2015/11/17

【ソーシャルxビジネス】

#125 ケーススタディ: ゲームメーカーActivision社によるソーシャルカスタマーサービス

NTTコム オンライン Social Studioプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、Social Studioの開発・提供元であるSalesforce社のブログから、『ケーススタディ: ゲームメーカーActivision社によるソーシャルカスタマーサービス』という記事をご紹介します。
記事では、ゲームプレイヤーは、プレイしているゲームについての自身の意見(および問題)についてシェアすることに躊躇しない存在であるとし、『コール・オブ・デューティ』などのデジタルインタラクティブエンターテインメントを開発・提供・配信するActivision社のような企業にとっては、ソーシャルメディア上で自分たちについてどのように語られているかに常に耳を傾けることは極めて重要である、としています。

Nucleus Research社では最近、Activision社がSocial StudioとService Cloudにより、ソーシャルメディアの運用戦略を実行しているかについて検証を行ったそうです。その結果として、このソリューションがより速いレスポンスタイムなどサービスの改善や、ゲームプレイヤーのコミュニティが関心を持っているトピックの特定などにつながっているかについて明らかになった、としています。
現在、Activision社のソーシャルサポートグループは、同社のチャネル全体の25%以上を運営し、1日当たり10万件以上のメンションを取扱い、15以上のTwitterアカウントと600万以上のファンをサポートしているそうです。
そして、ソーシャルカスタマーサービスはゲームプレイヤーに好まれるだけでなく、同社にとっても有益なものとなっている、としています。ソーシャルカスタマーサービスはより機敏で低コストであるだけでなく、より早く問題を特定し解決に向けてエージェントに引き渡すことが可能となっている、としています。

Nucleus Research社によれば、具体的なメリットは以下のようになったそうです。

  • 費用対効果: 1:2.1
  • 年間ROI: 378%
  • コスト回収期間: 1.1年
  • 平均年間利益: 80万7011ドル

Activision社のデジタルおよびソーシャルメディアサポートシニア・マネージャーのNoel Feliciano氏は、『Social Studioにより、私たちは全く新しいやり方でお客様とエンゲージし、より深いインサイトを得るとともに、運用コストを劇的に下げることが出来ました。』と述べているそうです。
また、このソリューションの実装に要した期間は3ヶ月だったそうです。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
Activision Customers Win Big with Social Customer Care

次回の更新は、11/24週の予定です。更新情報については、TwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

Twitter: @socbiz_jp
Facebook: SocialEngageJP

最後までお読みいただき、有り難うございました。 コメント・ご感想などをお寄せいただければ幸いです。

 

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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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