NTTコム オンライン、生保業界を対象にしたNPS®業界ベンチマーク調査結果を発表
~NPS®が高い企業ほど保有契約高の伸びも大きい結果に~

2016年7月21日

  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、生命保険業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、もっともNPS® が高い企業はソニー生命保険株式会社となり、またNPS®が高い企業は保有契約高の前年比(成長率)も高い傾向が見られることがわかりました。

調査結果詳細:
https://research.nttcoms.com/database/data/002026/

<調査結果のポイント>

1. 生命保険業界のNPS®1位はソニー生命保険株式会社

  生命保険会社11社のうち、NPS®のトップはソニー生命(-38.9ポイント)。最下位の企業との差は30.4ポイントであり、11社の平均は-53.4ポイントとなった。
  全体の40.1%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。

2. 要因別満足度では「アフターフォローの手厚さ」が低い

  「企業イメージ」「商品の魅力」など9つの要因別に満足度を調査したところ、業界最高値・平均値ともに最も低かったのは「アフターフォローの手厚さ」。  なんらかのアフターフォローを受けた人と何も受けていない人では、受けた人の方がNPS®で15.9ポイント高い結果となり、アフターフォローを受けたことがNPS®の向上に寄与したものと推測される。

3. 契約時の決定要因は「口コミ」が多い

  契約時の決定要因では、「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」が最も多い(28.9%)。次いで「保険会社の営業職員」(21.8%)、「保険代理店の窓口や担当者」(10.8%)が続く。

4. 「推奨者」は「批判者」に比べて7倍超の口コミを発信

  「推奨者」(NPS®で推奨度として9~10をつけた人)は、過去12ヶ月で平均1.5人に対してポジティブな口コミをしていた。  一方、「批判者」(NPS®で推奨度として0~6をつけた人)は、過去12ヶ月で平均0.2人に対してポジティブな口コミをしていた結果となった。

5. NPS®が高い企業ほど、保有契約高の前年比(成長率)が高い傾向がみられる

  NPS®と各社の保有契約高の前年比をプロットしたところ、概してNPS®の高い企業ほど保有契約高の伸び(前年からの成長率が高い傾向)がみられた。

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https://www.nttcoms.com/service/nps/