NPS®ベンチマーク調査
【モバイル通信サービス】

2017/8/29

大手携帯キャリアは提供サービスの幅に、MVNO等は料金体系に強み

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、モバイル通信サービスの利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は4,287件でした。

NPS1位はmineo(マイネオ)

モバイル通信サービス9社のうち、NPSのトップはmineo(マイネオ)の-14.1ポイント。最下位の企業との差は49.1ポイントであり、9社の平均は-37.6ポイントとなった。
業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5(どちらともいえない)」の29.1%となった。

NPS

大手携帯キャリアとMVNO等ではMVNO等のほうがNPSが高い

大手携帯キャリア(3社)とMVNOおよび大手携帯キャリアのサブブランド(計6社、以下MVNOおよびサブブランド)に分けて分析すると、NPSの平均は大手携帯キャリアが-56.9ポイントに対し、MVNOおよびサブブランドは-28.0ポイントとなり、MVNOおよびサブブランドのほうが、よりNPSが高い結果となった。

タイプ別NPS

大手携帯キャリアは選択肢の幅広さ、MVNO等は料金体系に強み。つながりやすさやカスタマーサポートの満足度は同等に

「サービスの信頼性・安定性」、「端末ラインナップの豊富さ」、「カスタマーサポートの手厚さ」など19の要因別に重要度と満足度を調査したところ、大手携帯キャリアとMVNOおよびサブブランドの間で差が見られた。大手携帯キャリアの満足度は、「コンテンツ」や「端末のラインナップ」などの選択肢の幅広さ、「通話品質」などの品質面、「店舗での対応」でMVNO等を上回っていた。一方、MVNOおよびサブブランドでは「データ通信料金のお得さ」および「料金体系のわかりやすさ」などの価格関連項目、「手続きのスムーズさ」で大手携帯キャリアを大幅に上回った。「つながりやすさ・エリアの広さ」、「カスタマーサポートの手厚さ」では両者の満足度がほぼ同じとなった。
重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目トップは、両者とも「データ通信料金のお得さ」となり、料金については、引き続きの改善が期待されていた。

購入の決め手となった情報源の1位は口コミ、2位は公式ホームページ

購入の決め手となった情報源を調査したところ、1位は「家族や友人・知人からの口コミ」(24.2%)、2位は「公式ホームページ」(17.1%)、3位は「テレビCM」(15.3%)となった。
大手携帯キャリアとMVNOおよびサブブランドで分析すると、「口コミ」では大手携帯キャリアがMVNOおよびサブブランドを大幅に上回る一方、「公式ホームページ」や「比較サイト」などネット関連の情報源ではMVNOおよびサブブランドが高い結果となった。
大手携帯キャリアでは、1位は「家族や友人・知人からのクチコミ」(34.7%)、2位「テレビCM」(11.5%)、3位「携帯電話販売店」(8.5%)。MVNOおよびサブブランドは、1位「サービス提供事業者の公式ホームページ」(24.6%)、2位「比較サイト」(21.9%)、3位「家族や友人・知人からのクチコミ」(18.1%)となった。

図_情報源

推奨度が高いほど継続利用意向も高い傾向

「当該モバイル通信サービスを今後も利用したいか?」を0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」では平均9.4、「中立者」では平均7.8、「批判者」では平均5.5と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。

図_継続意向

<調査概要>

  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち、モバイル通信サービスの利用者
  • 調査方法: 非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2017年8月2日(水)~2017年8月9日(水)
  • 有効回答者数: 4,287名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:57.8%、女性:42.2%
    • 【年代】20代以下:12.7%、30代:18.8%、40代:22.2%、50代:17.3%、60代以上:29.0%

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

NPSベンチマーク調査レポート2017【モバイル通信サービス】

NPSベンチマーク調査レポート2017
【モバイル通信サービス】

モバイル通信サービス9社のNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。

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