms.com/service/nps/cloud/

<NPS®とは>

 NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPSを使用しているといわれ、日本においてもNPSを活用する企業が増えてきています。

<NTTコム オンラインが提供する「NPSソリューションについて」>

 NTTコム オンラインでは、NPSを活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション(NPSソリューション)を提供しています。
 NPS有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPSリサーチ」などのサービスを取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください:
http://www.nttcoms.com/service/nps/

<NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて>

 NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。

名 称: NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地: 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者: 代表取締役社長 塚本 良江
URL : http://www.nttcoms.com/

<サトメトリックス(Satmetrix Systems, Inc)について>

 サトメトリックスはあらゆるビジネス規模の企業に対して、クラウドベースのNPSを活用したソフトウェアを提供している主要プロバイダーです。ベイン・アンド・カンパニーとの共同による、業界を牽引するNPS分析手法により、批判的評価の減少と好意的評価の向上を図り、顧客ロイヤルティの改善を通じて競争優位を実現させます。40言語における1000以上の導入において、サトメトリックスはNPSの活用により、顧客体験の取り組みにおいて数多くの成功を加速させてきました。サトメトリックスは米国カリフォルニア州に本社を置き、海外拠点も展開しています。
http://www.satmetrix.com

※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

【お問い合わせ先】

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ&アナリティクス部
TEL: 03-4330-8403
URL: http://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス: nps-solution@nttcoms.com