NPS®とは?

NPS®はNet Promoter Score®の略で、顧客ロイヤルティを測る新しい指標です。欧米の公開企業ではすでに3分の1以上が活用しているとも言われ、日本でも顧客満足度に並ぶ新たな指標として注目を浴びています。

「あなたはこの企業(製品/サービス/ブランド)を友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか?」というシンプルな質問に対し、0~10のスケールで答えてもらいます。

NPS®って何?

顧客は3つのタイプに分類されます

プロモーター(推奨者)
9、10と答えた人。この人たちはあなたの会社のサービスを愛用し、いつも周りの人に薦めてくれます。
中立者
7、8と答えた人。この人たちは大方、中立的な立場をとっていて、特に薦めることもなければ悪口を言うこともありません。しかし何かのきっかけで競合に移りやすい人たちです。
批判者
0~6と答えた人。この人たちはあなたの会社のサービスの購入を考えている人たちに対して、ネガティブなクチコミを広げます。そして時として顧客対応社員のやる気をなくさせる人たちです。

NPS®の計算

NPS®は、プロモーターの割合から批判者の割合を引くことで算出します。

NPSの計算

プロモーターが多く、批判者が少ないほどスコアは上がります。あなたの会社の製品やサービスのNPS®は、批判者しかいないことを示す-100から、熱烈なファンしかいないことを示す+100のどこかにあてはまってきます。

NPS®を上げる = プロモーターが増える → 売上向上につながる

NPS®が高いということは、あなたの会社の製品やサービスを推奨してくれるプロモーターが多いということになります。プロモーター=ファンは、あなたの会社の製品やサービスを多く購入してくれ、長きにわたって良い顧客であり続けてくれます。さらに、「こんなに使い勝手が良い」とか、「コスパが抜群!」といった、ポジティブなクチコミを広めてくれます。プロモーターを増やすことは、このように直接的にも間接的にも売上向上につながっていきます。

ライフタイムバリューが高いプロモーター

次に、これを顧客のライフタイムバリュー(=顧客が取引期間内で企業にもたらす価値)という観点で捉えてみます。
下の図は、あるコンピューターメーカーで顧客のライフタイムバリューを、プロモーター、中立者、批判者の3つのカテゴリーで比較した調査結果です。プロモーターは自らも多く購入してくれ、またそのポジティブなクチコミによって他の人の購入のきっかけにもなっているのに対し、批判者は、例えば格安キャンペーンだったのでたまたま購入してくれたけれど、すぐにスイッチングしてしまったり、また商品についてネガティブな話をするために周りの人にマイナスの影響を与えたりしています。その結果、ライフタイムバリューに大きな違いが出ているのがよく読み取れます。

B2C:コンピュータハードウェアの例

顧客価値の合計

NPS®と事業成長との高い相関関係

NPS®と事業の成長率には高い相関関係があることを証明する多くの調査が出ています。NPS®考案者の一人であるベイン・アンド・カンパニーでは、おおよその業界においてNPS®でトップを走る企業は、競合他社の2倍の成長率を上げているという調査結果を発表しています。

NPSと事業成長との高い相関関係

NPS®向上に継続的に取り組むことが事業成長につながる

NPS®は、顧客ロイヤルティを上げ、売上向上につながるパワフルな指標ですが、一度調査しスコアを得るだけでは現状把握にとどまってしまいます。NPS®の向上に向けて、プロモーターになってくれている要因を把握しさらに強化する。批判者が出ている原因を把握し、なくなるように改善活動を行う。「クローズドループ」といわれるこの活動を繰り返し行っていくことが事業の成長につながります。

NPS eBOOK

NPS®(ネットプロモータースコア)完全ガイド

NPS®(ネットプロモータースコア)完全ガイド

NPS®はNet Promoter Score®の略で、顧客ロイヤルティを測る新しい指標です。
欧米の公開企業ではすでに3 分の1 以上が活用しているとも言われ、日本でも顧客満足度に並ぶ新たな指標として注目を浴びています。
本ハンドブックでは、NPS をこれから学んでいきたい、ビジネスに活かしていきたいというすべての方に向けて、NPSに関する基礎知識や、NPS利用に関するベストプラクティス、具体的なビジネスにおける導入事例などをご紹介していきます。

トップへ戻る