2015/06/16

【ソーシャルxビジネス】

#106 ソーシャルメディアを活用して危機管理を成功裏に進める6つのコツ

NTTコム オンライン Social Studioプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、ソーシャルメディアモニタリングツールを提供するtalkwalkerのブログから、『ソーシャルメディアを活用して危機管理を成功裏に進める6つのコツ』という記事をご紹介します。
記事では、危機はいかなる時にでも起き得るものであり、ソーシャルメディアの発達とニュースのグローバル化により、危機はこれまで以上に速く、そして広く拡散するようになったため、危機管理は特別なツールなしでは難しくなった、としています。しかし、適切なソーシャルメディアモニタリングツールを使うことで、危機になり得るシチュエーションのマネジメントをより適切に進めることが出来る、としています。

筆者は、ソーシャルデータは、問題の発見と危機管理という2つのステージにおいて特に有用である、とし、同社のツールを使って、この2つのステージにおけるマネジメントを素早く効果的に進める方法を紹介しています。

■危機を検知する

自社に対するセンチメントを理解することが潜在的な危機を検知するファーストステップです。『ネガティブ』や『中立』が急増した場合には注意を払うべき、と述べています。

1. どのくらいの『ネガティブ』が存在するのか?

『センチメントのシェア』グラフを見ることで、自社に関するメンションのポジティブ・中立・ネガディブの比率を知ることが出来ます。また、メンション量やネガティブなメンション量のグラフにより、前回の集計期間からの量的変化をみます。
ネガティブ(場合によっては、中立も)なメンションの急増を見ることで、潜在的な問題をはらむディスカッションが行われているかどうかを知ることが出来ます。全てのメンション量とネガティブなメンション量を比較することで、問題のスケールを類推することが出来る、としています。

2. ネガティブさを理解する

ソーシャルメディアサービスごとのチャートにより、どのサービスでクリティカルなディスカッションが行われているかをみることで、危機に関するコミュニケーションを開始するサービスを決めていきます。また、ワードクラウドを活用し、自社ブランドや、自社に関するネガティブなメンション、ネガティブなハッシュタグに関連したトピックをみることで、危機に関するディスカッションがどのように進んでいるかをより深く理解し、自社からのメッセージを作り上げていくことが出来る、としています。

3. 危機が起きているロケーションを知る

国別のメンション量を示すマップにより、グローバル企業にとって重要な、地域パートナーと連携してのアクション立案などのコミュニケーション戦略をより短時間に立案できる、と述べています。

■危機管理を進める

1. 時間経過による変化を知る

メンション量やエンゲージメント量、潜在リーチの大きさについて、前の集計期間からの変化を見ることで、危機がどれほど拡散し、どれくらいの公衆の関心を集めたかを知ることが出来る、としています。また、過去7日間の、ポジティブな、あるいは、ネガティブなメンションを示す時系列折れ線グラフにより、危機状況の進捗についてトラックし、問題が解決に向かっているかどうかを知ることが出来る、としています。

2. より明確なイメージを掴む

ソーシャルメディアサービスごとのリーチやエンゲージメント、センチメントを理解することで、どのソーシャルメディアサービスが自社のレピュテーションに最大の影響を与えているかを知ることが出来る、としています。例えば、エンゲージメントのレベルとセンチメントを対比させることで、問題の起きているところを特定し、そのプラットフォームに向けてより効果的にメッセージを発信できる、と述べています。

3. インフルエンサーを知る

全てのソーシャルメディアサービスを横断してのネガティブメッセージの分類だけでなく、Twitterに絞り込んでネガティブメッセージのみを見ることが出来ます。そこから、エンゲージメントのレベルに基づいて、最も大きなネガティブな結果をもたらしたメッセージを投稿したTwitterアカウントを見ることが出来るそうです。インフルエンサーはソーシャルメディア時代のコミュニケーション戦略においてカギとなるものであり、インフルエンサーが自社についてどのようなことを言っているかを正確に理解することも極めて重要である、と述べています。エンゲージメントに関する数値は最も影響力のある人物を特定する助けとなる、としています。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
6 Insider Tips for Successful Crisis Management Using Social Intelligence

次回の更新は、6/22週の予定です。更新情報については、TwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

Twitter: @socbiz_jp
Facebook: SocialEngageJP

最後までお読みいただき、有り難うございました。 コメント・ご感想などをお寄せいただければ幸いです。

 

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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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