NPSとは?

NPS®(ネットプロモータースコア)とは?

「NPS®」とは「Net Promoter Score」の略で、顧客ロイヤルティ(商品やサービスに対する信頼・愛着)を測る指標です。

顧客アンケート調査において「商品やサービスを親しい人にどの程度おすすめしますか」の質問から「0-10の11段階」で回答を取得し、値を算出します。

NPS®は顧客満足度とは異なり、企業の収益と相関が強い点から経営指標としての導入が進んでいます。

NPSの特徴
  • NPSとは顧客ロイヤルティを測る指標
  • NPSのメリットには、事業成長との相関性が高い、ベンチマークとして活用できる、運用がしやすいなどがある
  • NPS実施の際には、社内への共有やフィードバックを行う、設問の内容や数を工夫する、データを分析して改善につなげる、などを意識することがポイント
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NPS®完全攻略ガイド

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NPS®のすべてを徹底解説

NPS®と顧客満足度の違い

NPS®と事業の成長率には高い相関関係があることを証明する多くの調査が出ています。NPS®考案者の一人であるベイン・アンド・カンパニーでは、おおよその業界においてNPS®でトップを走る企業は、競合他社の2倍の成長率を上げているという調査結果を発表しています。

NPS®と事業成長との高い相関関係

また、NPS®は顧客満足度と並ぶ指標としてよく話にあがりますが、顧客満足度と大きく異なる点がこの「業績との相関性」にあります。
顧客満足度は、言葉の通り顧客の"満足"度合いを示す指標です。そして、この"満足"の包含する範囲は非常に幅広く"あいまい"な言葉でもあります。 そのため、たとえ「満足」という評価を下した顧客であっても、必ずしもリピート購入や購入単価の向上といった形で業績向上に貢献してくれるとは限りません。 つまり、単に顧客満足度の向上を目指すことで、業績向上を実現するのは困難と言えるのです。
業績向上を図るには、顧客満足度に代わる新たな指標が求められます。そのような指標がNPS®(ネットプロモータースコア)といえるのです。

NPSとeNPS℠とは

顧客ロイヤルティを測定する「NPS」を従業員向けにしたものが「eNPS」です。
「eNPS」とは、Employee Net Promoter Score の略で、「従業員エンゲージメント」を測定するための指標です。

従業員エンゲージメントとは、職場に対する信頼度・愛着度のことです。従業員の一人ひとりが企業の掲げる戦略・目標を適切に理解し、自発的に自分の力を発揮する貢献意欲であり、エンゲージメントが高い従業員は、顧客に対してより高品質で優れたサービスを提供したいという気持ち、熱意を持って仕事に取り組みます。

eNPSは、仕事へのやりがい、自社への愛着、業務やコミュニケーションに対する満足度など、従業員の意識を定量的に把握することができ、次の改善アクションプランを明確にすることができます。

NPS®の計算方法

NPS®スコアの計算方法は非常にシンプルで、9~10点を付けた顧客を「推奨者」、7~8点を「中立者」、0~6点を「批判者」と分類し、回答者全体に占める推奨者の割合(%)から、批判者の割合(%)を引いて出てきた数値がNPSの値となります。

NPS®の調査から計算方法の手順

  • 【どの程度お勧めしますか】という0-10の11段階のNPSアンケートを取得する
  • 0~6の【批判者】の数を集計し、割合を算出する
  • 9~10の【推奨者】の数を集計し、割合を算出する
  • 【推奨者の割合】-【批判者の割合】を引く
  • 割合(%)表記を省略した数値がNPSスコアとなる

NPS®調査の具体例

NPS®を測るには、「あなたはこの企業(製品/サービス/ブランド)を友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか?」という質問を行い、0~10の11段階で評価をしてもらいます。
NPS®アンケートではこの非常なシンプルな聞き方でスコアを把握します。

NPS®って何?

