2015/07/07

【ソーシャルxビジネス】

#109 ソーシャルメディアから年間2500万ユーロを得ているKLMオランダ航空

NTTコム オンライン Social Studioプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、リサーチやコンサルティング事業を手掛けるEconsultancy社のブログから、『ソーシャルメディアから年間2500万ユーロを得ているKLMオランダ航空』という記事をご紹介します。本記事は、同社のイベントにおいてKLMオランダ航空のソーシャルメディアマネージャーKarlijn Vogel-Meijer氏が語った内容を再構成したものです。

記事ではまず、ソーシャルマーケッターにとってとても重要なルールとして、『私たちは他の人のパーティーへのゲストである』こと、つまり、人々は私たちをフォローしたり『いいね!』することも出来るし、私たちが彼らを尊敬しなければ簡単にアンフォローする、と述べています。
KLMオランダ航空は67ヶ国にフライトを持ち、95年の歴史を持つブランドです。その長い歴史の中で多くの手続きや手順を確立しており、そのことがソーシャルメディア戦略の妨げにもなり得たのですが、同社は『新しいマーケティングの現実』、つまり、『顧客の目に入るのは、私が何を言ったかではなく、何をしたかである』に素早く適応している、としています。Vogel-Meijer氏は『人々が好まない、あるいは真実でないメッセージを発したら、人々は私たちを厳しく罰する(kill)でしょう』と述べたそうです。このことを、KLMオランダ広告は、FIFAワールドカップにおいて、オランダがメキシコに勝利した後に"Adios Amigos"とツィートした後、約9万件のレスポンス(その70%がネガティブ)を受けた際に改めて学んだ、としています。

Vogel-Meijer氏は、2010年に、アイスランドの火山の噴火によりヨーロッパ上空のフライトが禁止された際、素早くレスポンスすることを学んだ、と述べています。以前、同社は、ソーシャルメディアをマーケティングメッセージを送信することのみに使っていたのですが、他のサービスチャネルが塞がってしまったため、FacebookとTwitterに質問が殺到し始めた際、KLMオランダ航空は、それらの質問に回答する道を選びました。これが同社のソーシャルメディア戦略の始まりであり、現在でも同社の成功を支えている、としています。
ラストクリックモデルで測定した場合、同社の売上のうちソーシャルメディアは寄与するものは年間2500万ユーロとなる、としています。

同社のソーシャルメディア戦略は、サービス・ブランドと評判・コマース の3つの柱から構成されているのだそうです。カスタマーサービスについてあてはめると、同社は全ての質問について、それがたとえネガディブな意味を持っていたとしても、オープンに応えていくべきである、とVogel-Meijer氏は考えているそうです。同社は週に45,000件のメンションがあり、うち5,000件は調査が必要なものであることから、これは決してシンプルなタスクではない、としています。それでも、平均レスポンス時間は23分で、11の異なる言語(近いうちに14言語となる予定)で対応しているそうです。さらに、同社への期待をマネージするために、5分毎にTwitterのカバー画像で平均レスポンス時間を更新しています。

顧客からのフィードバックをモニターすることで、同社のソーシャルメディアチームは旅客が同社に求めることについて良いアイディアを得ている、としています。例えば、ある従業者が、多くの人々がソーシャルペイメントについて訊ねていることに気づき、IT部門などと相談した結果、ソーシャルペイメントの仕組みの導入につながりました。これは、セットアップのコストが3,500ユーロで、現在では週に8万ユーロの売上を上げているそうです。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
KLM: We make EUR25m per year from social media

次回の更新は、7/13週の予定です。更新情報については、TwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

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Facebook: SocialEngageJP

最後までお読みいただき、有り難うございました。 コメント・ご感想などをお寄せいただければ幸いです。

 

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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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