2014/04/15

【ソーシャルxビジネス】

#51 オンライン・レピュテーションマネジメントに関する重要なコツ

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、Forbesから、オンラインのレピュテーション(企業やブランドに対する評判・評価)マネジメントに関する重要なコツを取り上げた記事をご紹介します。
本記事は、オンラインレピュテーションマネジメント(ORM)に関して10年以上の経験を持つBig Blue Robot社CEOのDon Sorensen氏へのインタビューにより構成されています。

同氏は、オンラインの悪いレピュテーションを過小評価してはならないとしています。例えば、あるベンチャー企業の例では、Googleの検索結果トップ10のうち7つが悪いものであったため、その企業は年間200万ドルの売上高を喪失していると試算しました。後に、その試算は正しかったものの、喪失額はさらに大きなものだったことが分かったそうです。

●企業が直面するオンライン・レピュテーション上の課題とは何か?

⇒ 多くの経営陣はオンライン・レピュテーションに関心を払う必要性を認識していません。よく『なぜ人々は当社についてネット上で悪いことをいい、それに対して当社は何が出来ますか?』と訊かれます。しかし、長年かけて構築したブランドが一夜にして中傷に直面し、建設的な批判を超えて酷い非難・中傷に晒されることもあるのです。さらに、そうした悪い書き込みが検索エンジンにおいて高いランクを獲得し、多くの人々の目に触れるようになります。
多くの経営陣は、セールス・プレス露出・雇用機会など多くの潜在的な損失を、それらが発生した後になるまで考慮していません。ネガティブなコメントが現れた後に、それらを解決することは非常に高くつき、可能であっても難しいこととなります。

●経営陣の個人的なレピュテーションが企業全体のレピュテーションに影響するのか?

⇒ その通りです。トップの名前はブランドの代名詞であり、個人的なレピュテーションが企業全体のレピュテーションにつながります。

●Google検索のポジティブな結果がレピュテーションへの攻撃に対する防衛とはならないのか?

⇒ 結果が今日良いからといって明日も良いとは限りません。ポジティブなオンライン・レピュテーションをつくり保ち続けることは全てのブランドが行うべきプロセスといえます。

●レピュテーション問題が発生した際のコミュニケーションプロセスをどのように考えるべきか?

⇒ まずは、問題がレピュテーション問題とならないように全力を尽くすことです。その中には、有力なソーシャルメディアプラットフォーム全てに公式チャネルを開設し、メッセージのモニタリングや脅威の発見などといった形でそれらを利用していくことも含まれます。
危機が発生した際には、オンライン上の書き込みをモニタリングし、リスクを評価し、対応策を提案する人物が必要となります。その人物が、解決策が企業にとって望ましく危機を解決するものであることを確認できるよう、全ての意思決定者とコミュニケートできることが必要です。ソーシャルメディア上でのコミュニケーションは迅速に進める必要があります。

●ORMでのカギとなる戦術は?

  1. 検索結果ページをコントロールする
  2. ソーシャルメディアを使う
    メジャーなソーシャルメディアサービス全てでブランド名でアカウントを開設しアップデートすることで、なりすましを防止し検索結果ページのコントロールをより容易にする。
  3. ブログを更新する
  4. これまでの知識に捉われずに考える
    例えば、お客様にどのように製品を使っているかの動画をYouTubeで公開するよう奨励する。
  5. 積極的なPR戦略を行使する

日本でも、オンライン上の書き込みなどが企業のブランドに深刻なダメージを与えてしまうケースがこれまでにもありました。このブログをお読みくださっている皆さまは、既にソーシャルメディア上の書き込みにも十分に注意を払っておられることと存じますが、このブログが改めてORMについてお考えいただくきっかけとなれば幸いです。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
Top Online Reputation Management Tips for Brand Marketers

次回の更新は、4/21週の予定です。更新情報については、SocialEngageのTwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

Twitter: @socbiz_jp
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最後までお読みいただき、有り難うございました。 コメント・ご感想などをお寄せいただければ幸いです。

 

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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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