2015/07/28

【ソーシャルxビジネス】

#112 1日30分のソーシャルリスニング

NTTコム オンライン Social Studioプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、WebサイトSocial Media Todayから、『1日30分のソーシャルリスニング』という記事をご紹介します。記事では、大きなブランドであれ小さな個人ブランドであれ、いまやソーシャルメディアをモニターすることは必須のオペレーションとなったとし、1日わずか30分で可能としています。
まず、ルールとして以下を紹介しています:

1. 大きなブランドを管理しているのであれば、ソーシャルリスニングに1日の30%を充てることも有り得る、と述べています。一方で、小さな個人ブランドの場合、1日に10-15分もあれば十分であることもある、としています。

2. モニタリングは管理ではありません。モニタリングが管理システムの一部であったとしても、モニタリングのタスクは切り離して定義される必要がある、としています。例えば、バックリンクやブランドへのメンションをチェックするためにRSSリーダーを見ている際に、モニタリングタスクの範疇にないブログ記事を読んでしまうかもしれません。線引きを行って自身を律する必要がある、としています。
モニタリングと管理のタスクには重複がある、としています。例えば、新規の投稿を作成している際に、カスタマーサービスに関する問題に気づくこともあります。しかし、問題をスキャンし、ブランドへのメンションを追い続け、センチメントをトラックすることを日々の管理業務の中に無目的に混ぜるべきではない、としています。

3. モニタリングは定期タスクであるべきです。

次に、重要な心構えを紹介しています: 

1. ネガティブなコメントやフィードバックを恐れないでください。自身について悪いことを読むことが好きな人などいませんが、ネガティブから逃れる方法はない、としています。ソーシャルメディア上のネガティブなコメントへの対処に関するアドバイスがたくさんありますので、それらを読むことを薦めています。ネガティブなコメントは、ブランドとしてどのように振る舞っているかに関する価値あるフィードバックになり得る、と述べています。

2. モニタリングはビジネスオペレーションです。モニタリングシステムを構築する際には、理由(戦略)をもって重要と判断した情報に基づくべきである、としています。例えば、評判の管理や危機防止はリストのトップになり得る事項ですし、競合に関する会話や、自社ブランドに関するセンチメントも関心ある事情です。何であれ、結果をドキュメント化することで、より良いビジネス決定を下しパターンをトラックすることが出来るようになる、と述べています。

3. 定期的にモニターすべき会話がいくつか存在します。
・ブランド: 自社ブランドについて何が語られているかをモニターします。キーとなるメッセージやセンチメントをトラックすることも重要です。
・コア・インフルエンサー: 自社について賛同し、自社を防護し、他の人に勧めてくれる人々を見出します。敵についても同様に知るべきです。
・社内: 従業者たちが自組織について語っていることをモニターします。アンバサダーとなり得る人たちを見出します。
・競合: 競合が何をしているかをモニターします。競合を勧め、あるいは批判している人は? 競合はそれらにどう対応していますか? 彼らはあなたについて語っていますか?

 最後に、セットアップについて紹介しています。モニタリングシステムを初めて構築することは30分以上かかるが、いったん動き出せば全てのタスクとドキュメンテーションを素早く遂行することが出来る、と述べています。このルーチンを変更すべき時は、ブランドがセンチメントの先鋭化に関するパターンを見出すためにより徹底的なモニタリングが必要となる問題発生時である、としています。

1. トラックしたい情報に基づいて情報データベースをセットアップします。日付・URL・モニターしたい会話のカテゴリを含める必要があります。モニターしている投稿1つ1つに、5ポイントスケールでかまわないので、センチメントフラグを付与することを勧めています。

2. 2つ以上のブランドを持つ場合は、分類システムを持つ必要があります。モニタリングを通じて、自身よりも高い階層の人からのインプットが必要な投稿や質問を見出すことがあるので、レスポンスプランをつくることを勧めています。反応すべきイシュー、エスカレーションのためにモニターを続けるべきイシュー、見逃してもよいイシューを定義するチームディスカッションが必要としています。

3. モニタリングシステムへの予算がない場合は、無料のツールでダッシュボードをつくります。時間を無駄にしないために、高速で信頼性の高い検索ツールを使い、可能であれば通知も設定します。

筆者は、ソーシャルメディアモニタリングの時間として、朝の最初にすべきことと午後半ばにそれぞれ15分を充てているそうです。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
Social Media Monitoring in 30 Minutes a Day

なお、Social Studioでも、『トピックプロファイル』と『分析ダッシュボード』により、グローバル(27言語)のソーシャルメディアモニタリングが可能です。

次回の更新は、8/17週の予定です。更新情報については、TwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

Twitter: @socbiz_jp
Facebook: SocialEngageJP

最後までお読みいただき、有り難うございました。 コメント・ご感想などをお寄せいただければ幸いです。

 

企業のソーシャル担当者必見
お役立ち資料

ソーシャルメディア担当者に役立つホワイトペーパーをご覧いただけます。

ソーシャルセミナー

ソーシャルメディアに関連する様々テーマについてコンサルタントがわかりやすく解説します。

メールマガジン

ソーシャルメディアに関する最新情報やセミナー情報等お役立ち情報をメールで配信!

屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

この記事を読んだ感想を、コメント欄までお寄せください!

トップへ戻る