2014/11/18

【ソーシャルxビジネス】

#78 ソーシャルメディアの顧客満足度を測る、知っておくべき14の指標

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、WebサイトThe Next Webから、『ソーシャルメディアの顧客満足度を測る、知っておくべき14の指標』という記事をお送りします。
素晴らしいカスタマーサービスを提供することは、ビジネスの成功のためのトップ・プライオリティ事項の一つといわれています。例えばZapposは、素晴らしい顧客体験を提供することに重きを置いた事業戦略を構築しています。それはZapposをカスタマ―ケア・チャネルとしてソーシャルメディアを初めて活用し、顧客を喜ばせる方法を追求しつづける企業として位置付けるための確固たる戦略である、としています。
また、記事では、このようなアプローチには財務的な根拠がある、としています。ZapposのCEOであるTony Hsieh氏は、「顧客のライフタイム・バリューは、我々がよりポジティブな、顧客とブランドとの感情的な結びつきを(ソーシャルメディアを通して)創り出すことができるのなら、大いに増加しうる」と述べているそうです。

一般的に、満足している顧客はそのブランドにより多くの金額を費やすだけでなく、友人達や家族に自らの経験を伝える傾向にある、としています。Hootsuiteの最近の調査によれば、ソーシャルメディアを通して企業から素早く効果的なレスポンスを受けた顧客は、そのようなレスポンスを受けたことのない顧客と比較して、そのブランドを人に薦める確率が3倍になるそうです。
多くの企業にとって、ソーシャルメディアによる顧客満足度を測定することは新しい試みであり、もしも、どこから始めればよいのか迷っているならば、ここに挙げる14の測定基準をチェックすることで、カスタマーサービスの質の全体像を掴むことができる、としています。
記事では、14の測定基準を「ボリューム&トピック」「レスポンス」そして「センチメント」の3つのカテゴリに分類して紹介しています。

■ボリューム&トピック

1.インバウンド・ボリューム

ソーシャルメディアを通して受け取ったメッセージの量です。この指標はリソース追加の必要性について示唆してくれる他、より多くの顧客がソーシャルメディアを企業とのコンタクト方法として選んでいることを示してくれます。

2. レスポンス・ボリューム

企業が出したレスポンスの数あるいは対応した問合せの数です。インバウンド・ボリュームとあわせて、追加リソースの検討に役立ちます。

3. ブランド名についてのメンション

企業やブランドについての、(スペルミスも含めた)メンションの総数です。これは企業のオフィシャルアカウントへ直接送られたメンションに限ったものではありません。この指標は、顧客からのメッセージの本質を見極めるためセンチメント指標を確認する際に最も役に立つ、としています。

4. トピック別の問合せ・メンションの内容

顧客からの問い合わせとコメントをカテゴリ別に分類することで、発生している問題の動向をつかんだり、よくある質問を特定したりすることができます。そうすれば、FAQのページを作成するなどして、問題をより早く解決できるようになる、と述べています。

■レスポンス

レスポンス指標は、ソーシャルメディアを通してチームがどれくらい顧客へ対応できているかを見ることを目的とします。

5. 企業が対応できた問合せのパーセンテージ

この指標により、企業がソーシャルメディアを通してどれくらい顧客へ対応できているかを見ることが出来る、としています。

6. ファースト・レスポンス・タイム

顧客からの最初のコメントや問合せがきてから、企業が最初の返信をするまでの、レスポンス・スピードを測る指標です。

7. 平均レスポンス・タイム

顧客からの特定の問合せに対して、企業がどれくらい速く返信できたかの平均スピードを測る指標です。当然ながら、自然発生的な遅れを考慮しなければならず、例えば、顧客が企業への質問をTwitterにポストしたとしたら、企業がその日のうちに返信したかを見るとよい、としています。
特に、何らかの不満を持つ顧客の42%が、ソーシャルメディアを通しての企業からのレスポンスが60分以内に来ることを期待しているそうです。

8. 平均ハンドリング・タイム

問題解決までにかかった時間の平均値です。この指標は電話やeメールのような他チャネルとの比較も有効だそうです。問題解決にはソーシャルを使うのがより速いと考える場合、この指標はリソースを適切に配置するのに役立つ、としています。

9. 離脱率

コールセンターにおける指標として古くからあるものですが、ソーシャルメディアにも取り入れることが出来ます。解決をみることなく放棄された問合せの数、あるいはパーセンテージを測る指標です。

10. 転送率

転送率とは、ソーシャル上での解決を見ずに他チャネルへ移行した問題のパーセンテージを表します。正しく解釈するためにはコンテクストが求められるという点に注意が必要としています。
一般的に、顧客は自身が選んだコミュニケーション・チャネル上で問題について意見交換することを望んでいますが、特にTwitterのようなチャネルでは、複雑な問題をたったの140字以内で解決するのは難しいことがある、としています。

■センチメント

センチメント指標は、ほぼ間違いなく、最も注視すべき指標だそうです。顧客が企業のブランドやビジネスについてどのように感じているかを読み取ることができる、としています。

11. センチメント

この指標は、ブランドに対する顧客の感情として、ポジティブ/ネガティブの割合を示すものです。企業の公式アカウントへ直接寄せられたコメントや、ソーシャル上の一般的なブランドについてのメンションから測ることができる、としています。
特に、記事では、画像を用いて以下の2点について強調しています。

  • 顧客の89%は、複数の担当者に同じことを繰り返し説明しなければならないことに不満を抱いている。
  • 顧客の91%は、一つの問合せをするのに、企業に何回もコンタクトを取らなければならないことに不満を抱いている。

12. インフルエンサー・センチメント

この指標は、影響力を持つ顧客の意見が、他の顧客に多大な影響を与えることを示すものです。しかし、影響力を持っていると「思しき」顧客によりよいサービスを提供しようとするのは、裏目に出ることもあるため、慎重になった方がよいとしています。

13. 競合のセンチメント

状況把握のためにも、競合のセンチメントも測っておくことは有意義である、としています。

14. カスタマー・サティスファクション・インデックス(CSI) / ネット・プロモーター・スコア(NPS)

突き詰めれば、この指標が最も重要な指標ではないか、と述べています。顧客が企業とそのブランドに対してどのように感じているかを測る指標です。
ソーシャルCSIと他チャネルのCSIとではその差にギャップを感じるかもしれません。これは、例えば企業がネットワークの故障等の大きな問題に直面した際、全体のCSIは下がることになりますが、理論上、もしソーシャルで良い対応ができていれば、ソーシャルCSIの落ち込みはそんなに重要視することではない、と述べています。
ネット・プロモーター・スコアはCSIとは少々異なりますが、確立された顧客満足度の指標です。今ではソーシャル・センチメントを伝統的なNPSモデルに組み入れることも不可能ではない、としています。

以上の指標をどのように組み合わせても、人間の手による分析や事象の背景を知ることなしには、数字それ自体が全体像を示してくれるとは限らない、と述べています。しかし、これらの指標を使用することによって、顧客満足についての包括的な実態を把握することはできる、としています。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
The metrics you need to know to measure social media customer satisfaction

次回の更新は、11/25週の予定です。更新情報については、SocialEngageのTwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

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最後までお読みいただき、有り難うございました。 コメント・ご感想などをお寄せいただければ幸いです。

 

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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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