2014/06/17

【ソーシャルxビジネス】

#59 ソーシャルメディアエンゲージメントに関する最新データ

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、Salesforce社のブログから、『ソーシャルメディアエンゲージメントに関する最新データ』を取り上げた記事をご紹介します。本稿は、Social Media Todayが先ごろ公表した、"2014 Social Customer Engagement Index"という調査報告書の内容をご紹介するものです。
本調査には、約1,200社の企業が参加しております。48%は従業員50名以下、26%は500名以上です。

  • カスタマーサービスのケースのうちソーシャルメディアからの割合が25%を超えている企業は15%
  • ソーシャルメディアチャネル上の質問などへの回答を1時間以内に行っている企業は27%
  • 14%の企業は、4年以上前からカスタマーサポートにソーシャルメディアを組み込んでいる。
  • 52%の企業は、カスタマーサービスにとり最も効率的なソーシャルメディアサービスはFacebookと回答(Twitterは25%, LinkedInは8%)
  • ソーシャルカスタマーサービスが全体的なソーシャルメディア戦略に組み込まれていると回答した企業は81%
  • 55%の企業は、特別なソーシャルメディアサポートチームを設けず、サポートチームに完全に組み込んでいる。
  • モバイルデバイスからのカスタマーサービスを提供している企業は50%(2012年は38%)
  • 32%の企業は、カスタマーサービス活動の目標の達成においてソーシャルメディアが『非常にポジティブなインパクトを有する』と回答
  • カスタマーサポートのやり取りのうちソーシャルメディア上で行われるものが5%以下と回答した企業は35%(2011年は57%) 一方、11-15%と回答した企業はほぼ倍増

全般的に、特にカスタマーサポート業務にソーシャルメディアを組み込む動きがますます本格化しつつあることが見て取れます。目標達成に対して『非常にポジティブなインパクトを有する』と回答した企業が32%おり、その効果を実感できている企業も増えてきているように思われます。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
15 New Social Customer Engagement Stats

次回の更新は、6/23週の予定です。更新情報については、SocialEngageのTwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

Twitter: @socbiz_jp
Facebook: SocialEngageJP

最後までお読みいただき、有り難うございました。 コメント・ご感想などをお寄せいただければ幸いです。

 

企業のソーシャル担当者必見
お役立ち資料

ソーシャルメディア担当者に役立つホワイトペーパーをご覧いただけます。

ソーシャルセミナー

ソーシャルメディアに関連する様々テーマについてコンサルタントがわかりやすく解説します。

メールマガジン

ソーシャルメディアに関する最新情報やセミナー情報等お役立ち情報をメールで配信!

屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

この記事を読んだ感想を、コメント欄までお寄せください!

トップへ戻る