NPS®(ネットプロモータースコア)とは?

NPSとは、「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略で顧客ロイヤルティを測る新しい指標です。欧米の公開企業ではすでに3分の1以上がNPSを活用しているとも言われています。日本でも顧客満足度に並ぶ新たな指標として注目を浴びています。

NPSの測定方法

NPSを測るには、「あなたはこの企業(製品/サービス/ブランド)を友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか?」というシンプルな質問に対し、0~10のスケールで答えてもらいます。

NPS®って何?

顧客は3つのタイプに分類されます

推奨者
9、10と答えた人。この人たちはあなたの会社のサービスを愛用し、いつも周りの人に薦めてくれます。
中立者
7、8と答えた人。この人たちは大方、中立的な立場をとっていて、特に薦めることもなければ悪口を言うこともありません。しかし何かのきっかけで競合に移りやすい人たちです。
批判者
0~6と答えた人。この人たちはあなたの会社のサービスの購入を考えている人たちに対して、ネガティブなクチコミを広げます。そして時として顧客対応社員のやる気をなくさせる人たちです。

NPSの計算

NPSは、推奨者の割合から批判者の割合を引くことで算出します。

NPSの計算

推奨者が多く、批判者が少ないほどスコアは上がります。あなたの会社の製品やサービスのNPSは、批判者しかいないことを示す-100から、熱烈なファンしかいないことを示す+100のどこかにあてはまってきます。

【NPS(ネットプロモータースコア)入門】第2回 顧客ロイヤルティを測る新指標「NPS」とは?~究極の質問の発見とその本質~

国内企業のNPS

そこで、NTTコム オンラインでは、様々な業界を対象にNPSベンチマーク調査を実施しました。
アンケート調査の結果、各業界における業界リーダー(スコアが高い企業)と、そのスコア、業界平均の値を以下にまとめました。

業界 業界リーダー NPS 業界平均NPS
生命保険業界 ソニー生命保険株式会社 -38.9ポイント -53.4ポイント
クレジットカード業界 ビューカード -16.0ポイント -42.3ポイント
自動車保険業界 ソニー損害保険株式会社 -26.2ポイント -42.8ポイント
通販化粧品・健康食品業界 オルビス -14.7ポイント -31.3ポイント
百貨店業界 阪急百貨店 -16.1ポイント -32.8ポイント
スマートフォン iPhone -3.1ポイント -42.5ポイント
インターネット・サービス・プロバイダ eo光 -31.4ポイント -53.5ポイント
ECサイト Amazon.co.jp -9.2ポイント -27.9ポイント
ホテル ザ・リッツ・カールトン 12.2ポイント -8.6ポイント
トラベル 阪急交通社 -7.8ポイント -18.9ポイント
航空業界 ANA -9.1ポイント -20.0ポイント

このNPSベンチマーク調査では各製品やサービスにおけるスコアだけではなく、推奨者が売り上げ関わる数値にもたらす度合いについても言及されています。
推奨度が高い人ほどサービスの継続意向も高い傾向にあったり、また、年間の購入回数、購入金額が高い傾向も確認できます。

つまり推奨度が高い人を増やせば、その分、売り上げ向上に繋がって行く可能性が高いことが分かります。

NPSベンチマーク調査結果

NPSを上げる = 推奨者が増える → 売上向上につながる

NPSが高いということは、あなたの会社の製品やサービスを推奨してくれる推奨者が多いということになります。推奨者=ファンは、あなたの会社の製品やサービスを多く購入してくれ、長きにわたって良い顧客であり続けてくれます。さらに、「こんなに使い勝手が良い」とか、「コスパが抜群!」といった、ポジティブなクチコミを広めてくれます。推奨者を増やすことは、このように直接的にも間接的にも売上向上につながっていきます。

【NPS(ネットプロモータースコア)入門】第3回 NPSの向上は本当に企業の成長につながるのか?

ライフタイムバリューが高い推奨者

次に、これを顧客のライフタイムバリュー(=顧客が取引期間内で企業にもたらす価値)という観点で捉えてみます。
下の図は、あるコンピューターメーカーで顧客のライフタイムバリューを、推奨者、中立者、批判者の3つのカテゴリーで比較した調査結果です。推奨者は自らも多く購入してくれ、またそのポジティブなクチコミによって他の人の購入のきっかけにもなっているのに対し、批判者は、例えば格安キャンペーンだったのでたまたま購入してくれたけれど、すぐにスイッチングしてしまったり、また商品についてネガティブな話をするために周りの人にマイナスの影響を与えたりしています。その結果、ライフタイムバリューに大きな違いが出ているのがよく読み取れます。

B2C:コンピュータハードウェアの例

顧客価値の合計

NPSと事業成長との高い相関関係

NPSと事業の成長率には高い相関関係があることを証明する多くの調査が出ています。NPS考案者の一人であるベイン・アンド・カンパニーでは、おおよその業界においてNPSでトップを走る企業は、競合他社の2倍の成長率を上げているという調査結果を発表しています。

NPSと事業成長との高い相関関係

また、NPSは顧客満足度と並ぶ指標としてよく話にあがりますが、顧客満足度と大きく異なる点がこの「業績との相関性」にあります。
顧客満足度は、言葉の通り顧客の“満足”度合いを示す指標です。そして、この“満足”の包含する範囲は非常に幅広く“あいまい”な言葉でもあります。 そのため、たとえ「満足」という評価を下した顧客であっても、必ずしもリピート購入や購入単価の向上といった形で業績向上に貢献してくれるとは限りません。 つまり、単に顧客満足度の向上を目指すことで、業績向上を実現するのは困難と言えるのです。
業績向上を図るには、顧客満足度に代わる新たな指標が求められます。そのような指標がNPS(ネットプロモータースコア)といえるのです。

満足度は高いのに、業績は向上しない…顧客満足度調査の抱える課題とは?

NPS向上に継続的に取り組むことが事業成長につながる

NPSは、顧客ロイヤルティを上げ、売上向上につながるパワフルな指標ですが、一度調査しスコアを得るだけでは現状把握にとどまってしまいます。NPSの向上に向けて、推奨者になってくれている要因を把握しさらに強化する。批判者が出ている原因を把握し、なくなるように改善活動を行う。「クローズドループ」といわれるこの活動を繰り返し行っていくことが事業の成長につながります。

【NPS(ネットプロモータースコア)入門】第4回 指標としてのNPSからマネジメントシステムとしてのNPSへ~クローズドループとは?~

NPS eBOOK

NPS®(ネットプロモータースコア)完全ガイド

NPS®(ネットプロモータースコア)完全ガイド

NPSはNet Promoter Scoreの略で、顧客ロイヤルティを測る新しい指標です。
欧米の公開企業ではすでに3 分の1 以上が活用しているとも言われ、日本でも顧客満足度に並ぶ新たな指標として注目を浴びています。
本ハンドブックでは、NPS をこれから学んでいきたい、ビジネスに活かしていきたいというすべての方に向けて、NPSに関する基礎知識や、NPS利用に関するベストプラクティス、具体的なビジネスにおける導入事例などをご紹介していきます。

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

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