2013/11/26

【ソーシャルxビジネス】

#33 ソーシャルカスタマーサポートに関する13の驚くべき数字

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、WebサイトSocial Media Todayから、『ソーシャルカスタマーサポートに関する13の驚くべき数字』と題する記事をご紹介します。
日本においても、Twitterなどを活用してカスタマーサポートを提供する企業が増加しておりますが、この流れは海外でも同様です。Social Bakerの調査によれば、ソーシャルメディアに投稿された疑問・質問に対してブランドが回答した割合は、2012年には約30%だったのに対し、2013年は約62%にまで増加しているそうです。
ソーシャルカスタマーサポートは、もはや『次の流れ』ではなく、ブランドが提供すべきCRM機能の一部であり、2014年に向けて何のプランも持っていないブランドは少し焦るべきであると多くのCRMアナリストが論じている、としています。
本記事では、ソーシャルカスタマーサポートに関する、いろいろな調査結果からの数字を紹介しています。

  1. ソーシャルメディアから迅速かつ効果的なレスポンスを受けた消費者の71%はそのブランドを推薦する。(レスポンスを受けていない消費者は19%) - NM Incite
  2. 18歳~29歳までの消費者は、マーケティング目的(23%)よりもカスタマーサービスとのやり取りを目的(43%)としてブランドのソーシャルメディアサイトを使う。- J.D. Power and Associates Social Media Benchmark Study
  3. 企業がソーシャルメディアを通じてカスタマーサポートを提供すると、消費者の支出は20%~40%アップする。 - Bain & Company
  4. ブランドの推奨者は、普通の消費者に比べて33%の売り上げ増と18%のトラフィック増加をもたらす。 - Zuberance
  5. お客様として良い体験を得た消費者は、ソーシャルメディアを通じて平均42名にそのことを伝える。 - American Express Global Customer Service Barometer
  6. お客様として悪い体験を得た消費者は、ソーシャルメディアを通じて平均53名にそのことを伝える。 - American Express Global Customer Service Barometer
  7. ソーシャルメディア上で自分たちの問題が迅速かつ効果的に解決されたとする消費者はわずか36% - NM Incite
  8. ソーシャルメディア上の未解決の苦情の40%は電話での問い合わせにつながる - ClickFox
  9. ソーシャルメディアモニタリングに投資する理由としてカスタマーサービスをトップに上げた企業は、トップ企業の73% - Gleanster
  10. 消費者の32%は、30分以内のレスポンスを期待している。60分以内を期待しているのは42% - Social Habit
  11. ブランドのFacebookページ上での質問の数は昨年に比べて85%増加 - Social Bakers
  12. ブランドのFacebookページ上での質問に対する回答率は、2011年は5%だったのに対し、2013年は62% - Social Bakers
  13. ソーシャルメディアでカスタマーサポートを提供する企業は "superior gains" を得ている。(7.5%、そうでない企業は2.5%) - Aberdeen
  14. 13番目に紹介されている"superior gains"が何を指しているのか分かりませんでしたが、他の数字については、ソーシャルカスタマーサポートがビジネスにもたらすメリットを知るうえで有益ではないかと考えます。社内関係部署とのディスカッションなどにご活用いただければ幸いです。

    今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
    13 Startling Social Customer Service Statistics

    次回の更新は、12/2週の予定です。更新情報については、SocialEngageのTwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

    Twitter: @socbiz_jp
    Facebook: SocialEngageJP

    最後までお読みいただき、有り難うございました。 コメント・ご感想などをお寄せいただければ幸いです。

     

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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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