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2017年8月8日

NTTコム オンライン、転職エージェント業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2017結果を発表
~キャリアアドバイザーの一層のサービス向上に期待~

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、転職エージェント業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、ジェイ エイ シー リクルートメント(以下JACリクルートメント)となりました。
 業界全体の特徴として、「キャリアアドバイザーのカウンセリング力」や「紹介案件の質」、「応募先企業との交渉力」など、キャリアアドバイザーが提供する一連のサービスに対し満足度が低くなっており、一層のサービス向上が期待されていることが分かりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
http://www.nttcoms.com/service/nps/report/agent/

<調査結果のポイント>

1.転職エージェント業界のNPS®1位はJACリクルートメント

 転職エージェント6社のうち、NPS®のトップはJACリクルートメント(-33.0ポイント)。最下位の企業との差は20.1ポイントであり、6社の平均は-41.2ポイントとなった。
 業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5(どちらともいえない)」の25.1%となった。

2.キャリアアドバイザーに関連した項目は重要度が高いにもかかわらず満足度が低い傾向

 「企業の信頼性」「キャリアアドバイザーのカウンセリング力」など15の要因別に重要度および満足度をきいたところ、重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は、「キャリアアドバイザーのカウンセリング力」、「紹介案件の質の高さ」、「紹介案件数の豊富さ」、「応募時や企業面接前後の的確な情報提供」など、キャリアアドバイザーが提供するサービスが並んだ。一方、サイトの使いやすさなど、インフラ的な項目では、重要度と満足度のギャップは比較的小さかった。

3.利用の決め手となった情報源の1位は転職エージェントのウェブサイト、2位は比較サイト、3位は口コミ

 利用する際の決め手となった情報源を調査したところ、1位は「転職エージェントのウェブサイト」(59.1%)、2位は「比較サイトでの評価」(25.7%)、3位は「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(22.4%)、4位は「利用者によるウェブサイトやブログ」(14.3%)。
 決め手となった情報源別にNPS®を比較したところ、「転職エージェントのウェブサイト」は平均-34.9ポイント、「比較サイトでの評価」は-29.4ポイント、「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)は-22.0ポイント、「利用者によるウェブサイトやブログ」は-16.0ポイントとなった。
 情報源上位の項目の中では、「家族や友人・知人からのお薦め」や「利用者による」コメントなど、リアルおよびウェブでの口コミ関連項目のNPS®が高くなった。


図 利用の決め手となった情報源と情報源別NPS®


図 利用の決め手となった情報源と情報源別NPS®

<調査概要>

  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち、3年以内に転職エージェントに登録した人
  • 調査方法: NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2017年5月15日(月)~2017年5月22日(月)
  • 有効回答者数: 1,178名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:67.5%、女性:32.5%
    • 【年代】20代以下:30.8%、30代:31.2%、40代:18.9%、50代:10.0%、60代以上:9.1%

<NPS®ベンチマーク調査とは>

 NTTコム オンラインでは、NPS®をより活用いただくために、日本市場で基準となる指標の提供を目的として、NPS®ベンチマーク調査を実施してきました。
 2017年度は、業界数やサンプル数の拡充を図り、業界リーダーとなる1位企業の表彰など、より一層充実した形で、NPSベンチマーク調査を展開していきます。また、NPS®ベンチマーク調査データの販売も行っております。是非ご活用ください。

NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください:
http://www.nttcoms.com/service/nps/report/

<NPS®とは>

 NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。

<NPS®ソリューションについて>

 NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション(NPS®ソリューション)を提供しています。
 NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください:
http://www.nttcoms.com/service/nps/

<NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて>

 NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。

名 称: NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地: 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者: 代表取締役社長 塚本 良江
URL : http://www.nttcoms.com/


※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ(旧gooリサーチ)」 http://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。 自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤(2017年8月現在 217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。 なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ&アナリティクス部
TEL: 03-4330-8402
URL: http://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス: nps-solution@nttcoms.com