2015/05/26

【ソーシャルxビジネス】

#103 カスタマーサービスを変革する5つのメトリクス

NTTコム オンライン Social Studioプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、Social Studioの提供元であるSalesforce社のブログから、『カスタマーサービスを変革する5つのメトリクス』という記事をご紹介します。
記事では、現在はカスタマーサービスにおける大変革期であるにもかかわらず、多くのコールセンターでは、未だにスタッフの仕事ぶりを測定する応対待ち時間のような効率指標を使っているものの、実際には最終の決定者であるお客様は、正しい回答を行うことの出来るエキスパートを待つために以前よりも長く待つことを許容する傾向にある一方で、正しい答えを得られなければ、いつでもGoogleやTwitterを使って他の企業を簡単に探すことが出来るとし、だからこそ、オペレーションではなく結果にフォーカスした新時代のカスタマーサービスのメトリックスが広まりつつある、と述べています。

記事では、今後18-24ヶ月において目にする機会が増えると思われる5つのメトリックスを取り上げます。

1. ネット・プロモーター・スコア(NPS)

NPSは今や多くの企業において用いられる指標になっている、としています。そして、NPSの測定を始めたら、その結果に対して何をするか、が極めて重要なネクストステップです。もしスコアが低かった場合には(多くの企業のNPSはマイナスだそうです)、その理由を理解し、問題を解決するために踏み出す必要があります。また、NPSを継続して測定することで、カスタマーサービスにおけるどのような変化が望ましい結果をもたらすかを知ることも出来る、としています。
さらに、先進的な企業ではNPSをより細かく、組織・チーム、さらには個人レベルで測定しているところもあるのだそうです。NPSは誰がベストなサービスを提供できているかを理解するうえで重要なものであり、そのような人物・チームの行動を組織レベルで実践することも出来るだろう、としています。

2. 従業者のエクスペリエンス

従業者の幸福感と顧客満足の関係は長らく理論的に知られていたものの、実際の改善につなげたリーダーはほとんどいない、としています。例えば、無断欠勤は従業者満足における重要な指標ですが、その原因を分析することで改善に向けて行動できることを知ることができ、例えばトレーニングが不足しているためにスタッフが自信を持てず問題を処理する力がないなどの場合により簡単に必要な情報を見出せるようにする、などの改善を図れるとしています。

3. 苦情

ソーシャルメディアにより、顧客の不満はかつてない形で公にされることが多くなりました。しかし、苦情を収集・分析するためのメソッドを持ち、さらに重要なことに、それに対応している企業は未だに少ない、としています。このようなプロセスを持っている企業は大きな結果を出しているとし、その例として、苦情の根本原因の分析とその解消に向けたアクションプランの構築により5年間で苦情を90%減少させたBausch & Lomb社を挙げています。

4. 顧客側の努力

この指標はまだ始まったばかりのもので、計測している企業は20%以下だそうです。この指標は、企業とやり取りする際に最も簡単に出来るということを顧客に保証するためのものです。FCR(第1回のコールでの解決率)はその試みの1つですが、これはWebでの自己解決、オンラインチャット、ソーシャルメディアといった新たなチャネルや、スタッフと最初に話すまでの顧客の努力(顧客が恐れるもののうちのトップの1つだそうです)を考慮に入れていない、としています。
インターネットにより他の手段が容易に見つかるようになったことから、この指標は、満足やロイヤルティを保証するうえで極めて重要なものとなる、としています。

5. 顧客の共感

顧客中心主義を強力に推進する企業の中には、好みや嫌いなものといった個々の顧客のパーソナリティを理解し、それらを最も共感を得られるスタッフと組み合わせるという試みを行っているところがあるそうです。顧客のソーシャルメディア上での振る舞いもこの分野における重要な情報となり、ソーシャルメディアでの活動を顧客とのやり取りに活用している企業も出てきています。さらに、スタッフからの異なるアプローチに顧客がどのように反応しているかを理解するために音声解析を活用し、顧客とのベストなやり取りのためのアプローチやテクニックについてスタッフを教育することも行われているのだそうです。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
5 Metrics Changing the Face of Customer Service Measurement

また、弊社では、本記事でご紹介したNPSに関するサービスを手掛けております。

次回の更新は、6/1週の予定です。更新情報については、TwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

Twitter: @socbiz_jp
Facebook: SocialEngageJP

最後までお読みいただき、有り難うございました。 コメント・ご感想などをお寄せいただければ幸いです。

 

企業のソーシャル担当者必見
お役立ち資料

ソーシャルメディア担当者に役立つホワイトペーパーをご覧いただけます。

ソーシャルセミナー

ソーシャルメディアに関連する様々テーマについてコンサルタントがわかりやすく解説します。

メールマガジン

ソーシャルメディアに関する最新情報やセミナー情報等お役立ち情報をメールで配信!

屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

この記事を読んだ感想を、コメント欄までお寄せください!

トップへ戻る