2015/04/07

【ソーシャルxビジネス】

#97 タイプ別ソーシャルメディアエンゲージメントの進め方

NTTコム オンライン Social Studioプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、WebサイトSocial Media Todayから『タイプ別ソーシャルメディアエンゲージメントの進め方』という記事をご紹介します。
記事では、ソーシャルメディア上のコミュニケーションはオープンなものとなることから、適切かつ慎重に進めることがビジネスにとって非常に重要なこととなっている、と指摘しています。そのことで、自分たちのプロフェッショナリズムを示すだけでなく、ブランドの露出とお客様のロイヤルティを向上させることも出来る、としています。
以下では、ビジネスがソーシャルメディアで遭遇する主なタイプのフィードバックと、それぞれに対処するうえでのコツを説明しています。

■企業に関する質問

他と同様、ソーシャルメディア上のやり取りにおいては敏速さが鍵である、としています。お客様とエンゲージし関係性を構築することは、お客様の再来を促し、ひいてはロイヤルカスタマーとなっていただくうえで重要なことである、と述べています。きちんと質問に回答し、お客様が理解できる日常の言葉を使うことはブランドに対する信頼を構築するうえでの重要なステップです。お客様の70%は、過去の好いサービスにより企業への支出を増やすそうです。

■ポジティブなフィードバック

ポジティブなフィードバックは、ビジネスが得ることの出来る最上のものの1つです。そのようなお客様に感謝することは、お客様のことを気にかけ、そのフィードバックを読むために時間を割いていることを示すうえで好いやり方である、としています。すぐに反応することが重要で、2-3日以上放置すべきではない、としています。短くシンプルな内容とし、お客様の名前を記述することは、メッセージを堅苦しくない人間的なものとするうえで好いやり方だそうです。10人中7人はポジティブなレビューを読んだ後にスモールビジネスやローカルビジネスへの信頼が向上するそうです。
一方で、ポジティブなフィードバックをネガティブなものよりも優先してはならず、ネガティブなもののほうがより注意を集めることから、問題を修正できる、としています。

■悪いレビュー

残念なことに、悪いレビューもビジネスの一部です。期待したものが得られなかったり、十分な速さでサービスを受けられなかったりなど、様々な理由で苦情を言いたくなる人は常に存在しています。しかし、オンラインレビューを読んだことのある人が10人中9人に達することから、前もって準備し、ネガティブなレビューに対してポジティブかつクリアな心で対応することが望ましく、これが評判を守りそれ以上の批判を招かないために重要な鍵である、としています。お客様の怒りに対するお詫びと、問題を修正するために取られている対応策のステップも含めるべき、としています。レビューから学び、改善された知識をもって他のお客様へのサービスを続けましょう、と述べています。

■製品・サービスへの苦情

人間が良い事柄よりも悪い事柄のほうをよく思い出す、ということについては、New York Timesを含め多くの記事が述べている、としています。こうした記事では、同額のお金を得たり失ったりした場合、悪いイベントのほうが薄れるまでに時間がかかる、という実験について触れているそうです。2013年時点で、人々がビジネスについてオンラインで苦情をいう回数は約2倍になっているそうです。
これらの苦情に対処するベストの方法は、素早く反応し、回答に一貫性を持たせることである、としています。また、オープンな場から、メールや電話などプライベートなメッセージ手段に誘導することも良案である、としています。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
How to Handle Different Types of Social Engagement

次回の更新は、4/13週の予定です。更新情報については、TwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

Twitter: @socbiz_jp
Facebook: SocialEngageJP

最後までお読みいただき、有り難うございました。 コメント・ご感想などをお寄せいただければ幸いです。

 

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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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