2013/11/28

【いまからはじめる「ソーシャル」「ビッグデータ」「O2O」】

企業はソーシャルメディアへの取り組みの行い方

こんにちわ、NTTコムオンラインマーケ担です。

段々寒くなってきましたが、風邪などひいていないですか?これから年末にむけて追込みの方もおおいと思いますのでお気を付けください。

さて、ここしばらくはソーシャルについて取り組んできた事例やその進め方の案みたいなものをご紹介してきました。

今回はソーシャルメディアをマーケティングに使うということについての話をさせていただきます。

・ソーシャルメディアマーケティングとは?

ソーシャルメディアマーケティングとは、ソーシャルメディアにおいて、集客や顧客の囲い込みを狙ったマーケティング手法です。

ソーシャルメディアは顧客と”友達になること”(フォローフォロワー、フレンド)で企業と顧客を結びつけるエンゲージメントを行うことができます。

これを一度結んでおくと、こちらから発信した情報に対してのリーチ率が非常に高まり効率的にものを販売したり、情報をお知らせしたりすることができるといわれています。

・課題

かといって、今現時点ではそれらを他のマーケティング手法と比べてみるとROI(投下資本利益率)に換算する確実な方法は編み出されていません。

もっとも多いのは上記の”友達になった”数やリツイート数やインプレッション数などといった様々な数値的な値が仮説的に利用されていますが、その一般的な価値については明確になっていない例が多いです。アメリカなどでの事例では1リツィートあたり2000円程度、といったレポートも見えますが、それが正確な位置づけであるとは到底言い難いのが現状であると思います。

今までであればソーシャルメディアに対するマーケティングやっています!というだけで新しい先進的な企業だというイメージも持たれていましたが、いまとなってはそこまでの評価は得られないかなという感があります。

・それでもやるべきか?

それでもソーシャルメディアマーケティングはやっていくべきか?という問いに対しては”Yes”と答えるべきと考えています。

とくにインターネット系のサービスをやっていらっしゃる方、ECサイト運営などを実施されている企業も増えてきていますが、EC利用者の多くはFacebookの利用者であるともされています。

そのFacebookには広告プログラムも充実してきており、検索リスティング広告の購入よりも高い効果がでている事例もちらほら見えてきています。Facebook広告による集客効果は、Facebook内での見せ方によって、効果が非常に左右され、うまい見せ方をすれば非常に高い効果を発揮します。

その効果を発揮させるのはやはり口コミで、誰かがいいね!をすることで、よりインプレッション数が増える。コストは上がらずに。ということが実現できるのです。

実際これを活用してFacebook広告への出稿の五倍以上の売上を実現した事例も出てきていると聞いています。

もちろん、単純にFacebook広告をやるべきということではなく、単なるFacebookのつぶやきであっても同じような効果を得られる可能性はあり、取り組まないというのは一つのチャンスを減らしているということになると考えます。

・では、どうやってやるべきか

企業のソーシャルメディア利用はやっていくべきで、すぐに効果を求めるのではなく、友達をふやしていくかのようにやっていくべきだと考えます

もっともよい方法は、Facebook/Twiterでのプレゼンスを上げるため顧客のメリットになることを提供し続けて、ファンを増やしていく。公式アカウントで一貫したストーリーに基づいたメッセージを発しつづけるとファンはついてくるということです。

ただ簡単にそれを行うことは難しいものです。ただ、最低限以下のようなことはちゃんと行うべきでしょう

(1) お客様に役立つ情報を提供すること

お客様に役立たない、たとえば自社商品の宣伝だけみたいなソーシャルの使い方であれば、逆にやらないほうがいいでしょう。わざわざフォローしてくれたお客様は自社商品の宣伝なんていらないでしょう。逆にすでに購入した商品のバージョンアップ情報や機能追加、キャンペーンやクーポン情報などは喜ばれますし、自社に関わらない情報でもお客様の役に立つ情報を発信すること、それができてやっとお客様はついてきてくれることでしょう。

(2) 真摯に対応すること

実は最も大事だと思われるのが、個客との対話を真摯に対応するということではないかと思われます。ソーシャルでの対話は周知の目で見られます。ちょっとした気の抜けなども顧客に見抜かれてしまいます。また、人間でありますので、不注意なこともやってしまうこともあるでしょう。ですがやはりそれも真摯に対応することができていれば、許されることが多いです。

また苦情や批判を受ける場合もあり得ると思います。これも真摯に対応することが結果的に良い方向にまわっていくと思われます。

(3) 顧客との対話を行うこと

個客が自社の製品についてつぶやいているのを見つけたら積極的に話かけましょう。ありがとうございますといった一言でもお客様は喜んでくれます。

(4) 運用ルールの明確化

運用ルールを明確化しておいたほうがよいでしょう。ただのRTには声をかけない、ソーシャルメディアでの発信になんらかの規約を設けるなどといったところです。

上記のような点でノウハウをためながらソーシャルアカウントを運用していくべきでしょう。ただ、人をアサインしてやっていくことになるので、稼働もかかりますし、人によっては苦痛にすぎないという人もいるでしょう。

それを考えて、今はやらないというのも選択肢にあってよいと思います。

ただ、ソーシャルへの取り組みはインターネット上(あるいはO2O)において無視できないほどに大きくなってきているということなのです。いまやFacebookの滞在時間は200分とYahoo!やGoogleより長い接触媒体になっていますし、ユーザー数も2100万人と言われていて、これはインターネットユーザーの半数近くまで及ぼうとしていますし、スマートフォンアプリケーションで最も利用されているのはFacebookであるという報告もあります。これを捨て置くというのはなかなか考えづらいかなと思います。 

・最後に

インターネット時代が始まった当初1995年ごろはインターネットサイトのない企業、店舗も多数ありました。大企業ですらです。これが今は店舗販売を行っているような企業でネット通販(EC)や情報提供を行っていない企業はない時代になっています。

これから、ソーシャル時代に入ろうとしている現在、公式アカウントによるソーシャルマーケティングを行っていない企業も多数あります。ですが、これからは単純にインターネットでおいておけばよいという時代からソーシャルからの誘導を意識しないではやっていけないようになってくるでしょう。

あなたの企業でもぜひ、今あるウェブサイトやブログの運営に、メッセージ性を考えてソーシャルアカウントでのマーケティングを実施していくべく、まずは公式アカウントの運営を行ってみてはいかがでしょうか?まずは人が経験を積むこと、そこから始めていかないと遅れる一方になるのではないかと危惧します。ただ一つその際に気をつけなくてはならないのは、ソーシャルメディアは人間と人間の付き合いで、ただあればよいといったものではないということです。それを念頭に入れて、企業としては取り組んでいくべきではないかと考えます。

ソーシャルエンゲージ
SocialEngage」は、TwitterやFacebook上に流れる顧客の声を把握。顧客との関係性を高めるための対話の促進を支援し、さらにそうした活動を分析・レポートします。企業のソーシャルメディアでのコミュニケーション活動を支援するソリューションです。

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