アンケートの回答に応じて、「推奨者」、「中立者」、「批判者」の3つのタイプに顧客を分類します。推奨者は、再購入比率が群を抜いて高く、紹介客の多くがこのタイプの顧客からの紹介です。逆に批判者は、否定的なクチコミにより、新規顧客の購入意欲に水を差し、従業員の意欲をそぐ存在とさえなりえます。

  • 推奨者
    9、10と答えた人。この人たちはあなたの会社のサービスを愛用し、いつも周りの人に薦めてくれます。
  • 中立者
    7、8と答えた人。この人たちは大方、中立的な立場をとっていて、特に薦めることもなければ悪口を言うこともありません。しかし何かのきっかけで競合に移りやすい人たちです。
  • 批判者
    0~6と答えた人。この人たちはあなたの会社のサービスの購入を考えている人たちに対して、ネガティブなクチコミを広げます。そして時として顧客対応社員のやる気をなくさせる人たちです。

NPS®スコアの計算方法は非常にシンプルで、9~10点を付けた顧客を「推奨者」、7~8点を「中立者」、0~6点を「批判者」と分類し、回答者全体に占める推奨者の割合(%)から、批判者の割合(%)を引いで出てきた数値がNPSの値となります。

NPSの計算

NPSの計算方法は、「(推奨者数-批判者数)/(回答者総数)×100」です。たとえば、10人の回答のうち「9~10」の推奨者が3人で「0~6」の批判者が5人だった場合、NPSは30-50で「-20」となります。

NPS®調査の注意点

統計的な観点から、400サンプル以上を確保することが望ましく、この場合の誤差は±5%となります。もし誤差を±2%に抑えたい場合は、2000サンプル以上が必要となります。

推奨者が多く、批判者が少ないほどスコアは上がります。あなたの会社の製品やサービスのNPS®は、批判者しかいないことを示す-100から、推奨者しかいないことを示す+100までのどこかにあてはまります。

NPS調査において批判者が0~6と広いのに対し、推奨者が9、10に限られることに加え、日本の消費者は中間付近の評価を行う傾向が高いため、日本の消費者を対象に調査したNPSはマイナスになることが多いです。

また、調査対象が、調査会社が保有するアンケート・モニタか、自社顧客リストにある顧客なのかによってNPSスコアは大きく変動するため、注意が必要です。

日本のNPS®ランキング1位企業

NTTコム オンラインでは、様々な業界を対象にNPSベンチマーク調査を実施しています。
調査結果は無料のダウンロードレポートや有料のデータ集計表としてご提供しています。

NPSベンチマーク調査レポートのご提供

2023年の業界別NPS®ランキング1位と平均NPS®
業界 業界リーダー NPS® 業界平均NPS®
生命保険 プルデンシャル生命 -30.7ポイント -45.8ポイント
生命保険(請求体験調査) アフラック -28.5ポイント -35.5ポイント
生命保険(アフターフォロー調査) ソニー生命 -41.2ポイント -55.2ポイント
電力(東日本) 東京ガス -30.5ポイント -55.4ポイント
電力(西日本) 九州電力 -39.9ポイント -53.1ポイント
銀行 住信SBIネット銀行 -16.7ポイント -42.7ポイント
クレジットカード 楽天カード -27.1ポイント -42.9ポイント
代理店型自動車保険 東京海上日動 -32.7ポイント -47.0ポイント
ダイレクト型自動車保険 ソニー損保 -11.2ポイント -28.7ポイント
セキュリティソフト ESET -20.5ポイント -36.3ポイント
対面証券 大和証券 -48.3ポイント -53.7ポイント
ネット証券 SBI証券 -5.7ポイント -30.1ポイント
航空会社 ANA(全日本空輸) 0.8ポイント -11.2ポイント
総合型旅行会社 ジャルパック 3.7ポイント -13.4ポイント
ネット専業型旅行会社 一休.com -1.5ポイント -15.0ポイント
都市ガス 大阪ガス -30.5ポイント -42.3ポイント
2023年のNPS特別調査レポート
業界 トップ企業NPS®スコア ボトム企業NPS®スコア 業界平均NPS®
製薬(消化器系) 1.5ポイント -31.2ポイント -11.8ポイント
製薬(循環器系) 1.6ポイント -30.1ポイント -14.7ポイント
2022年の業界別NPS®ランキング1位と平均NPS®
業界 業界リーダー NPS® 業界平均NPS®
プレステージ化粧品 日本ロレアル 3.6ポイント -7.9ポイント
動画配信サービス Netflix -2.0ポイント -22.7ポイント
人材派遣(BtoB) マイナビワークス -18.4ポイント -35.3ポイント
MVNO・サブブランド IIJ mio -16.2ポイント -21.9ポイント
QRコード決済 PayPay -24.5ポイント -38.2ポイント
ネットスーパー Amazonフレッシュ -6.2ポイント -14.3ポイント
アパレルECサイト MAGASEEK -13.7ポイント -20.1ポイント
通販化粧品 ハーバー研究所 -2.0ポイント -12.0ポイント

