2015/10/14

【ソーシャルxビジネス】

#120 ソーシャルカスタマーサービスにどれくらいの人数を割り当てるべきか

NTTコム オンライン Social Studioプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、Gartner社の調査結果から、『ソーシャルカスタマーサービスにどれくらいの人数を割り当てるべきか』という記事をご紹介します。
同社では、数年にわたりソーシャルメディアがカスタマーサービスにもたらすインパクトに関する評価を行ってきたものの、カスタマーサービス部門がソーシャルメディアをチャネルとして真剣に取り扱うようになってから3年に満たない、としています。
その中で、ソーシャルカスタマーサービスをいかに組織すべきかについての混乱があったことから、6ヶ月間にわたりソーシャルカスタマーサービスの標準についてのデータを集めた結果、現時点において標準というものは存在しないという結論に至った、としています。企業規模・業界・ロケーション・ソーシャルメディア上のいずれにおいても、パターンは見いだされなかったそうです。
さらに、ソーシャルメディアをカスタマーサービスに活用する企業の間でも成功度には違いがあるそうです。同社では、ベストプラクティスとして以下を挙げています。

●目的、および、インバウンドのソーシャルメディアメッセージの量と複雑さをもとに、パートタイムまたはフルタイムのスタッフがどれだけ必要かを決定する
●24/7でなくとも、対応時間を延長できるソーシャルカスタマーサービス体制をつくりあげる
●人的リソース・プロセス・テクノロジーの面において、ソーシャルメディアカスタマーサービスチームをカスタマーサービス部門全体の一部に位置づける

記事では、同社による分析結果を紹介しております。(グラフ等もありますので、詳細については以下のリンクより記事をご参照ください。)
『ソーシャルカスタマーサービスのエージェント人数』については、調査対象の65社においてもばらつきがみられる、としています。最も多い回答は『5-10人』と『10-20人』でともに23%となっています。
1ヶ月当たりインバウンドポスト量別にみても、企業により大きなばらつきが見られたそうです。同社では、調査結果をストレッチした分析として、以下のような表を提示しています。

  • 1ヶ月当たり5,000件以下 … 5-10名
  • 1ヶ月当たり20,000件以下 … 約10名
  • 1ヶ月当たり50,000件以下 … 10-20名
  • 上記を上回る … 約50名

ロケーションや業界についても、同様にパターンは見られなかった、としています。同社では、ベンチマークに合っているかどうかということは忘れ、何を達成したいかを考えたうえで、そのために必要なスタッフの割り当てを行うことを推奨しています。例として、鉄道会社において遅延に関するアラートを送るという一般的なサポートを提供することに注力するのであれば5名以下で十分であろうとしています。
一方で、ソーシャルカスタマーサービスを差異化要因としている眼鏡メーカーWarby Parker社の例を挙げています。同社のサポートは、ヘルプを求めてきたTwitterユーザーへのリプライにYouTube動画を含めることがあるのだそうです。この動画の再生回数は平均80回を超えており、Gartner社は、ソーシャルカスタマーサービスはブランド認知においても反復的なインパクトを持っている、と述べています。このシナリオにおいては、多くのエージェントを必要とすることになる、としています。

ソーシャルカスタマーサービスの人数を決めるに当たっては、対応時間も決定要因の1つとなります。対応時間についても企業によって大きく異なる一方で、Gartner社では、対応時間を延長することを推奨しています。同社の調査では、24/7の対応を行っている企業は36%と最も多く、次いで『週7日・15時間』と『週5日・10時間』がともに17%となっており、ビジネスアワーを延長しての対応を行っている企業が83%となっているそうです。
さらに、ファースト・レスポンス・タイムをみると、『1時間以内』が41%で最も多く、次いで『30分以内』(27%)となっており、回答企業の全てが24時間以内にレスポンスしている、という結果となったそうです。
同社では。ソーシャルカスタマーサービスは組織の目的を達成すべきであり、必ずしも全ての企業が24/7のオペレーションをする必要はないものの、ソーシャルカスタマーサービスを差異化要因とするのであれば、ファースト・レスポンス・タイムを顧客の目において意識すべきである、と述べています。

記事では、目的ごとに、成果指標・エージェント数・対応時間をまとめた表を掲載しています。

●センターへの問い合わせ量とコストを削減するためにアラートを提供する
成果指標: 既存チャネルへの問い合わせ量の減少率・投稿のシェアやリツィート件数
エージェント数: 1-2名
対応時間: 通常の対応時間(または延長)

●顧客満足を改善するためにソーシャルカスタマーサービスを差異化する
成果指標: 他のチャネルと比較してのソーシャルチャネルへの問い合わせ数の比率、ファースト・レスポンス・タイム、顧客満足スコアの改善、ソーシャルメディアで完結させた問い合わせの比率
エージェント数: 30分以内にレスポンスすることを期待し、75件当たり1名
対応時間: 24/7

●コスト削減のためにコールセンターへのコールを他に振り向ける
成果指標: 他のチャネルと比較してのソーシャルチャネルへの問い合わせ数の比率、ソーシャルメディアで完結させた問い合わせの比率、『高い複雑性』と分類されたソーシャルメディアでの問い合わせの比率
エージェント数: 30分以内にレスポンスすることを期待し、75件当たり1名
対応時間: 週7日、対応時間の延長

ソーシャルカスタマーサービスに携わるスタッフの70%以上はソーシャルメディアのみを担当しているそうです。この70%の多くはカスタマーサービス部門出身で、マネジメントにより選ばれていることが多いそうです。一方、Gartner社は、2018年までにソーシャルメディアのみを担当するスタッフの75%はカスタマーサービスチームに合流する、と試算しているそうです。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
How to Manage Social Media Engagements for Customer Service

次回の更新は、10/19週の予定です。更新情報については、TwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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