【ユニボール・ロダムコ】
GIGYA導入によって、パーソナライズされたショッピング体験を実現

ユニボール・ロダムコはヨーロッパ最大の商業施設運営企業で、13ヶ国でショッピングセンター、コンベンションセンター、オフィスビルなどを運営しています。

導入効果
  • 新規登録数26%アップ
  • ロイヤルティカード申込者数92%アップ
  • ソーシャルログインでの登録率76%
  • モバイルからの登録数35倍

課題

顧客調査の結果を踏まえ、ユニボール・ロダムコは運営する複数のショッピングモールを横断してパーソナライズされた顧客体験をもたらすことが将来の成功への鍵である、と決断しました。同社のデジタルITマネージャーのJulien Marlot氏は次のように語っています。
「私たちは、ほとんどのお客様の名前すら知りませんでした。お客様の興味・関心に合わせたカスタマー・エクスペリエンスを提供するためには、まずお客様がどのような方々なのか、知る必要がありました。求めていたのは、シームレスで、インタラクティブで、顧客とつながるための最新のテクノロジーでした。カスタマー・アイデンティティこそが、カスタマー・エクスペリエンスの中心に据えられるべきものだったのです」

ソリューション

『顔の見えない買物客』を『興味・関心を把握できている会員』に変えていくために、ユニボール・ロダムコはGIGYAのRaaS機能(※)をショッピングモールのWebサイトやモバイルアプリに実装しました。RaaS機能により、買物客は、ユーザー名とパスワードまたはソーシャルメディアアカウントのどちらかを使って、たった2回のクリックで会員登録できるようになりました。
買物客がサイトやアプリにログインすると、性別や年齢、Facebookの『いいね!』情報やショッピングの傾向に関する行動データなどのあらゆるデータがGigya社のダイナミックスキーマプロフィール管理サーバに格納され、自動的に標準化・インデックス化が行われ、簡単に分析・報告ができるようになるのです。

※ RaaS機能:Registration as a Service。会員登録・ログイン認証等を提供するクラウドサービス。

成果

会員登録が簡単になり、パーソナライズされたカスタマー・エクスペリエンスが提供されるようになったことで、トータルでの登録率は26%改善しました。また、新規登録者の76%はソーシャルログインを利用してログインしました。モバイルからの登録者の割合は、スマートフォン上で数タップするだけで認証が完了するようになったことにより、従来のパスワード入力方式の時に比べて、35倍もの大幅アップとなりました。

カスタマー・アイデンティティを一元的に管理することによって、車に関するカスタマー・エクスペリエンスも改善しています。Smart Parkアプリは、車がショッピングモールの駐車場に入ってきた際に、ナンバーをスキャンして会員であるかを照合し、自動的に入場できるようにしてくれます。駐車スポットは自動的にプッシュ通知され、アプリに保存されます。ショッピングが終わると、アプリが駐車スポットまで案内してくれるのです。

またSmart Mapアプリは、買物客の位置情報をアプリ内で表示し、ショッピングモール内で訪れたい店までのルートを案内してくれます。近くにある店の特別サービスを調べたり、店のカテゴリーやロイヤルティプログラム特典の有無により自分だけのショッピングプランをつくることもできます。Smart Mapアプリさえあれば、モール内のあらゆる店の特典を受けられます。ソーシャルログインした会員は、同じ時にショッピングしている友だちを見つけてモール内で待ち合わせることもできます。

位置情報とロイヤルティプログラムを連動させてカスタマー・エクスペリエンスを改善させた結果として、ロイヤルティプログラム登録者数が92%増加しただけでなく、買物客がいつ訪問したのか、最も人気の高い店舗や特典は何か、モール内の買物客の動線はどうなっているか、といった価値のあるファーストパーティデータを収集することに成功しました。これらの情報をもとに、アプリやメールなどのチャネルを通じて、会員にいっそうパーソナライズされたコンテンツとコミュニケーションを提供しているのです。

例えば、買物客がFacebookアカウントで会員登録すると、同社は会員の同意のもとに『いいね!』情報にアクセスできるようになります。そして、『いいね!』しているブランドに関連しているプロモーション、イベント、開店情報などをアプリのニュースフィードに表示させたり、プッシュ通知を送ったり、メールを送ったりできるのです。

ユニベール・ロダムコは2016年までに、Smart Mapを57のショッピングセンターで、Smart Parkを7つのショッピングセンターで、それぞれ導入しました。

GIGYAのRaaS機能によって、会員登録を簡単にすることができます。また、会員に直接入力してもらった情報に加え、位置情報をも活用した価値のあるファーストパーティデータは、GIGYAのプロフィールサーバに格納され、活用可能なカスタマー・アイデンティティとして一元的に管理されるのです。

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