2014/03/12

【ソーシャルxビジネス】

#46 ソーシャルメディアでのお客様とのエンゲージメントに関する各種データ

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、ソーシャルメディア運用支援ソリューションを提供するSproutSocialの調査から、ソーシャルメディアでのお客様とのエンゲージメントに関する各種データをご紹介します。調査は、約2万のアクティブなソーシャルメディアアカウントについて、2012年第3四半期と2013年第3四半期のデータの比較をもとにデータを算出しています。調査対象となったメッセージ件数は約1.6億件以上です。

まず、期間中のTwitterおよびFacebookのユーザーベースの伸びが20.5%であるのに対し、消費者とブランドのエンゲージメントは178%と約9倍の伸びを示している、としています。
これは、ビジネスによるソーシャルメディアの活用においてパラダイムシフトが起きている、としています。

消費者とのエンゲージメントの伸びを業界別にみると、Twitterでは、最も大きな伸びを示したのはエンターテインメント(498%)で, 次いでユーティリティ(CATV, ISP, 携帯電話など)(273%), ビジネス向けサービス(128%)となっています。
Facebookでは、エンターテインメント(196%), ユーティリティ(170%), 非営利団体(154%)だそうです。
同社では、エンターテインメント業界は特にTwitterにおいてリーチを大きく拡大させていること、ユーティリティ業界はTwitterによるカスタマーサービスにリソースをシフトさせていることをハイライトとして挙げています。

消費者とのエンゲージメントに関するパフォーマンスについては、レスポンス時間とレスポンス率により分析しています。レスポンス時間は11.3時間で1年前より1時間増加し、レスポンス率も17.3%と1年前よりも4.4ポイント悪化しています。同社では、この動きは消費者の期待から大きく外れるものである、としています。
なお、業界別にみた場合、レスポンス時間が最も短いのはビジネスサービス(9.5時間)で、次いでユーティリティ(9.7時間), 銀行・金融およびエンターテインメント(10時間)となっています。
レスポンス率でみると、最も高いのは銀行・金融(28%)で、次いでユーティリティ(27%), 自動車(24%)となっています。

なお、ブランドが受信するメッセージ数としては、Facebookについてはファン1,000人当たり月間平均で39件、Twitterについてはフォロワー1,000アカウント当たり月間平均60件だそうです。

TwitterおよびFacebookを活用してお客様とのエンゲージメントに関する戦略を検討するうえでベンチマークとして考えられるデータと思われます。ご参考になれば幸いです。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
The Social Customer Infographic
上記の内容を分かり易く図示したインフォグラフィックスをご覧いただけます。記事中のリンクから、より詳しい調査データを掲載する資料もダウンロード可能です。

次回の更新は、3/17週の予定です。更新情報については、SocialEngageのTwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

Twitter: @socbiz_jp
Facebook: SocialEngageJP

最後までお読みいただき、有り難うございました。 コメント・ご感想などをお寄せいただければ幸いです。

 

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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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