2013/04/08

【ソーシャルxビジネス】

#02 ジェットブルー航空のソーシャルメディア運用のコツ

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

米国では、ホリディシーズンと呼ばれる11月下旬~12月下旬にかけて多くの人が飛行機を利用し、空港などは大混雑となります。旅慣れないお客様も多く、とかくお客様にとっては移動がストレスのもととなるようです。
大手航空会社ジェットブルー航空は、お客様のストレスを和らげ快適に旅していただくために、オンラインとオフラインの両面で様々な施策を展開しておりますが、その一環としてソーシャルメディアを活用しております。

今回は、SocialEngageの開発・提供元であるExactTarget社のブログから、同社のハイシーズンにおけるソーシャルメディア運用のコツについての記事をご紹介します。
(なお、ジェットブルー航空は、SocialEngageを契約・利用しております。)

■お客様のお役に立つ存在であること

ホリデイシーズンには旅慣れていない人も飛行機を使いますので、 ハッシュタグを使い、より楽に旅するための情報を提供することに努めています。その際、ジェットブルー航空のお客様に限らず、広く人々の会話に基づいて情報提供しています。

■リソースを確保すること

ホリデイシーズンは、ソーシャルチームのメンバーも休暇を申請するなどの事情もあるため、通常時よりもソーシャルメディア上の会話量とカバーできるリソースのギャップが大きくなります。そのため、まず会話量が多くなる日を推測し、『高会話量モード』の日に関するプランを策定します。
同社では、チームメンバーの一部がモニタリングとアサインに特化し、他のメンバーはレスポンスに特化します。さらに、高会話量モードに移行した日は、チームには1日のうち一部の時間帯についての対応を要請することで、出来るだけスタッフ間の負担が公平になるよう努めているとのことです。

■楽しさを届けること

同社は、旅において楽しい経験を届けるために、ニューヨークの空港でのクリスマスキャロルイベントを応援するなどの施策を採っています。
その精神をソーシャルメディア運用にも活かし、例えば写真を共有したり、悪天候による遅ればかりでなく良いニュースも共有したり、共感や誠実さをもってレスポンスしたり、友人と交わしているようなちょっとした季節の挨拶などを行っているとのことです。
特に、会話をより人間的なものとするために、返事をする前に、会話履歴を参照することが推奨されています。

自社のお客様に限らず、飛行機を利用する人すべてを対象に情報を提供していくというのは、簡単なようで意外に難しいことかもしれません。
しかし、その情報を通じて自社のことを知っていただければ、次の機会において検討対象に入れていただけるかもしれませんね。

(少しだけ宣伝)
SocialEngageでは、アサイン機能やタグ機能などにより、スタッフ間での対応アサインや対応状況の確認が簡単に行えます。
また、個々のTwitterアカウントとの会話履歴を無期限に参照することも可能です。

今回ご紹介したExactTargetのブログ記事は以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
@JetBlue Makes the Holidays Brighter with Social Media (Part 1)

コメント・ご感想などをお寄せいただければ幸いです。
次回の更新は、4/15週前半の予定です。更新情報については、SocialEngageのTwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

Twitter: @socbiz_jp
Facebook: SocialEngageJP

最後までお読みいただき、有り難うございました。 

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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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