その他の業界を見る(NPS®ランキング&アワード)

このNPS®調査では各製品やサービスにおけるスコアだけではなく、推奨者が売上に関連する数値にもたらす影響についても言及しています。
推奨度が高い人ほどサービスの継続意向も高い傾向にあったり、また、年間の購入回数、購入金額が高い傾向も確認できます。
例えば、2022年6月にNTTコム オンラインが実施した電力業界のNPS®ベンチマーク調査で、今後の継続利用意向を尋ねたところ、「推奨者」は平均9.4ポイント、「批判者」は5.6ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。
また、過去1年間に発信したポジティブな口コミの人数を調査したところ、「推奨者」は「批判者」に比較して約6倍の口コミを発信している結果となっています。

(左)NPS®セグメント別継続利用意向
(右)NPS®セグメント別過去1年間のポジティブな口コミの件数

本調査は、2016年から継続して実施しており、NPS®調査の結果は、各社の業務改善やサービス改善の成果を相対的・数値的に把握できるものになっています。自社が業界内でどのポジションにいるのか、競合他社と比較してどのように顧客に認識されているのか、理解するにはよい材料となります。

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NPS業界別ランキングトップ企業 もっと見る

NPS®を上げる = 推奨者が増える → 売上向上につながる

NPS®が高いということは、あなたの会社の製品やサービスを推奨してくれる推奨者が多いということになります。
推奨者=ファンは、あなたの会社の製品やサービスを多く購入し、長きにわたって良い顧客であり続けてくれます。
さらに、「こんなに使い勝手が良い」「コスパが抜群!」といった、ポジティブなクチコミを広めてくれます。
推奨者を増やし、NPS®を上げることは、このように直接的にも間接的にも企業の売上向上など、業績にポジティブな影響を与えることにつながります。

顧客アンケート調査

NPS®を測る為には、顧客満足度と同様にアンケート調査を行います。また、製品・サービスの改善点を見出すためにも顧客の声(VoC)の活用は、顧客体験の改善に直結する為、アンケートは重要です。

顧客満足度調査では50問近い質問を設定するケースもあり、ユーザが回答途中に離脱してしまい、有効な回答数を得られなくなる場面も見受けられました。有効な回答数を得るために顧客アンケートの設計に於いては回答数は負担のない範囲に抑える必要があります。

NPSはアンケートをとることが目的ではなく、製品・サービスの改善や顧客接点における改善アクションを見出しロイヤル顧客の醸成が重要です。そのため、推奨度に影響する項目を効率よく抑えた調査を設計する必要があります。

NPS®導入のポイント

このようにNPS®は、シンプルな測定方法でありながら業績と強い相関があることから、欧米では公開企業の3分の1以上が活用しているといわれています。NPS®の実際の導入にあたっては、単なるスコアの測定にとどまらず、具体的な改善アクションに結びつけるために、ロイヤルティに影響のある要因をとらえた調査票を作ったり、お客様からのフィードバックに真剣に向き合い、改善のために行動を起こし、お客様に働きかけるサイクルを回す体制を作っておくことが必要です。

以下では、NPS®導入の具体的なポイントについて解説します。

社内への共有やフィードバックを行う

調査結果を全社で共有することで、取り組みの結果が可視化され、主体性が生まれやすくなります。結果、従業員のモチベーションアップにも期待できるでしょう。
また、現場へ適切なフィードバックを行うことで、効果的なPDCAサイクルができやすくなります。共有やフィードバックの際にはスコアだけでなく、評価ポイントや改善点などをあわせて示すことも重要です。

設問の内容や数を工夫する

NPS調査を行う際には設問を工夫することが重要です。人によって設問内容の受け取り方のズレが出ないよう、設問を具体的にしましょう。
例えば、「この商品に関心がある友人がいるとしたら」「もし家族が〇〇について悩んでいるとしたら」などの場面を設定することで、回答者は商品やサービスを勧めたくなる場面をイメージしやすくなります。結果、回答の精度が高くなり、より良い分析結果を得られます。
また、詳細なデータが欲しいからといって、回答数を増やしすぎると未回答者が増える原因になるので注意が必要です。5分前後の短時間で回答できるように設問を絞り込むのもポイントです。

トランザクショナル調査とリレーショナル調査を適切に使い分ける

NPS調査で使われるのは「リレーショナル調査」と「トランザクショナル調査」の2つです。

  • リレーショナル調査:企業や商品・サービスの顧客体験全体を総合的に評価する手法。すべてのタッチポイントで調査を行う。
  • トランザクショナル調査:店舗や施策(タッチポイント)ごとに顧客体験を評価する手法。個別の利用体験をした直後に行うのが一般的。

