2014/02/18

【ソーシャルxビジネス】

#43 酷いカスタマーサービスによるコストは年間410億ドル

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、クラウド型コンタクトセンターを提供するNew Voice Mediaから、『酷いカスタマーサービスによるコストは年間410億ドル』という記事をご紹介します。同社の調査によれば、米国の企業は、酷いカスタマーサービスにより年間410億ドルの損失を蒙っているとのことです。

調査によれば、44%の消費者が不十分なサービスの結果として購買先を変えるとしています。消費者の不満のトップは『企業からの感謝がないこと』(53%)であり、次いで『コンタクトセンタースタッフの助けが不十分か失礼であること』(42%), 『たらい回しにされること』(32%), 『問い合わせに答えるための知識を十分に持っていないこと』(29%), 『待たされること』(25%)となっています。
回答した消費者が平均して年間392ドルを消費しているため、年間410億ドルという数字が算出されているようです。

酷いカスタマーサービスに遭った消費者は、58%がその企業を二度と利用しないと回答し、約半数が友人や同僚にその企業を利用しないように話す、と回答しています。
さらに、34%はレビューや苦情をソーシャルメディアに書き込むそうです。特に、25-34歳の世代においては、ソーシャルメディアに書き込むと回答した割合は59.3%にまで高まっています。

回答者の59%は問い合わせの手段として電話を選択し、33%はメールを選択するそうです。一方、いわゆるジェネレーションY(1975年~1989年に生まれた世代)の27%が、最も効率的な手段としてソーシャルメディアを選択しているそうです。

回答者の70%は良いサービスがロイヤルティを決定する重要な要因と回答し、69%は他の人々に薦める、と回答しています。もっとその企業を利用すると回答した人は約半数、42%は購買金額を増やすつもりがある、と回答しています。
これらの数字から、同社は、良いカスタマーサービスはビジネスを成長させるうえでの機会でもある、としています。

カスタマーサポート部門がコストセンターと位置づけられることも多いようですが、本記事では、カスタマーサポートの失敗がもたらす機会損失を定量的に考察しています。また、カスタマーサポートの失敗がソーシャルメディア上の評判の悪化につながること、一方でソーシャルメディアがカスタマーサポートの有用な手段であることも示唆されています。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
The multibillion dollar cost of poor customer service
記事内のリンクからは、今回の内容についてより詳細に説明するファイルもダウンロードできるようです。

次回の更新は、2/24週の予定です。更新情報については、SocialEngageのTwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

Twitter: @socbiz_jp
Facebook: SocialEngageJP

最後までお読みいただき、有り難うございました。 コメント・ご感想などをお寄せいただければ幸いです。


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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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