NTTコム オンライン、通販化粧品・健康食品業界を対象にしたNPS®業界ベンチマーク調査結果を発表
~コンタクトセンターや口コミを情報源とした購入者はNPS®が高い傾向~

2016年12月13日

  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、通販化粧品・健康食品業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、もっともNPS® が高いブランドは、オルビスとなりました。
  また、購入の決め手となった情報源別のNPS®を分析したところ、「コンタクトセンター」および「知人からのお薦め」を情報源としている購入者のNPS®が高い結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
https://research.nttcoms.com/database/data/002044/

<調査結果のポイント>

1.NPS®1位はオルビス

  通販化粧品および健康食品業界6社・ブランドのうち、NPS®のトップはオルビス(-14.7ポイント)。最下位の企業との差は25.0ポイントであり、6社の平均は-31.3ポイントとなった。
  全体の27.6%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。

2.重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「コストパフォーマンス」

  「企業イメージ」「品質の良さ」など14の要因別に重要度と満足度を調査したところ、健康食品では「味が良い」の満足度が最も低く、化粧品も含めた業界全体では「パッケージ」の満足度が低かった。また、重要度が高いにも関わらず満足度が低く、そのギャップが最も大きかったものは「コストパフォーマンス」であった。

3.情報源別のNPS®では「コンタクトセンター」「知人からのお薦め」が高い

  購入の決め手となった情報源(11の情報源から複数選択可)を尋ねたところ、「メーカーや販売店のサイト・ブログ」が最も多く29.3%、次いで「家族や友人・知人からのお薦め」の26.8%となった。
  また、決め手となった情報源の数をみると、推奨者(推奨度9~10をつけた人)で平均1.8、中立者(推奨度7~8)で1.6、批判者(推奨度6以下)では1.4となり、推奨者ほど多くの情報源をたよりに購入を決めている様子がみられた。
  一方で、情報源別にNPS®をみると、「メーカーのコンタクトセンター」が最も高く、次いで「家族や友人・知人からのお薦め」となり、購入の決め手で1位だった「メーカーや販売店のサイト・ブログ」は11中8位の結果となった。

図  購入の決め手となった情報源および情報源別NPS®

4.推奨者によるポジティブな口コミは批判者によるポジティブな口コミの約5倍

  過去1年間に、該当する企業についてのポジティブな口コミをした件数(人数)をみると、推奨者で平均2.4人、中立者で1.3人、批判者で0.5人となり、推奨者の口コミ数は批判者の約5倍、中立者の約2倍であった。

5.推奨度が高い人ほどブランドの継続利用意向が高い傾向がみられる

  今後も当該ブランドを利用したいかを0~10の11段階で尋ねたところ、推奨者で平均9.5、中立者で7.8、批判者で5.5となり、推奨度が高い人ほど継続利用の意向も高い傾向がみられた。

図  NPS®セグメント別の継続利用意向

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https://www.nttcoms.com/service/nps/