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2017年7月5日

NTTコム オンライン、自動車保険業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2017結果を発表
~顧客への適切なアプローチがロイヤルティ向上につながる~

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、自動車保険業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、セゾン自動車火災保険株式会社(以下「セゾン自動車火災保険」)となりました。
 保険会社との契約を代理店を通じて⾏う“代理店型”と、保険会社と契約者が直契約を結ぶ“ダイレクト型”に分けて分析したところ、「コストパフォーマンス」と「保険商品の魅力」に強みを持つダイレクト型のほうが、よりNPS®が高い結果となりました。また、業界全体としては、契約後のアフターフォローや契約更新時のご案内など、顧客への適切なアプローチの有無により、ロイヤルティに大きく差が出ていることもわかりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
http://www.nttcoms.com/service/nps/report/carinsurance/

<調査結果のポイント>

1.自動車保険業界のNPS®1位はセゾン自動車火災保険

 自動車保険会社12社のうち、NPS®のトップはセゾン自動車火災(-21.7ポイント)。最下位の企業との差は37.3ポイントであり、12社の平均は-39.6ポイントとなった。
 全体の29.4%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。

2.代理店型とダイレクト型で比較すると、ダイレクト型のほうがNPS®が高い傾向

 保険会社との契約を代理店を通じて⾏う“代理店型”と、保険会社と契約者が直契約を結ぶ“ダイレクト型”に分けて分析すると、NPS®の平均は“代理店型”が-52.2ポイントに対し、“ダイレクト型”は-30.5ポイントとなり、ダイレクト型のほうがNPS®が高い結果となった。

3.代理店型とダイレクト型で強みは異なるが課題は共通

 「企業イメージ」「保険商品の魅力」など13の要因別に重要度と満足度を調査したところ、代理店型では「企業の信頼性」、「担当者の親身な対応」の満足度が高く、ダイレクト型では「コストパフォーマンス」、「保険商品の魅力」の満足度が高かった。
 また、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、代理店型、ダイレクト型とも「コストパフォーマンス」、「保険金請求手続き・支払いのスムーズさ」、「アフターフォローの手厚さ」となった。

4.契約者への適切なコンタクトの有無でNPS®に差

 契約後のアフターフォローの有無を調査したところ、全体の66.4%が何らかのアフターフォローを受けており、その有無によってNPS®に大きな差が出ることが分かった。アフターフォローのあった契約者のNPS®は平均-31.0ポイントと、無かった契約者の平均-53.7ポイントを大幅に上回った。また、「メール」と「電話」など複数の方法でアフターフォローを受けた人の方が、いずれか1つで受けた人よりも、NPS®が高い結果となった。


図 アフターフォローの有無別NPS®平均


図 アフターフォローの有無別NPS®平均

同様に、自動車保険契約更新時の案内の有無についても調査したところ、更新時期を迎えたことのある人の84.5%が案内を受けたと回答。アフターフォローと同じく、案内の有無でNPS®に大きな差が見られ、案内を受けた人のほうがNPS®が19.3ポイント高かった。


図 契約更新時の案内の有無別NPS®


図 契約更新時の案内の有無別NPS®

<調査概要>

  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち、自動車保険利用者
  • 調査方法: NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2017年5月8日(月)~2017年5月15日(月)
  • 有効回答者数: 6,624名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:60.3%、女性:39.7%
    • 【年代】20代以下:7.8%、30代:15.5%、40代:21.1%、50代:18.6%、60代以上:37.0%

<NPS®ベンチマーク調査とは>

 NTTコム オンラインでは、NPS®をより活用いただくために、日本市場で基準となる指標の提供を目的として、NPS®ベンチマーク調査を実施してきました。
 2017年度は、業界数やサンプル数の拡充を図り、業界リーダーとなる1位企業の表彰など、より一層充実した形で、NPSベンチマーク調査を展開していきます。また、NPS®ベンチマーク調査データの販売も行っております。是非ご活用ください。

NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください:
http://www.nttcoms.com/service/nps/report/

<NPS®とは>

 NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。

<NPS®ソリューションについて>

 NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション(NPS®ソリューション)を提供しています。
 NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください:
http://www.nttcoms.com/service/nps/

<NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて>

 NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。

名 称: NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地: 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者: 代表取締役社長 塚本 良江
URL : http://www.nttcoms.com/


※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ(旧gooリサーチ)」 http://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。 自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤(2017年7月現在 217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。 なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ&アナリティクス部
TEL: 03-4330-8402
URL: http://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス: nps-solution@nttcoms.com