2015/11/25

【ソーシャルxビジネス】

#126 ソーシャルメディア上のネガティブなコメントに対処する7つのコツ

NTTコム オンライン Social Studioプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、Webサイトinsight180から、『ソーシャルメディア上のネガティブなコメントに対処する7つのコツ』という記事をご紹介します。
記事では、ソーシャルメディアに参加した企業は、Facebookやブログ上でネガティブなコメントを目にして『ソーシャルメディアに参加する価値はあるのか?』と自問する、としています。それに対して、ソーシャルメディアによるポジティブな結果はネガティブなものを上回っているとし、苦情や不満という者は見たくないものではあるが、ソーシャルメディア上のそれらは『背後で言われたもの』ではなく、エンゲージし、(必要であれば)お詫びし訂正することも出来る、と述べています。そして、ソーシャルメディア上のネガティブなコメントに対処するコツとして、以下を紹介しています。

1. 常にレスポンスする

レスポンスすることは義務であるとし、ポジティブなマナーで、ユーザーのことを気にかけていることを示すことがベストである、と述べています。例えば、Facebook上での自社のある製品が嫌いだというコメントがあった際には、多くのお客様がその製品を愛していることと、そのお客様がそうではないことを悲しく思うことを表明すべき、としています。また、もう1つのオプションとして、コミュニティにレスポンスしてもらう手もある、と述べています。
例外として、以下のようなコメントはレスポンスせずに削除すべき、としています。

  • 全く価値がなく、意味の分からないランダムな攻撃
  • 不敬な言葉
  • スパム投稿

自社のソーシャルメディアサイトは自社のものであり、ブランドに有害なものは全て削除できる権利があります。ネガティブなコメントが真実ではなく、何らかの対処をする必要がある限り、削除を躊躇う必要はない、としています。オーディエンスが気にするのは、何かを隠そうとしているときである、と述べています。

2. プライベートにコンタクトする

TwitterやFacebookにはダイレクトメッセージでコンタクトする機能があります。問題についてプライベートで対話するよう試みるべきであり、相手が協力的でないためそれが不可能な場合には、注意深く進めるパブリックな会話の中でその問題を解決しようとしていることを示すべき、としています。

3. 解決を試みる

コメント者に対して投稿の削除を考慮してもらうよう訊ねるべき、としています。もとの問題が解決されたのであれば、削除に問題はないはずである、としています。

4. ブロックする

前項までのステップを経て、しかも当該ユーザーがトラブルしか引き起こさないのであれば、ブロックすることも躊躇すべきではない、としています。

5. コンテンツの投稿を続ける

有益な情報を持ちインスピレーションを与えるような投稿を続けることは悪い影響を凌駕出来る、と述べています。ポジティブな情報でFacebookページをアップデートし続けていれば、それらが全体像になる、としています。

6. ソーシャルメディアガイドラインを作成する

企業は、不満のある顧客や不満を持って辞めた被用者の悪意ある書き込みと同様に、自社を適切に代表としていない不適切な投稿に如何に対処するかについて取り組んでいます。中でも、ガイドラインはその中核となるものです。ある人にとって常識と思えることが他の人にとってはそうではない場合もあるので、それらを明示すべき、としています。
記事では、Skidmore Collegeの『アドバイス』をよく考えられたものとして紹介しています。

 『ソーシャルメディアでの成功のカギは、自身に正直であること、投稿の前によく考えること、投稿を行うコミュニティの目的に敬意を払うことにあります。』

  • 機密情報を守る
  • 著作権とフェアユースに敬意を払う
  • 個人のソーシャルメディアアカウントに企業ロゴを用いない
  • 自身の個人的見解であることを明確に表明する
  • もう一度よく考える
  • 正確であるよう努力する
  • 常に敬意を表する
  • オーディエンスを思い出す

どのような業界の企業であれ、注意し過ぎるくらいが良いのではないか、とし、従業者のソーシャルメディア利用と公式アカウントの運用担当者に対する期待を表明すべきである、と述べています。

7. 追加の助けを求める

もし大きな、そしてアクティブなオーディエンスが頻繁にメンションし、しかも十分なソーシャルメディアスタッフがいないのであれば、わずかな月額料金でオンライン上の書き込みをチェックしアラートしてくれる外部企業の活用を考えるべき、としています。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
7 Tips for Responding to Negative Comments on Social Media

次回の更新は、11/30週の予定です。更新情報については、TwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

Twitter: @socbiz_jp
Facebook: SocialEngageJP

最後までお読みいただき、有り難うございました。 コメント・ご感想などをお寄せいただければ幸いです。

 

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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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