2013/07/23

【ソーシャルxビジネス】

#16 トップブランドによるTwitterでのカスタマーサポートは拡大傾向

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

以前、米国のソーシャルメディア分析ツールベンダSimply Measured社の調査による、Interbrandのトップブランド100社のうち30%が、公式アカウントとは別にカスタマーサポート用のTwitterアカウントを運用しているという記事をご紹介しました。
同社より、3ヶ月後に実施されたフォローアップ調査の結果が公表されましたので、本日はその結果についてご紹介いたします。

2013年6月1日時点では、トップブランド100社のうち32%がカスタマーサポート用のTwitterアカウントを運用しているとのことで、前回の調査よりも2%上昇しております。
また、記事中のリンクから入手できるSimply Measured社の調査報告には、以下の情報がありました。

  • 平均レスポンス率は、インバウンドメッセージの45%(前回調査では42%)
  • 平均レスポンス時間は、4.6時間(前回調査では5.1時間)

ただし、レスポンスの59%は1時間以内になされている。

また、カスタマーサービスのアカウントへのメンション量は5%増加する一方、カスタマーサービスアカウントからのツィートは13%上昇し、約94,000件に達しているとのことです。
同社は、これらの数字が、トップブランドによるTwitterでのカスタマーサポートの重視と、投資の増加を裏付けるものである、としています。
さらに、記事中から入手できる調査報告には、以下のデータもありました。

○サポートの提供方法

レスポンスの20%はオンラインヘルプ等へのリンク案内、12%が詳細情報提供のお願い、9%がメールへの誘導、6%がダイレクトメッセージへの誘導、5%がコールセンターへの誘導となっているとのことです。

○業界別のメンション量とレスポンス量の比較

メンション量が最も多いのは電機とITで、以下、スポーツ用品、金融サービスと続きます。ブランドからのレスポンス量でみると、スポーツ用品が最も多く、次いでIT, 金融サービス、電機と続きます。
業界別のサポートアカウント数でみると、IT, 金融サービス、自動車は各6アカウントで最も多い一方、スポーツ用品は1アカウントしかありません。

Twitterをカスタマーサポートの手段の1つとして活用する流れは、グローバルトップブランドにおいては確立しつつある、といえるように思います。アカウント開設だけでなく、重視されているいずれの指標も改善傾向にあるということで、各社がリソースの配分を強化していることもうかがえます。

記事はこちらよりお読みいただけます。(英語です)
[STUDY] Customer Service: What’s Working on Twitter

次回の更新は、7/29週の予定です。更新情報については、SocialEngageのTwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。
Twitter: @socbiz_jp
Facebook: SocialEngageJP

最後までお読みいただき、有り難うございました。 コメント・ご感想などをお寄せいただければ幸いです。 

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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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