2014/03/27

【いまからはじめる「ソーシャル」「ビッグデータ」「O2O」】

NPSとソーシャルについて

弊社NTTコムオンラインでは、先日、顧客ロイヤリティを向上させる米サトメトリックス(Satmetrix Systems)の「NPS(Net Promoter Score)」(以下、ネットプロモーター・スコア)のソリューションを国内で独占販売するという発表を行いました。

アメリカのサトメトリックス社は長年マーケティングクラウドを提供している会社です。

顧客のロイヤリティをウェブやソーシャルで図るにおいて、様々な手段がありますが、単なる顧客満足度調査ではわからないことが多数あるという見解から生まれた考え方、それが「NPS」です。

「NPS」は、ライクヘルド氏が提唱した顧客ロイヤルティ、顧客の継続利用意向を知るためのシンプルな調査方法です。

顧客に対して「あなたはサービスを友人に薦めますか?」と質問し、11段階の評価をいただいたうえで、数値によって3つのグループに分けるというもの。


10~9:推奨する立場(プロモーター)

8~7:推奨も批判もしない受動的な立場

6~0:批判的な立場


上記の調査を複数の顧客に対して行い、推奨する立場の人の比率から批判的な立場の人の比率を引くことで得られる数値がNPS(ネットプロモータースコア)なのです。

NPSは -100% ~ 100% の間で表されます。

これを実施するポイントは、一度計測しただけで終わりということではなく、PDCAを回して仮説を検証し、その結果の再び測定するということを定期的に実施することで、ロイヤリティの上下の動きを追って、よりより顧客のロイヤリティ獲得を目指していくという方策がとれることです。

これが最近注目されている背景には。消費者によるソーシャルメディアトにおける情報発信/収集が浸透してきたこと、企業のサービスとその対応に関する評判の口コミが重要視されるようになったことが関係していると考えています。やはりみなさんソーシャルで何かをしたときの正しい計測方法がほしいということだと思われます。NPSもすべてがクリアというわけではありませんが、少なくとも現時点ではすぐれた点が多々見受けられる数字であると思われます。

これを社員すべてが意識して、推奨者であるプロモーターを増やし、批判者であるデトレイターを減らしていく、その活動を繰り返すための仕組みを提供していきます。

また、ネガティブなコメントの8割が結局のところ批判者であるところのデトレイターによって発せられていて、これをいかに抑制していくかということを評価していくという軸からも、口コミをこれからどのように考えていくかという一助になるツールであると考えます。

「Satmetrix Pro」は、こうしたプロセスをワンストップで進められるクラウドサービスで、アンケートを作成し、顧客へメール配信。フィードバックを集計・一覧し、現状把握や要因分析を行います。質問の結果、顧客満足度が低い場合は、担当者へ対策指示付きのアラートが発せられ、実際の顧客接点となる営業担当やコールセンターのオペレーターなどへ改善活動を促すことができます。

NTTコムオンラインはNPSというツールを使って企業の皆様の顧客ロイヤリティ向上の一助となる商材をワンストップで提供していきます。

ぜひご興味のある方はお問い合わせをいただければと思います。

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