2017/05/17

【カスタマー・アイデンティティ市場動向】

GIGYAコラム:カスタマー・アイデンティティは『能動的(プログレッシブ)』につくっていく時代に

NTTコム オンライン GIGYA担当です。いつもお世話になっております。

Gigya社が発表した『カスタマーアイデンティティをめぐる、2017年に向けての5つの予測』の内容を5回に分けてご紹介しておりますが、今回は2つめの予測についてご紹介します。

2. カスタマー・アイデンティティは『能動的(プログレッシブ)』につくっていく時代に

お客様にあまりにも多くのことを質問しすぎていませんか?
お客様に提供いただいた情報を適切に活用したバリューを提供できていますか?
お客様にとって自身のアカウントを作成・管理することがシンプルになっていますか?
もっと簡単にするために何ができるでしょうか?

●問題点

もし、お客様に関する全てのデータを包括的なプロフィールに統合できなかったり、ソーシャルメディアサービスから取得した膨大なプロフィールデータに依拠することができなかったりするようであれば、大きな機会を逸しているといえるでしょう。競争優位を保つためには、お客様とダイレクトにデジタルな関係を築いていくことが必要です。これまでは、アカウント登録や購読に必要な登録フォームに記入いただくために、お客様を『なだめすかす』ようなこともありました。しかし、いまやPCとモバイルでのエクスペリエンスが異なるということ自体が好まれないものとなり、また、個人情報の提供に対する警戒感も増しています。
では、最初に多くを訊ねることなく、お客様をより深く知るためにはどうすればよいのでしょうか?

お客様を獲得し離脱させないための戦略においては、『最初にお客様とコンタクトする際には(質問は)少ないほど良い』がトレンドとなっています。

●予測

今後は、シンプルなバリューと可能な限り少なくした質問により、アカウント登録や購読に対するインセンティブを与えるようになるでしょう。全てが動き出すために必要なのは、メールアドレス、携帯電話の番号、あるいは、ソーシャルメディアアカウントに登録されている情報を使うことの許諾といった、最小限の情報なのです。
コンタクトが確立されれば、個人の行動分析を活用することで、ユーザーが戻ってくる動機づけとなるバリューを提供するための次のステップをつくることができます。戻ってきてくれたところで、情報をいただくことでバリューを提供する新たな機会が生まれます。例えば、郵便番号を入力いただくことで割引クーポンを提供したり、ソーシャルメディアで書き込んでいただくことで無料トライアルを提供したり、ロイヤルティプログラムに加入いただくことでポイントを提供する、など、いろいろな選択肢が考えられます。
一方で、関係が強いものとなっていくにつれて、お客様に、自身が提供した情報がセキュアに保管されていること、また、不正に利用されていないことに対する安心感を持っていただかなくてはなりません。

2017年には、お客様との信頼関係をベースとし、提供いただいた情報に対してバリューを提供するアプローチを採る企業はますます多くのお客様を獲得するばかりでなく、長期的なブランド愛好者をつくることでしょう。ゆっくりとした着実な歩みが競争に勝ち残ることにつながります。

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中村 匡史(なかむら ただし)

大手製造業、スポーツマーケティング企業、IT金融企業でのマーケティング職を経験したのち、ソーシャルマーケティング企業にてコンサルティングに従事。
顧客データの一元管理や企業内データと外部データのシンクによる顧客分析プロジェクトなどで成果を上げ、消費財におけるマネタイズモデルの開発等を経て現職。
カスタマー・アイデンティティ・マネジメント プラットフォームGIGYAのプロジェクト担当を務める。

屋代 誠(やしろ まこと)

2011年より、米国ExactTarget社(現在はSalesforce社傘下)が展開する企業向けソーシャルメディア運用支援ソリューション”CoTweet"(2013年に”SocialEngage"へと名称変更)およびSalesforce社の”Social Studio"のプロダクトマネージャーとして、ソーシャルメディアを活用するビジネス戦略の立案・実行支援に携わる。
その経験を生かし、ソーシャルメディアを包含したカスタマー・アイデンティティ・マネジメント分野のエバンジャライズを推進。
Salesforce Certified Marketing Cloud Social Specialist資格を保有。

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