2013/06/18

【ソーシャルxビジネス】

#11 ヴァージン・グループの創設者が語る、カスタマーサービスの7つのコツ

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

本日は、Forbesの記事から、ヴァージン・グループ創設者のリチャード・ブランソン氏との対話を通じた、ヴァージン・アメリカ航空のカスタマーサービスの7つのコツについてご紹介します。
ヴァージン・グループは、カスタマーサービスにおいて特に有名なブランドとのことで、その独特な哲学の一端を伺うことのできる記事と思います。

1. 常に現場に、従業員の前に

氏は、リーダーの創造性は、オフィスを出て、現場でお客様とその体験について語り合い、いかにしてカスタマーサービスをより良いものにしていくかについて従業員に意見を求めることで培われる、としています。

2. お客様にサービスすることへの情熱的なコミットメント

卓越したカスタマーサービスこそがグローバルな競争環境を勝ち抜くカギ、だそうです。『誰でも飛行機を買うことは出来るし、みな同じ製造業者から機材を買っている。しかし、ヴァージンに乗れば、その体験が全く違うものであることがわかる。』

3. 従業員が最大の資産

ヴァージン航空は、機内照明や革のシートなど様々な点で話題を提供していますが、お客様をして再びヴァージンに搭乗せしめるのは、従業員とのやり取りの質の高さである、としています。

4. ヴァージン精神を持った従業員を雇う

就職の競争率は100倍になるほどに厳しいそうです。ポジティブで、フレンドリーで、楽観的な人材を求めており、相応しい人を雇うことが成否の90%を占めるそうです。

5. 従業員に問題を解決する力を与える

相応しい人を雇い、適切な教育を実施した後は、問題解決のための想像力とイマジネーションを駆使するに任せます。さらに、そのことを表彰する制度もあるそうです。

6. ソーシャルメディアに本当の声でかかわる

3名のフルタイムスタッフが24時間体制でTwitter上でのほぼ全てのコメントに対応しているそうです。特に、全ての機材でwi-fiサービスを提供していることから、機内でお客様がツィートすることも珍しいことではなく、@virginamerica にツィートすれば、着陸前にレスポンスを得ることも期待できるそうです。

7. 楽しむ

深刻になり過ぎず、ユーモアを持つことが大切、とのことです。

同社にとって、ソーシャルメディアを通じたカスタマーサービスは、『顧客体験を高める』という全社的な目標を達成するための手段の一つとして組み込まれているように思います。
特に、機内でのネット環境の提供により、フライト中にお客様がツィートする可能性がある、ということが私にとっての気づきでした。
モバイルアクセス環境とモバイルデバイスの普及により、いつ、どのような場面で自社ブランドへのツィートが生まれても不思議ではない状況にあり、ビジネスもその状況に対応することが求められる、ということを示唆しているように思います。

記事はこちらよりお読みいただけます。(英語です)
Seven Customer Service Lessons I Learned In One Day With Richard Branson [Video]
ご参考になれば幸いです。

次回の更新は、6/24週前半の予定です。更新情報については、SocialEngageのTwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。
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最後までお読みいただき、有り難うございました。 コメント・ご感想などをお寄せいただければ幸いです。

 

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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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