2015/03/24

【ソーシャルxビジネス】

#95 ソーシャルメディアROIにおける『陥りやすい罠』を避けるために

NTTコム オンライン SocialEngageプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、SocialEngage および Social Studioの提供元Salesforceのブログから『ソーシャルメディアROIにおける『陥りやすい罠』を避けるために』という記事をご紹介します
記事では、ソーシャルメディアマーケティングが、全てがつながり全てが計測可能であるという期待をもたらしてきたものの、『出来るということが必ずしもすべきであるということではない』とし、計測できるからといって、それが価値あるものであるとは限らない、としています。
計測できるものはたくさんあり、(友だちの数やフォロワー数といった)エキサイティングでダイナミックな指標に注目しがちである一方で、CEOやトップマネジメントチームが関心を有する指標には必ずしもつながっていない、としています。99%の組織にとって、それはすなわち『売上の成長』と『コストの削減』です。

■コストの削減

この2つの指標のうち、コスト削減のほうが定量化しやすい、としています。そして、コスト削減効果が最も分かり易く表れるのは、カスタマーサポートとマーケティングインテリジェンスとしています。

○ソーシャルカスタマーサービス

筆者は、ソーシャルカスタマーサービス(ソーシャルカスタマーケア)は、この業界で今年最も大きく成長する分野であろう、と述べています。Aberdeen Groupの調査によれば、ソーシャルカスタマーケアプログラムは、2010年の12%から2013年には59%と5倍の成長を遂げるとされているそうです。
今日、顧客は自身が選択したプラットフォーム上でサポートを得ることを期待しており(Nielsenの調査によれば、電話よりもソーシャルメディアでのサポートを選ぶ顧客は33%だそうです)、しかも、より速い回答を期待している(Edison Researchによれば、ソーシャルメディアで苦情を述べた顧客の42%は60分以内の反応を期待しているそうです)としています。
これらの数字がコスト削減を導くものではありませんが、ソーシャルカスタマーサービスが財務上のメリットももたらすことがいくつかの事例で見出されている、としています。例えば、ソーシャルメディアでの問題解決のコストは電話の1/3, メールの2/3ということがいくつかの事例で見出されているようです。筆者は、この大きなコスト削減に加えて、リテンションやスタッフの満足も期待するに足る理由がある、としています。

○マーケットインテリジェンス

コスト削減効果はマーケティングおよびR&D部門でもみられる、としています。ブランド認知・競合調査・プロダクト調査などにおいて、企業は顧客を理解するために多くの予算を割いています。ソーシャルメディアがコストの大きな部分をカバーできるわけではないものの、ソーシャルメディアが予算の低廉化に貢献できることがある、としています。
機能要望調査を例に挙げますと、R&D部門はアップデートした製品のどの機能を顧客が使いたがっているかを知るために多くの努力を割いています。顧客はバッテリー寿命を長くして欲しいのでしょうか、それとも、小さくて軽いデバイスを欲しいのでしょうか? Social Studioの分析機能を使うことで、ソーシャルメディア上で、どのような機能や製品の潜在的な利点について語られているかを知ることが出来る、と述べています。
筆者は、これまでの同様な調査に関する費用はSocial Studioの年間利用料よりも高いものではなかったかとし、調査を実施しその中で必要な調整を加えられることは、これまで何十年にもわたって行われてきたマーケッターの調査の進め方を根本的に変えるものである、と述べています。

■売上の成長

筆者は、ソーシャルメディアはその売上増加への効果を見せつつある、としています。ラストクリックにおける勝者とはなり得ないかもしれないが、ブランド認知・考慮・購買の各段階において重要な役割を演ずる存在であろう、としています。
企業はソーシャルメディアから売上を作ることが出来ているか?という質問への答えはYESであるとし、初期のリード創出段階から、顧客をサイトのショッピングカートやクーポンでの店舗誘導といった購買により近い段階まで、ソーシャルメディアは、正しく行動するブランドには収入をもたらしている、としています。
筆者がともに働いてきたB2Bのセールスチームはソーシャルメディアでのエンゲージメントを通じて売上の成長を確認できているとし、B2C企業の多くがソーシャルメディアを通じてリード創出が出来ていることも重要なことである、としています。
Chris Bennett氏は、Dropbox, Airbnb, Uberといった企業が、その現在のフォロワーに友人たちを招待するよう促していることを指摘しているそうです。筆者は、これを、自分が信頼する友人からの口コミという最も古い(そして今でも最も効果的な)広告を行うために最新の技術を活用するエキサイティングな事例である、としています。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
Avoiding the Slippery Slope of Social Media ROI

次回の更新は、3/30週の予定です。更新情報については、SocialEngageのTwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

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最後までお読みいただき、有り難うございました。 コメント・ご感想などをお寄せいただければ幸いです。

 

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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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