2013/05/28

【ソーシャルxビジネス】

#08 苦情を言うお客様のタイプ5類型とソーシャルメディアでの対処法

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

本日は、SocialEngageの提供元ExactTarget社のブログから、『苦情を言うお客様のタイプ5類型とソーシャルメディアでの対処法』についての記事をご紹介します。

ソーシャルメディアは、消費者に自らの声を上げるうえでかつてないほどの大きな力をもたらしています。つまり、ブランド価値とお客様のロイヤルティを守るうえでも、ビジネスにとってのソーシャルメディアの重要性は増しています。
ソーシャルメディア上でお客様と対話するうえで、苦情を言うお客様のタイプを分類し、いかにソーシャルメディア上で対処していくかを予め理解いただくことがこの記事の主題です。

1. 大人しい人(Meek)

めったに苦情を言わないが、限界に達するとFacebookやTwitterにコメントするそうです。苦情の過去の履歴がほとんどないそうです。
対処法:シンプルかつオープンにお詫びを差し上げることで、状況の改善を期待できるとのことです。

2. 攻撃的な人(Aggressive)

すぐに、しかも大声で長々と苦情を申し立てる傾向があるそうです。しかし、素早く問題を解決することで、ブランドへの推奨者となる可能性を秘めているとのことです。
対処法:まずDMやメールに誘導します。きちんと聞き、『他には何かございますか?』と訊ねます。問題が存在していることを認め、その解決に向けて、いつ・何がなされるかを回答することが有効とのことです。
危険な対処法:攻撃的な回答。お詫びや言い訳は通用しないそうです。

3. ハイ・ローラー(High-Roller)

完璧を期待し、そのためにお金を払う用意のある人とされています。
対処法:結果に興味があり、サービスのリカバリーのために何がなされるかを期待しているので、常に尊敬と積極性を持って話を聞き、問題の原因を特定するために注意深く質問をすることが有効だそうです。
オープンに問題の存在を認め、その後にオフラインで問題の解決に取り組んでいきます。言い訳に興味はなく、きちんと扱われたと感じれば、その後の購買も期待できるそうです。

4. オポチュニスト(Opportuist)

苦情を解決してもらうのではなく、代わりに何かを得ることを期待している人とされています。お客様を満足させる努力に対して『それでは十分ではない』と繰り返すのはこの種の人の特徴だそうです。
対処法:常に客観的であること。FacebookやTwitterでの回答において、正確で定量的な情報で補強します。提供する解決策が、自組織がこの状況において通常提供するものであることを確認していきます。
最初の『それでは十分ではない』に対して、『私は何が出来ますか?』と訊ねます。オープンな会話においては、コミュニティがブランドを擁護する側に回ることがあるので、この種のお客様は対話をオフラインにしようとする傾向があるそうです。

5. 慢性的に苦情を言う人(Chronic Complainer)

決して満足せず、常に何かが満足できないで、愚痴を言うこと自体が目的とされています。
対処法:非常な我慢強さが必要となります。対話をソーシャルチャネル上で行ってはならないそうです。注意深く聴き、決して怒ってはいけないそうです。思いやりのある耳と、心からの謝罪と、状況を改善するための真摯な努力が最も生産的とのことです。お詫びと感謝を求めているとされています。実はよいお客様で、苦情に対する真摯な対応を周囲に語ってくれるそうです。

記事中のリンクから読めるオリジナルの記事では、ソーシャルメディア上で対話するための基本ルールとして以下を挙げております。

  1. 人間的であること
  2. 共感を示すこと
  3. すぐに回答すること(日をまたがない)
  4. 回答のための承認プロセスを構築し、社内に信頼を築く

ソーシャルメディアをビジネスで活用するに当たり、お客様からの苦情が届くことにリスクを感じられている方もおられるかもしれません。苦情の対応についても予め準備をしておくことで、そのリスクを減らせるのではないでしょうか。
必ずしも上記の内容全てがそのままあてはまるものでもないかもしれませんが、ソーシャルメディア上でのお客様との対話をすすめていくうえで何らかの助けになれば幸いです。

記事はこちらよりお読みいただけます。(英語です。)
How to Deal with Complainers on Facebook and Twitter 
ご参考になれば幸いです。

次回の更新は、6/3週前半の予定です。更新情報については、SocialEngageのTwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

Twitter: @socbiz_jp
Facebook: SocialEngageJP

最後までお読みいただき、有り難うございました。 コメント・ご感想などをお寄せいただければ幸いです。

 

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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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