2014/05/27

【ソーシャルxビジネス】

#56 失敗事例の考察: 不適切な画像を添付したリプライツィートについて

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、WebサイトAdvertisingAgeから、『USエアウェイズによる不適切な画像のシェアについて』という記事をご紹介します。
ご存知の方も多いかと存じますが、4月14日に、USエアウェイズ社がお客様に対してリプライツィートを送信する際、誤って不適切な画像を添付するということがありました。本記事は、この件について掘り下げたものです。

発端は、フライトの遅れに怒ったお客様からのツィートで、同社はTwitter上でなだめるようなツィートを送った後に、レビューやフォローアップを求めるツィートを送る際に不適切な画像を添付してしまったそうです。同社が約1時間後にこのツィートを削除するまでに約600人以上がリツィートしたとのことです。同社が、内部関係者を批判することなく、社としてお詫びのツィートを出しています。

USエアウェイズの広報担当者は、本件の原因について調査中であると回答したそうです。BuzzFeed社によれば、問題の画像は、当日の朝にUSエアウェイズのアカウントに対して送信されたものであることから、同社が利用しているソーシャルメディア運用ツールが誤ってその画像を取り込んでしまったか、あるいは、運用担当者による単純ミスの可能性が考えられるとしています。
(なお、別の記事では、問題の画像はアメリカン航空のTwitterアカウントに対して、USエアウェイズが送信する約30分前の午後1時59分に送られたものであり、アメリカン航空とUSエアウェイズは同じソーシャルメディア運用ツールを使っているとしているものもあります。)

USエアウェイズは、問題の画像は『他のユーザーから送信されたもので、そのツィートを不適切なものとしてフラグするためにキャプチャーした。不幸なことに、その画像が不注意によりお客様宛てのツィートに添付されてしまった』としています。同社は、再発防止に向けてプロセスの見直しを進めているそうです。

今日では、多くのブランドはこの種のミスを防止するための優れたテクノロジーを使っている、と述べています。Sprinklr社CEOのRagy Thomas氏は、投稿する前に最低1名を挟んだ承認プロセスにより、この種のミスは基本的に防げる、としています。同氏は、問題の画像を保存する際に他の画像と同じライブラリやフォルダに入れてしまったことで、他の画像を選択しようとして誤って選択されてしまったのではないか、と推測しています。
記事では、この種の失態を演じたのはUSエアウェイズに限らないとし、Home Depot(人種差別的な文章を挿入した写真を添付したツィートを送信)、クライスラー(不適切なツィートを送信)、AT&T社(9/11同時多発テロを宣伝に絡めた画像を添付したツィートを送信)の例を挙げています。

ツィートに画像を添付する機会も多くなっているかと存じます。本文の内容と同様に、添付する画像が正しいものとなっているか、投稿実施前にご確認されることをお勧めいたします。(なお、SocialEngageにおいても、予約投稿や承認依頼されたメッセージに添付されている画像を確認することが出来ます。)

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
US Airways Investigates How Pornographic Image Was Shared on Twitter
なお、本記事にも『不適切な画像』は掲載されていませんので、ご安心ください。

次回の更新は、6/2週の予定です。更新情報については、SocialEngageのTwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

Twitter: @socbiz_jp
Facebook: SocialEngageJP

最後までお読みいただき、有り難うございました。 コメント・ご感想などをお寄せいただければ幸いです。

 

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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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