リレーショナル調査は商品やサービス全体の推奨度を調査するので、改善点を可視化できるほか、同業他社と強み・弱みを比較できるのが特徴です。一方のトランザクショナル調査では、各施策の具体的な課題を把握することができます。両者を併用することも可能ですが、必要に応じて使い分けてもよいでしょう。
まずはリレーショナル調査でNPSに影響が大きいポイントを特定し、トランザクショナル調査を行うと効率的かつ効果的です。

サイレントマジョリティも考慮する

一般的なアンケートなどで積極的に意見を述べない非回答者のことを「サイレントマジョリティ」と呼びます。NPSの回答者が少ない場合、調査の精度が低くなる可能性があるので注意が必要です。回答者だけの評価を受け取ると誤った判断につながってしまうため、ソーシャルリスニングなどを活用して多方面から情報を収集することも検討しましょう。

データを分析して改善につなげる

NPSの分析には推奨度などの定量的な分析と、フリーコメントなどの定性的な分析があります。それぞれ適切な分析手法を用いて、具体的な改善アクションにつなげましょう。データ分析方法には主に以下のような手法があります。

  • アクションドライバー分析
  • 6象限分析
  • カスタマージャーニーマップ分析
  • テキストマイニング
  • ポジティブ、ネガティブ分析
  • 頻出語分析 など

下記のダウンロード資料では、NPS®に関する基礎知識や、NPS®利用に関するベストプラクティス、具体的なビジネスにおける導入事例など、NTTコム オンラインのノウハウをご紹介しております。ぜひダウンロードしてご活用ください。

NPSツールについて

NPS調査を行うためには汎用のアンケートツールのNPSの機能を使うほか、ワンショットで調査を依頼したり専用に開発されたNPSツールを導入する方法があります。
配信から集計、分析そして改善アクションの掲示まで一括管理できるため、継続的なCX改善に取り組む為には専用ツールの導入がおススメです。各社のNPSツールの特徴をまとめた比較資料をご用意しました。
是非ダウンロードしてご活用ください。

NPSツール NPX Proご紹介

NPX ProはNPS®を測り、その要因を分析するためのアンケートの配信、収集、分析、アクションの展開までをサポートするクラウドサービスです。
システム上で、簡単にNPS®計測が可能で、分析結果はリアルタイムに可視化されます。お客様側で、複雑な統計処理や分析・レポート作成は必要ありません。

NPS®調査や、NPS®導入・運用に関してお気軽にご相談ください。
Satmetrix社の公認資格を持つ弊社コンサルタントがNPS®の結果から改善アクションにつなげるため、導入から運用までサポートいたします。

NPX Proご紹介ページはこちら

NPSツール NPX Pro導入企業と活用事例

NPS®は、顧客ロイヤルティを上げ、売上向上につながるパワフルな指標ですが、一度調査しスコアを得るだけでは現状把握にとどまってしまいます。NPS®の向上に向けて、推奨者になってくれている要因を把握しさらに強化する。批判者が出ている原因を把握し、なくなるように改善活動を行う。「クローズドループ」といわれるこの活動を繰り返し行っていくことが事業の成長につながります。

効率的にこのクローズドループを回すために、NPS®に特化したツールやシステム、アンケートサービス等を活用する企業も増えてきています。
NTTコム オンラインが提供しているNPS®向上支援ツールは、NPS®の調査、分析を簡単に行えるクラウドツールで、改善アクションにも直結するツールです。以下にNPX Proのご利用事例をご紹介します。

自社の顧客に長い間愛し続けていただける企業・サービス・ブランドであるために、顧客体験の最適化が、他社との差別化のためには重要なポイントとなってきており、各社が非常に顧客とのコミュニケーションについて力を入れて取り組まれていることがわかります。

NPS®向上支援ツール「NPX Pro」導入事例

NTTコムオンラインのNPSソリューション

弊社では、皆様の顧客ロイヤルティ向上を実現するため、トータルでサポートいたします。
NPSツールNPX Proのご提供および運用の伴走支援コンサルティングの他、ワンショットでのNPS調査、NPSの教育コンテンツや資格取得講座などのe-ラーニングコンテンツまで幅広くご提供しています。

NPSについてよくある質問

Q.

NPSスコアの平均はどれくらいですか?

