2015/03/03

【ソーシャルxビジネス】

#92 ネガティブなレビューへの対処法

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、Webマガジンgrowmapから『ネガティブなレビューへの対処法』という記事をご紹介します。
記事では、オンラインに参加しないビジネスの多くが悪いレビューを恐れており、そのこと自体はもっともなことではあるものの、いずれにせよ人々がブランドについて語っているのであるから、何が語られているかを知ることはそれらを無視することよりもずっと良いことである、としています。この記事は、ブランドを守るために何が出来るかを考えていくものです。
まず最初に、ネガティブなレビューやオンラインのメンションへの対処について考えています。Blue Hat Marketing社は、以下を薦めているそうです。

  • 防衛的にならない; そのようなレビューがビジネスをどう改善してくれるかを考える
  • 内部調査を行う; 原因を探りその修正方法を見つける
  • オープンなコミュニケーションを行う; 調査プロセスにあることをレビュアーに知らせる
  • 解決策を見つける; 解決策をレビュアーだけでなくパブリックに知らせる

また、嘘のレビューについては、Blue Hat Marketing社は『言いがかりを否定する、よく考えられバランスのとれたレスポンスを返す』ことを勧めているそうです。

続いて、ネガティブなレビューの害を減らすための事前的な行動について論じています。まずは、衝動的に行動してはならない、と述べています。怒りにまかせて行動するのは最悪である、としています。
次いで、パブリックに反応すべきかどうかを判断します。判断基準として、その苦情をどれほど多くの人が目にしているのか、を挙げています。ほとんど影響のない人に対してパブリックに反応するミスをすべきではない、としています。また、全ての記録を取ることを進めています。幸せでない顧客に対する最も重要な戦略は、彼らの声をブランドが聞いているということを知らしめることである、としています。
一方で、メディアがカバーストーリーを掲載したりインフルエンサーがボイコットのハッシュタグに参加したりするなどしたときに備えて、パブリックに反応することに備えるのも大切なことです。

オンラインでの存在がほとんど(あるいは全く)ない企業は、ネガティブな口コミに対して非常に大きなリスクを負っている、としています。1つのインシデントがGoogleでの検索結果の1ページ目をネガティブなレビューで埋め尽くすこともあるのです。ブランド名や個人名の引用を増やすための活動をすぐに始めるべきである、と述べています。ソーシャルメディアのアカウントを開設し、ローカルリスティングなどの検討を薦めています。権威あるリンクをたくさん持つことで、マイナーなサイトのネガティブなレビューは検索結果の最初のページに現れなくなっていく、としています。

顧客がオンラインでネガティブなレビューを書くことを防ぐベストな方法は、苦情を直接企業に対して言わせることである、としています。サジェスチョンボックスをつくり、フォームやペン入力などを用意することを薦めています。サイト上にコンタクトインフォを掲載し、顧客に素早く回答する体制を整えます。ライブチャットも有効な方法としています。顧客の苦情に耳を傾けるよう、フロントラインスタッフはもとよりマネージャーもトレーニングします。あらゆるレベルのスタッフに問題を解決するための権限を与えます。企業が耳を傾け、正しいことを行えば、顧客は自分がいかに不幸な目に遭ったかを語るための時間を使わなくなるものである、と述べています。

記事では、オンラインでのやり取りに関するコツを説明する動画へのリンクを設けています。動画で説明されたコツは以下のようなものだそうです;

  • 嘘をつかない
  • 自分たちが顧客に対して何が出来るかにフォーカスする
  • 他者を攻撃しない
  • 時には放っておくことがベスト
  • 『良く振る舞えばそのように振る舞ってもらえる』という黄金律を思い出す
  • バズを無視せず、アラートを設定する
  • あなたの知らないことはあなたを傷つけることになり得る

さらに、『してはならないこと』を説明するスライドへのリンクも設けています。スライド内で説明されたものは以下のようなものだそうです;

  • ぐずぐずしない; 問題に素早く対処する
  • 首尾一貫する
  • タイムマネジメントが最も重要
  • 顧客満足に結びつかない『緊急事項』をマンネリ化して続けない
  • 強いブランドを作り言葉を広める
  • 顧客の苦労しているポイントにフォーカスすることでソリューションを提供できる

自分自身がブランドそのものであり、発言全てがブランドを左右することを認識すべきである、と述べています。そして、オンラインにあるものは永遠に残るので、予防措置こそがキーである、としています。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
Living in Terror of Negative Reviews?

次回の更新は、3/9週の予定です。更新情報については、SocialEngageのTwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

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最後までお読みいただき、有り難うございました。 コメント・ご感想などをお寄せいただければ幸いです。

 
 

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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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