2015/01/13

【ソーシャルxビジネス】

#85 カスタマー・エンゲージメントの将来を決める44のデータ

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、Forbesから、『カスタマー・エンゲージメントの将来を決める44のデータ』という記事をお送りします。

筆者は、お客様が店舗に来店したり、Webサイトに訪問したり、製品についてツィートしたり、コールセンターにヘルプを求めたりといった行動は、いまやお客様についてのシングルビューの中でみられるようになっている、としています。これらから得られる膨大なデータにより顧客体験を差異化しシームレスなものとするためには、これまでのCRMテクノロジーを越えて、カスタマージャーニーのパスをサポートできるものが求められている、としています。
 さらに筆者は、これらは顧客とエンゲージするためのオムニチャネルアプローチに関するニーズであり、B2B/B2Cにかかわらず、企業は『全ての』チャネルやタッチポイントにおいてシームレスで一貫した顧客体験を届けねばならない、と述べています。

 記事では、カスタマー・エンゲージメントの将来を決めるトレンドを理解するために、44のデータを掲載するスライドから、いくつかのデータを抜粋して掲載しております。ここでは、その中からさらに注目すべきデータをご紹介します。(併せて、ダウンロードできるスライドからもいくつかご紹介いたします。)

  • 購買体験の70%は、顧客がどのように扱われたかと感じることによって決まる。(McKinsey)
  • リテンション率の2%の向上は、10%のコスト削減に相当する。(Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy and Mark Murphy)
  • 顧客の55%は、より良い顧客体験のためにより多く支払う用意がある。(Defaqto Research)
  • リテールバンク業界においては、十分にエンゲージされた顧客は、エンゲージを失った顧客に比べ、プライマリー・バンクに対して37%多い収入をもたらす。(Gallup State of the American Consumer 2014)
    (なお、この数字は、保険業界においては22%、ホテル業界においては46%となるそうです。)
  • 購買者の86%は、より良い顧客体験のためにより多く支払う用意がある。しかし、ベンダーが常にその期待を満たしていると感じている顧客はわずか1%. (Forbes)
  • ソーシャルチャネル上の質問や課題に対して1時間以内に回答しているとする企業は27%.(Social Media Today)
  • カスタマーサービスへの問い合わせのうち、ソーシャルチャネルがきっかけとなったものが25%を超えている企業は15%. (Social Media Today)
  • Facebookがカスタマーサービスを提供するソーシャルチャネルのうち最も効果的と答えた企業は52%. (Social Media Today)
  • めまぐるしい変化に対応するためにビッグデータ分析を活用する企業のリテンション率は14%高い。(Aberdeen Customer Engagement Report 2014)
  • チャネル間のシームレスな引き継ぎを実現できている企業はわずか12%.(Forrester Wave Customer Service Solutions 2014)
  • 店舗で製品を見た後にデジタルで購入する『ショウルーミング』をしたことがある人は72%. (Accenture)

 

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
44 Facts Defining the Future of Customer Engagement
上記のリンクから、44のデータ全てを紹介するスライドをご覧いただけます。

次回の更新は、1/19週の予定です。更新情報については、SocialEngageのTwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

Twitter: @socbiz_jp
Facebook: SocialEngageJP

最後までお読みいただき、有り難うございました。 コメント・ご感想などをお寄せいただければ幸いです。

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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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