2014/04/08

【ソーシャルxビジネス】

#50 航空会社によるソーシャルカスタマーサービス最新事例

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、WebサイトSocial Media Todayから、航空会社によるソーシャルメディアを活用した最新のカスタマーサービス事例を取り上げた記事をご紹介します。

航空業界は、最もソーシャルメディアの活用が進んでいる業界の1つだそうです。旅客と強いつながりを持つことが出来ることから、ソーシャルメディアは航空業界のオペレーションにとって重要な役割を果たしている、としています。

1. ヴァージンアトランティック航空; Google Glassをカスタマーサービススタッフに貸与

2月初めに、上級クラスの搭乗客への情報提供を目的として、Google GlassおよびソニーのSmartWatch 2を活用する6週間のトライアルをヒースロー空港で開始したそうです。目的地へのフライトインフォメーション・天候・目的地近辺でのイベント情報などが提供されているそうです。
同社は、将来はよりパーソナライズされたサービスの提供を計画しており、テスト結果次第では、他の空港や搭乗客もこのサービスを享受することが出来るかもしれないそうです。

2. KLMオランダ航空; FacebookやTwitterからの支払い

同社は、航空業界におけるソーシャルカスタマーサービスにおいて常に先頭を走っているそうです。2月より、同社はFacebookおよびTwitterからの支払いを可能としています。
また、同社は、レスポンス時間の改善に力を入れています。昨年12月より、同社はTwitterの公式アカウント画像において、リプライをもらえるまでの平均待ち時間の表示を開始しています。Facebookでも同様の表示を行っています。

3. ヴァージンアメリカ航空; フライト中のソーシャルネットワークサービスを開始

2月末に、米国国内線において新たなソーシャルネットワークサービスを開始したそうです。搭乗客は、フライト中にLinkedInのアカウントを使ってログインし、他の搭乗客や目的地の旅行仲間とコミュニケーションできるそうです。このアイディアはビジネス旅客からのものだそうです。

筆者は、航空業界は一人一人の顧客の期待を満足しようと日々競争しており、素晴らしいカスタマーサービスを提供するために大きな努力を傾けている、としています。

『ソーシャルメディアテクノロジーを、お客様の体験をより良いものにするという観点から如何に活用するか』を考えるうえで、ソーシャルメディアのカスタマーサービスにおいて先駆的な存在である航空業界の取り組みは非常に興味深いと思われます。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
3 Ways Airlines Command Social Customer Service in 2014

次回の更新は、4/14週の予定です。更新情報については、SocialEngageのTwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

Twitter: @socbiz_jp
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最後までお読みいただき、有り難うございました。 コメント・ご感想などをお寄せいただければ幸いです。

 

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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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