2013/04/16

【ソーシャルxビジネス】

#03 米国のトップ外食ブランドのソーシャルメディア運用

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

本日は、Pivot Conferenceの記事をご紹介します。
2013年2月に米国の外食トップブランド(Subway, マクドナルド、タコベル、ピザハットなど)各社のTwitter/Facebookの運用について調査したところ、以下のような傾向があるとのことです。

  • Twitterでの投稿の95%がリプライ
  • Twitterでのリプライは、その70%以上が15分以内に行われている。
    一方で、Facebook上の投稿への平均レスポンス時間は5.2時間
  • Facebookでの平均投稿件数は6.7件/週
  • Twitterで投稿の最も多い時間帯は午後12時~午後6時、ここに全体の49%が集まっている
  • Facebookでのファンからの投稿のうち、回答を得ているのは約3件に1件

まず注目されるのは、Twitterでの投稿のほとんどをリプライが占めているというデータです。また、そのリプライの大半が15分以内に行われていることも鑑みると、トップブランドのTwitter運用は、お客様とのリアルタイムの対話を行うことを目指している、と思います。
Facebookについては、ブランドからの返信を得ているのはファンからの投稿の1/3ということですので、Twitterよりもやや『ブランドによる情報の発信』に重きを置いた運用になっている、といえるのではないでしょうか。
ソーシャルメディアのビジネス活用の目標の一つとして、ソーシャルメディアによる対話を通じてお客様のブランドロイヤルティを高め、ひいては推奨者に育てていくというシナリオが語られることがありますが、この調査結果も、米国の外食トップブランドでは、ソーシャルメディアを単なる宣伝のための手段ではなく、むしろお客様との対話のための手段として運用している、という傾向を示唆している、と考えます。

今回ご紹介したPivot Conferenceの記事は以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
記事中では、各ブランドごとの運用実態に関するデータも紹介されています。ブランドごとの違いも大きく、興味深いものです。

 

次回の更新は、4/22週前半の予定です。更新情報については、SocialEngageのTwitterとFacebookの公式アカウントでお知らせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

Twitter: @socbiz_jp
Facebook: SocialEngageJP

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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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