A.NTTコム オンラインが実施しているNPSベンチマーク調査では、業界トップ企業は0から-20前後、業界平均は-30から-40前後となっています。
「顧客ロイヤルティはそんなに低いの?」「なんでマイナス?」など、疑問を持たれる方もいらっしゃるかもしれません。
日本人は中間回答を好む傾向があるといわれており、NPS®の調査においても同様の傾向がみられます。
中間回答の「5」(どちらでもない)を回答される方が多ければ多いほど「批判者」の割合が高まります。
日本において、業界平均のNPS®が大幅なマイナスの値であることは、NPS®の仕組みを理解すると、それほど驚くべきことではない、ということが分かります。
Q.

高いNPSスコアを推進するものはなんですか?

A.推奨者を増やし、批判者を減らすというフレームワークに沿って行動する、そのプロセスの中でお客様が推奨者(あるいは批判者)になる要因分析を行い、さらなるロイヤルティの獲得や改善アクションを行うことにNPSを利用する本当の価値があります。

自社のNPS導入を改善アクションにつなげるために押さえるべきポイントは、ダウンロード資料『NPSは“測っただけ”では意味がない! 成果を出すNPS活用のための“6つのポイント”』で詳しく解説しています。ぜひご一読ください。
Q.

NPSを改善するにはどうすればよいですか?

A.NPSを改善するには「批判者」を減らすか「推奨者」を増やす、あるいはその両方が必要です。

まず、NPSスコアを測定しているだけでは、NPSの改善は実現できません。
具体的な改善アクションに結びつけるためには、自社の顧客接点を洗い出し、信頼性の高いデータを集め分析し、組織のさまざまなレベルで「クローズドループ」を回す体制を整える必要があります。
クローズドループは大きく2種類があります。
一つは、経営層・マネジメント層を中心とした全社横断での要因把握、施策立案、実施、成果検証を行う「ストラテジック・クローズドループ(別名:大きなクローズドループ)」です。
もう一つは、特定の顧客接点、現場において、取引直後にアンケートを行い、不満のあるお客様に対して速やかに連絡をとり、何らかの改善を行う「オペレーショナル・クローズドループ(別名:小さなクローズドループ)」です。
まずは、現場レベルの小さなクローズドループを実行してみましょう。その際「推奨者」を育成するよりも「批判者」を減らすことを目標にして、具体的な不満を一つ一つ改善することで、比較的短期間で成果を上げることができるでしょう。
詳しくはコラム「批判者を減らして推奨者を増やす NPS向上のための改善アクション実現のヒント」をご一読ください。
Q.

NPSを改善するのにどのくらい時間がかかりますか?

A.年1回測定するNPSのスコアの上下に一喜一憂しても、あまり意味はありません。
重要なのは問題点を把握し、優先順位をつけて対策を行うことです。
たとえばトレンドマイクロ様では「スコアが上がっても、何による効果だったのかわからない。逆に下がったときも原因がよくわからない」と悩んでいらっしゃいました。そこで、NPX Proを導入し年1回のリレーショナル調査と、新規登録開始直後のオンボーディング調査の2種類を実施することにしました。その結果は事例「NPS調査だけでは改善につながらない」をご覧ください。
また、第一生命様ではコンタクトセンターにおける個々のコミュニケーターの応対品質の向上のため、応対品質管理担当者がコミュニケーターの評価を人力で行う方式から、NPSと音声認識システムによる方式に変更しました。電話で応対した翌日に、お客様にSMSを送信してアンケートを行います。この結果は問題点の正確な把握や改善に用いられるほか、NPSのスコアが高いコミュニケーターの時給をアップするなどの取り組みにも活用されています。詳しくはセミナーレポート「NPSを活用した迅速な改善アクションとそれを支えるシステム」をご覧ください。
Q.

NPS調査結果を分析するにはどうしたらいいですか?

A.まず、全体のNPSスコアを、店舗別、担当者別に深堀り(ドリルダウン)したり、時系列の推移をみたり、点数とコメントをセットで確認したりすることで、スコア状況を可視化します。
申込みから手続き、対応、アフターフォローなどに至る一連のカスタマージャーニーの中で、スコアの推移を確認し、問題がある顧客体験を確認します。
このような分析を通じて「推奨度との相関が高く、かつ、満足度が低い」最優先課題を特定し、優先順位をつけて改善アクションを実行します。
NPX Proなら、このような回答結果や優先改善課題をかんたんに見える化できます。
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