2014/05/20

【ソーシャルxビジネス】

#55 ソーシャルメディアでの大失敗を避けるには

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、WebサイトMIT Sloan Management Reviewから、『ソーシャルメディアでの大失敗を避けるには』という記事をご紹介します。筆者は、先ごろ開催された South by Southwest (SXSW) において最も有益なセッションは、“Tomorrow Is Another Day: Surviving A Social Media Crisis."であったとし、このセッションから、ソーシャルメディアでの惨劇のリストに名を連ねることを防ぐためのコツを紹介しています。

●災害等の悲しいイベントを宣伝等に利用しようとしない

いかに多くのブランドがトレンドになっていたり重要なトピックを不適切な形で利用しようとしてトラブルに巻き込まれたか、非常に驚きであったと記しています。そうした例としては、9/11(同時多発テロ事件)、ハリケーン・サンディ、真珠湾攻撃記念日やボストンマラソンでのテロ事件などが挙げられています。
トピックがトレンドになっていることは、必ずしもそれがブランドにとってプロモーションの良い機会であることを意味しない、としています。哀悼や連帯を適切な形で表明することは可能ですが、このような状況で製品を売り込むことは慎重に考えるべき、としています。

●ソーシャルメディアでの失敗に備えてプランをつくる

火災・地震などの自然災害に対するプランを作成するのと同様に、ソーシャルメディアの緊急事態に対応するためのプランを作成するべきであると述べています。
このような危機が起きた場合、リーダーがどのように対応すべきかを事前に考慮していないと、あまりにも性急に動くことになりがちです。最良のアプローチは、危機がコントロールを外れる前に危機を回避することだそうです。例えば、従業員のレイオフを発表する前に自社のソーシャルメディアカウントのコントロールを確保しておくことなど、危機につながり得る状況に気づいておくことが挙げられるそうです。
プランにはいくつかの要素が含まれます。例えば、対応に当たっての上級の意思決定者を決定しておくことや、状況の変化に応じてプランからの逸脱を認めることの出来る意思決定者の確保、意思決定者の携帯電話や自宅の電話番号の登録などが挙げられます。

●従業員へのソーシャルメディア教育の実施

米国赤十字社では、全ての従業員にソーシャルメディア教育を実施しているそうです。ソーシャルメディアを活発に使う人が必ずしもビジネス面からみて適切にソーシャルメディアを使っているとは限らないことに留意すべき、と述べています。

●世間にはミスを待ち望んでいる人たちがいることを認識する

ジャーナリストはソーシャルメディア上の声から苦情などを探し求めている、と述べています。ソーシャルメディア上で企業が批判の声に対応している(特に、その対応が良くないとき)というニュースは人々の注目を集める、としています。
ソーシャルメディア上の危機に保守的なアプローチで行動を起こすことは、問題をより深刻にしてしまうことが有り得ます。SXSWのパネリストは、企業がソーシャルメディアで確固としたお客様とつながりを持っていれば、問題に対する対処の余裕が大きくなる、としたそうです。

●失敗は機会ともなり得る

SXSWのパネリストは、ソーシャルメディアの失敗から利益を得た事例についても述べたそうです。例えば、バーカーキングは、そのアカウントが乗っ取られたのちにより大きな注目を集めたそうです。

ソーシャルメディアは、危機にも脅威にもなり得る両刃の剣であり、ソーシャルメディア危機に対して準備を進めることで、不可避の将来の危機からのダメージを軽減し、ひいてはアドバンテージに転ずることも出来る、としています。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
How to Avoid a Social Media Fiasco

次回の更新は、5/26週の予定です。更新情報については、SocialEngageのTwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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