2015/06/02

【ソーシャルxビジネス】

#104 トップブランドにおけるソーシャルカスタマーサービスの最新トレンド

NTTコム オンライン Social Studioプロダクトマネージャの屋代です。

以前、米国のソーシャルメディア分析ツールベンダSimply Measured社の調査による、Interbrandのトップブランド100社のうち32%が、公式アカウントとは別にカスタマーサポート用のTwitterアカウントを運用しているという記事をご紹介しました。同社より、2015年3月時点での調査結果が公表されましたので、本日はその結果についてご紹介いたします。(なお、調査対象期間は、2015/1/1-2015/2/14までとなっております。)

本調査によれば、カスタマーサービス用のTwitterアカウントを運用するトップブランド数は1年前に比べて19%増加し、また、それらのアカウントへのメンション数は1年前に比べて41%増加しているとのことです。
また、カスタマーサービス用アカウントへのメンションにおいて最も用いられている単語は”Please"で、ツィートの10%に含まれているそうです。

同社では、この調査結果を資料として無料配布しております。資料の中から、注目されるデータをいくつかご紹介します。

●調査期間中のカスタマーサービス用アカウントへのメンション回数は162,691回で、1ブランド1日当たり84回となり、前年同期間に比べて41%増加

●カスタマーサービス用のTwitterアカウント運用するブランドの割合は41%(前年同期では36%)

●1日当たり10件以上のツィートを送信するブランドの割合は31%(前年同期では22%)で、50件以上のツィートを送信するブランドも15%(前年同期では7%)

●ブランドからのレスポンス内容についてみると、オンライン上のリソースに誘導するものが24%、次いでお詫び(15%)、電子メールへの誘導(12%)などとなっている。なお、この構成比は、ブランドにより大きく異なるとの結果が出ています。

●平均レスポンス時間についてみると、ブランドからのレスポンスの95%は48時間以内に行われている。24時間以内は91%, 16時間以内は86%, 8時間以内は63%.

●顧客の期待する待ち時間とレスポンス時間の関係についてみると、24時間以内のレスポンスを期待する顧客は86%で、そのような顧客の97%はブランドからのレスポンスに満足している。

●業界別にみると;
- カスタマーサービス用のTwitterアカウントを運用するブランドが多いのはテクノロジー・金融サービス・自動車業界
- インターブランド100に含まれるレストランと運輸業界の企業は全てカスタマーサービス用のTwitterアカウントを運用

同社では、今回の調査の結論として、以下を挙げています。

●顧客は、ブランドが想像するよりも丁寧な形で、特定のシナリオに関する不満をTwitterで表明するようになっている。
●ブランドはTwitterをカスタマーサポートに利用することに順応しており、ツィート数もコンスタントに増加傾向にある。
●トップブランドのカスタマーサポートのレスポンス方針は多岐に富んでいる。
●トップブランドのカスタマーサービスは概ね顧客の期待を満たしている。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
What Is the State of Customer Service for Top Brands?
調査結果をご紹介する資料も上記ページよりダウンロードいただけます。

次回の更新は、6/8週の予定です。更新情報については、TwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

Twitter: @socbiz_jp
Facebook: SocialEngageJP

最後までお読みいただき、有り難うございました。 コメント・ご感想などをお寄せいただければ幸いです。

 

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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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