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2014年03月13日

[ニュースリリース]NTTコム オンライン、米サトメトリックスと顧客ロイヤルティを向上させるネットプロモーター・ソリューションで日本市場における独占業務提携
~顧客の声を反映させたリアルタイムな経営改善をワンストップで実現~

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本良江、以下 NTTコム オンライン)は、この度Satmetrix Systems, Inc.(本社:米国カリフォルニア州、最高経営責任者:リチャード・オーエン、以下 サトメトリックス)と、顧客ロイヤルティを測るグローバル・デファクトスタンダードであるNPS®(Net Promoter Score®**)およびこれを活用した顧客ロイヤルティを向上させるネットプロモーター・ソリューション事業を日本市場において独占提供することについて合意しました。

1.NPSとは

 NPS(Net Promoter Score)とは「友人や同僚に勧めたいか?」というシンプルな質問への回答から算出される、顧客満足度を図る新指標です。欧米ではNPSを使用している企業は公開企業の3分の1に達し、グローバルではデファクトスタンダードになっている指標です。また各種の調査*より、NPSは企業の業績との相関が高いことが証明されており、満足度の高い顧客を作り出すことが、会社の業績を向上させることにつながっていると考えられます。

 このように高い注目を集めている指標としてのNPSですが、その本質的な意味は、NPSを通して得られる顧客からのフィードバックに向き合い、それを関係者全体で共有し、改善アクションをとり、PDCA(Plan Do Check Action)を継続的に運用していくことにあります。こうすることでプロモーター(推奨者)を増やし、業績向上につなげていくことが可能となります。このような一連のプロセスをネットプロモーター・ソリューションと呼んでいます。

 市場競争が増す中、新規顧客を獲得するのと同様、業界によってはそれ以上に、顧客ロイヤルティを高め、長期的な関係を構築することが重要なビジネス戦略となっています。ネットプロモーター・ソリューションはこれを支援する施策として高い注目と期待を集めています。

2.提携内容

 サトメトリックスは、顧客ロイヤルティを向上させるネットプロモーター・ソリューションとして以下のサービスを展開しています。NTTコム オンラインは日本国内において、これらを独占的に提供します。

(1)マーケティングクラウドサービス「Satmetrix Pro」の提供
 「Satmetrix Pro」は、米国のグローバル企業を中心に1000件を超える導入実績のある、顧客ロイヤルティ向上に向けたマーケティングクラウドサービスです。顧客ロイヤルティを向上させるために必要な各ステップをワンストップで提供します。
 具体的には、NPSを収集するためのセルフ・アンケート作成機能やメール配信機能に加えて、顧客セグメント毎のNPSの推移や要因をリアルタイムにグラフ化する分析機能です。また実際のアクションを担当者に促すフォローアップ機能と進捗を一元管理する機能があり、顧客ロイヤルティ向上のための一連のプロセスを自動的に進めることができます。

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「Satmetrix Pro」によるネットプロモーター・ソリューション



(2)コンサルティングサービスの提供
 「Satmetrix Pro」を活用した、顧客ロイヤルティ・プログラムの運営を、サトメトリックスの体系的なメソッドを習得したコンサルタントにより支援します。

(3)サトメトリックス・NPS公認資格(Net Promoter Certification)の日本語プログラム提供
 全世界で約4,000名超の人が受講、取得しているサトメトリックス・NPS公認資格(Net Promoter Certification)の日本語研修プラグラムおよび日本での資格認定を推進してきます。欧米においては、企業組織のあらゆるところ、特に顧客接点にその有資格者を配置する取組が進んでいます。自社の顧客満足度向上を推進する人材を育成するプログラムとして日本市場での普及を協業により積極的に推進します。

3.サービス提供時期について

 2014年夏のサービス提供開始を予定しています。

4. サトメトリックスからのコメント

 サトメトリックスは10年以上にわたり、顧客満足度向上を図るプログラムを提供してきました。この度、NTTコム オンラインと業務提携することにより、クラウドベースの顧客体験ソフトウェアの提供と日本市場におけるリーダーシップを展開することができ、大変喜ばしく思っています。顧客を満足させ、更に顧客の生涯価値向上に向けて、当社が提供するクラウドベースのフィードバック管理ソフトウエアソリューション(Satmetrix Pro)、公認資格プログラム、コンサルティングサービスはリテンション、口コミ、顧客ロイヤルティを推進するための手段およびリソースをサポートします。サトメトリックスはすでに日本市場に関する海外企業のお手伝いをしております。NTTコム オンラインと業務提携することにより、日本国内での当社の市場価値を更に向上させることを期待しています。

サトメトリックス
      最高経営責任者  リチャード・オーエン

5.NTTコム オンラインからのコメント

 NTTコム オンラインでは、顧客満足度向上を図るソリューションとして、ソーシャルリスニングやアクティブコミュニケーション(ソーシャルメディア上での顧客との対話)などのソーシャルCRMサービスを提供しています。今回の提携により、このサービスラインナップが強化され、クライアント企業に対し今まで以上にワンストップかつトータルな支援が可能となりました。

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NTTコム オンラインが提供する「ソーシャルCRM / ネットプロモーター・ソリューション」


サトメトリックスは、顧客ロイヤルティ分野、特にNPSにおけるグローバルリーディング企業です。パートナーシップにより、その知見とテクノロジーを日本のお客様のお役に立つよう展開して参りたいと思います。

NTTコム オンライン
代表取締役社長 塚本良江

以上

*  サトメトリックス調べ(2013年)
**  Net Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、フレッドライクヘルドの登録商標です。

■NTTコム オンラインについて

 NTTコミュニケーションズ株式会社の100%出資グループ会社として2012年10月1日営業開始。「マルチチャネル顧客接点構築」「ソーシャルCRM」「ビッグデータ解析」を事業の柱として、ビッグデータ時代の企業のオンラインマーケティングを支援しています。

  会社名   : NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
  所在地   : 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
  代表取締役社長 : 塚本 良江
  株主   : NTTコミュニケーションズ株式会社 100%
  URL   : http://www.nttcoms.com/

■サトメトリックス(Satmetrix Systems, Inc.)について

 サトメトリックスはあらゆるビジネス規模の企業に対して、クラウドベースのNPSを活用したソフトウェアを提供している主要プロバイダーです。ベイン・アンド・カンパニーとの共同による、業界を牽引するNPS分析手法により、顧客ロイヤルティ向上、批判的評価の減少、好意的評価と競争優位を更に向上させます。40言語における1000以上の導入において、サトメトリックはNPSの活用により、顧客体験の取り組みにおいて数多くの成功を加速させてきました。サトメトリックは米国カルフォルニア州サンマテオに本社を置き、海外拠点も展開しています。

【本件に関するお問い合わせ先】

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
ビジネスインテリジェンス本部
原田、熊谷
TEL:03-4330-8402
E-mail: NPS@nttcoms.com