2015/07/21

【ソーシャルxビジネス】

#111 ソーシャルメディアカスタマーサービスに関する20のデータ

NTTコム オンライン Social Studioプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、ソーシャルメディアカスタマーサービスのプラットフォームを提供するSentimentのブログから、『ソーシャルメディアカスタマーサービスに関する20のデータ』という記事をご紹介します。
記事では、カスタマーサービスがビジネスにおける新たな戦場となり、ソーシャルメディアがビジネスに、サービスのルールブックを書き換え、ブランドを人間的なものとし信頼やロイヤルティを築くための機会を提供している、と述べています。KLMオランダ航空のようなアーリー・アダプターは、既に強固な顧客中心主義の価値を理解し、『最初にサービス、次にブランドと評判、しかしコマースも必要で、収入を得なければならない』と述べているそうです。また、同社によれば、ソーシャルメディアカスタマーサービスに携わる150名のエージェント1人当たりが上げる年間収入は約17万ドルとのことです。
そして、この『サービス・評判・コマース』というカスタマー・エンゲージメントの基礎について各種のデータを紹介しています。

■コンタクトセンター関連
1. コンタクトセンターの75%がサービスを差異化要因とみている (Dimension Data)
2. コンタクトセンターのやり取りのうち35%をデジタルが占めており、同じペースで成長が続いた場合、2017年には電話によるコンタクトを超える (Dimension Data)
3. 67%の企業が、ソーシャルカスタマーサービスを、コンタクトセンターにとっての短期的な喫緊の課題とみている (Forrester)
4. 約40%のコンタクトセンターが、現在保有しているテクノロジーが現在のカスタマーサービスのニーズに合わないと考えており、将来については、この数字は80%となる(Dimension Data)

■サービスコスト
5. ソーシャルカスタマーサービス1件当たりのコストは約1ドル、一方電話によるサポートのコストは少なくとも6ドル (NM Incite)
6. 70%の顧客が、最初のやり取りで解決策を得られると信じられるならば電話以外のチャネルを使う (Ovum)

■リスニングへの注力
7. Twitter上の質問や苦情のうち59%が回答されていない (West Interactive Infographic)
8. 小売事業者の88%がTwitterアカウントを持っているにもかかわらず、45%はチャネルを管理するリソースがないために問い合わせを無視している (Eptica)
9. ソーシャルメディアチャネルで顧客に回答しないことで、既存顧客の解約率が15%高まり得る (Gartner)
10. 企業名を含むツィートの31%はTwitterアカウント名を含んでいない (Econsultancy)

■ソーシャルカスタマーサービスは60分以内に
11. 顧客の66%はソーシャルメディアのレスポンスを1時間以内にと期待している。56%は30分以内にと期待している (Ovum)
12. 苦情をツィートした顧客の72%は1時間のレスポンスを期待している(West Interactive Infographic)
13. 小売事業者の平均レスポンス時間は4時間5分 (Eptica)

■効果的なエンゲージメント
14. ソーシャルメディアをアクティブに使う人の39%はフィードバックをくれる(Institute of Customer Service)
15. ソーシャルメディアユーザーの31%は購買前の調査のためにソーシャルメディアチャネルを使っている (Institute of Customer Service)
16. 幸せな顧客(Happy Customers)のブランドへの支出は40%多い (Bain & Co)

■苦情をハンドリングする
17. 顧客の76%は悪い体験の後に取引を止める  (Ovum)
18. 英国のソーシャルメディアユーザーの25%は苦情をいうためにソーシャルメディアを使う (Institute of Customer Service)
19. 顧客の12%は、既存チャネルでの問題解決に失敗した後に苦情をソーシャルメディアでいう (Institute of Customer Service)
20. 顧客の71%は、ポジティブなソーシャルカスタマーサービス経験をした後にブランドを推奨する。反応を得られなかった場合は、その数字は19%となる (NM Incite)

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
20 social customer care statistics

次回の更新は、7/27週の予定です。更新情報については、TwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

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最後までお読みいただき、有り難うございました。 コメント・ご感想などをお寄せいただければ幸いです。

 

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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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