2014/03/25

【ソーシャルxビジネス】

#48 米国マクドナルドのソーシャルチームリーダーへのインタビュー

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、WebサイトSocial Media Todayから、米国マクドナルドのソーシャルメディアチームリーダーKim Musgrave氏へのインタビュー記事をご紹介します。
マクドナルドは、Twitterだけで1秒間に5件(1日に43万件)のメンションがあることから、Twitterがソーシャルカスタマーサービスのメインとなっているそうです。Kim氏のチームは、ソーシャルメディア上に苦情が投稿されてから1時間以内に店舗マネージャーにフィードバックする運用を行っているそうです。

Kim氏は、2011年に Social Media Manager in Customer Experience & Insightsの役割に就き、コミュニケーション&マーケティングチームと緊密に連携しながらソーシャルメディアを運用しているとのことです。
Twitterアカウント @McDonalds は、お客様がマクドナルドの最新のニュースやプロモーションを得るために2009年後半に運用を開始しています。フォロワー数が増えるに伴い、お客様にフィードバックをシェアしたり質問を求める機会も増えたため、新たに @Reachout_McD というアカウントの運用を開始しています。@McDonalds に寄せられたカスタマーサービス関連のメッセージは @Reachout_McD から返答されているそうです。

ソーシャルメディア上のバズの量も1つの基準ですが、同社としては会話の『本質』を知りたいと考えているとのことです。スラングや皮肉なども大きなチャレンジで、メンションの背後にある感情をつかむためのツールをテスト中ですが、現在は10%からしかインサイトを得られないそうです。

リスニングチームにはカスタマーサービス、コミュニケーション、PRや代理店からのスタッフが入っており、レスポンスのためのプレイブックを制作し、メンションをグリーン/イエロー/レッドで分類するシンプルなシステムで運用しているそうです。

ソーシャルメディアでのエンゲージメントから得られる機会の1つに、店舗での体験の改善があるとしています。エンゲージメントから得られたインサイトをVoC分析と組み合わせ、サービスがどれだけ速く、正確に、フレンドリーに提供されたかを知る機会としているそうです。

ソーシャルメディアチームは複数の組織からのスタッフで成り立っており、Twitterでのカスタマーサービスには専門のスーパーバイザーが要るそうです。ソーシャルメディアでのカスタマーサービスについてはコールセンター委託事業者と緊密に連携している一方で、Facebookについてはある代理店に委託しているようです。

Kim氏は、お客様はブランドに対して素早く応えてくれることだけでなく信頼すべきものであることを望んでいる、と考えており、自動応答については否定的です。ソーシャルメディア上でのメンションが増加するブランドにとっては、優先順位づけとワークフロー運用の出来るツールが必須である、としています。

Twitter上の膨大な量のメンションを対象にソーシャルリスニングとエンゲージメントを進めていくうえで運用体制の検討・構築が必須となりますが、世界規模でみても巨大なメンション量となる同社の経験が参考になれば幸いです。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
Lovin' Customer Service via Twitter

次回の更新は、3/31週の予定です。更新情報については、SocialEngageのTwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

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最後までお読みいただき、有り難うございました。 コメント・ご感想などをお寄せいただければ幸いです。

 

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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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