CIMとは

CIM(Customer Identity Management)とは

CIMとは

CIMとはカスタマーアイデンティティマネジメントの略称です。

企業のカスタマーエクスペリエンス向上・カスタマー理解を実現するため、各種チャネル・デバイス・会員組織にまたがる顧客データを統合的にマネジメントし、常に最適かつアップデートされた状態を保ち、グローバル各国にまたがる個人情報取得や情報管理に関する法制・レギュレーションの変更にも対応する、新しいマーケティング概念です。

複数の顧客IDが存在する、マルチチャネル・マルチデバイス時代の課題

この概念が生まれた背景には、様々なチャネルやデバイスでサービスが提供されるようになったオムニチャネル時代ならではの理由があります。

インターネット上で多くのサービスを利用するようになった顧客は、サービスを利用するにあたってユーザーIDを持つことが当たり前となってきました。
それに応じてサービス提供側も、ユーザーIDベースで顧客の属性や趣味嗜好・行動を理解・把握し、パーソナライズされたマーケティングを施し、より高いROIを実現しようと日々施策を実行しています。

そんな中、以下のような課題が顕在化してきました。

顧客との接点は複数あるにもかかわらず、IDや行動データが統合管理できていない

様々なチャネルやデバイスでサービスが提供されているため、顧客が使うサービスやデバイスも様々です。そのため、利用するサービスやデバイスでユーザーIDが異なっていることも多く、同じ個人であっても、いつもと別のデバイスやIDでアクセスしているということが多々あり、サービス提供元はその情報が把握できていないというようなケースが発生するようになりました。つまり、顧客のデーターベースが複数に分かれてしまっており、統合管理できていないのです。

さらに言えば、それらの情報をもとに行うマーケティングも、個別最適という形での運用にとどまってしまっており、効率的、かつ効果的なマーケティング活動の実現には程遠くなってしまっているのです。

顧客との接点は複数あるにもかかわらず、IDや行動データが統合管理できていない

また、顧客データの登録日も様々で、情報が未更新のものも含まれており、本当に今その人が求めている情報を届けられていない状態が生まれています。

悪い顧客体験がきっかけで競合他社へブランドスイッチの可能性も・・・

このように、煩雑な顧客管理やデータの統合が図られていないと、以下のような影響がある可能性があります。

  • 顧客理解が不十分となり、正しい顧客データに基づいたマーケティング行動ができない
  • カスタマーエクスペリエンスの不徹底による、顧客体験の低下
  • セキュリティとユーザーエクスペリエンスのバランスが取れない

このような点から顧客の不満は増大し、ロイヤルティの低下を引き起こし、売り上げにも影響が出る可能性があるのです。

酷い顧客体験により顧客はブランドを乗り換えるか?

ある調査※では『酷い顧客体験により顧客はブランドを乗り換えるか?』 という質問を企業幹部と顧客にしたところ、YESと回答した企業幹部が49%に対し、実際にそうしたことがあると回答した顧客は89%でした。企業側が思っている以上に、顧客は企業とのコミュニケーションの過程での体験を重視しているのです。

※(Oracle “Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era”)を参照

CIMが解決し、提供する価値

そこで、CIMという概念が作られ、高度な技術でデータ構造をシンプルにし、これらの問題の解決を図るソリューションGIGYAが生まれました。

RaaS(Registration as a Service)と呼ばれる、GIGYA独自の登録システムや、ソーシャルログインや、シングルサインオン、IDフェデレーションなどの機能により、クロスデバイスでの顧客IDの統合を行うことで顧客をひとりの人として見ると同時に、柔軟なシステム設計によって、顧客データを常に最適で最新のものに保つことで、最適なカスタマーエクスペリエンスの提供が可能になり、

1)属性・興味関心・行動データによる理解
2)複数デバイスをまたがった、顧客の行動の理解
3)マーケティング課題に直結する、深いインサイトの理解
4)パーソナライズのために必要な行動とインサイトを組み合わせたより深い顧客理解

という4つのレベルの顧客理解を実現しました。

また、クラウド型のサービスにより、最新のデータセキュリティトレンドやめまぐるしく変化・厳格化する各国のプライバシー法制、SNSのレギュレーション変更に対応し、企業システム担当者様の負担を削減できるようになりました。

このように、オムニチャネル時代の統合的マーケティングコミュニケーションを実現し、世界でも多くの企業にご利用いただいています。

CIMが解決し、提供する価値

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導入の前に - GIGYA導入による価値を把握 -

現状の把握と解決方針の立案のためカスタマーアイデンティティ診断を行い、企業様にとって最適な解決策をご提示しながら、導入のお手伝いをいたします。

カスタマーアイデンティティ診断

カスタマーアイデンティティ診断

GIGYAが提供するカスタマーアイデンティティ診断により、企業様のデジタルにおけるカスタマーエクスペリエンスなど、現状や課題をいくつかの角度で明らかにしてまいります。調査項目は以下となります。

  • カスタマーエクスペリエンス
  • パーソナライズ
  • 顧客との関係性
  • データプライバシー
  • セキュリティ

カスタマーエクスペリエンスベンチマーク

カスタマーエクスペリエンスベンチマーク

GIGYAが提供するカスタマーエクスペリエンスベンチマークは、企業様の各サイト間をまたがる、登録・エンゲージメント・パーソナライゼーションなどの現状の課題を把握し、ベストなソリューションを提案します。

  • 現状のアセスメント(診断)
  • ベストプラクティスの事例
  • ベストプラクティスを基にした、企業様に合わせたソリューションの提示

アイデンティティ構造ベンチマーク

アイデンティティ構造ベンチマーク

GIGYAが提供するアイデンティティ構造ベンチマークは、企業様の現状のシステム構造へのアセスメント(診断)を通じ、最高のカスタマーアイデンティティを生み出すベストプラクティスを提示します。

  • 現状のシステムやデータの構造やスキーマのアセスメント(診断)
  • システム構造や要望に基づく、ベストなスキーマの提示
  • ベストプラクティスを見すえ、現状からあるべき姿へのアプローチ方法を推奨

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