2016/08/30

【ソーシャルxビジネス】

#159 Facebookメッセンジャーの月間アクティブユーザー数が10億人に(そして、それがビジネスにかかわる理由)

NTTコム オンライン Social Studioプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、WebサイトSocial Media Todayから『Facebookメッセンジャーの月間アクティブユーザー数が10億人に(そして、それがビジネスにかかわる理由)』という記事をご紹介します。
 記事では、Facebookが、AIを用いた自動レスポンスを可能とするメッセンジャーボットの利用によりメッセンジャーをカスタマーサービスの未来と位置付けている、としたうえで、その理由として、Facebookメッセンジャーが月間アクティブユーザー数10億人に達する世界で最も人気のあるアプリの1つであることを挙げています。さらに、Instagramは月間4億人、Twitterは月間3.1億人、WhatsAppは月間10億人、WeChatは月間7億人、LINEは月間2.18億人などとすデータを挙げたうえで、トップの2つのアプリを保有するFacebookがダイレクトメッセージングサービスを支配していることは明らかである、としています。
 そして、Facebookのメッセンジャー戦略の次の段階が明らかになっている、と述べています。

● SMSを代替する

Facebookメッセンジャーの大きな目標の1つはSMSを代替することである、としています。
『F8』カンファレンスにおいてFacebook社CEOのMark Zuckerberg氏は、Facebookはピーク時に1日当たり約600億件のメッセージを処理しており、これはグローバルのSMSの量の約3倍に相当する、と述べたそうです。このことから、Facebookは、メッセージングに関する『第一の』プラットフォームを目指していることは明らかである、とし、その取り組みの一環として、AndroidユーザーについてはFacebookメッセンジャーをデフォルトのメッセージングアプリに設定しSMSを全く使わないようにする機能をアナウンスしているそうです。さらに、セキュリティ改善の一環として、エンド・トゥ・エンドえの暗号化機能も導入しています。
 一方で、メッセージングサービスがプライベートスペースであるという価格を損なうことなく、ブランドとのやり取りに関する機能といった新しい機能を以下に追加するかというバランスのかじ取りが課題となるだろう、と指摘しています。

● パーソナライゼーションの大規模化

ダイレクトメッセージングはパーソナルスペースであり、よりプライベートで個人的な会話が行われる場所であることから、ブランドにとっても、『適切に利用すれば』これまで以上にパーソナルで特別なインタラクションを構築する機会ともなり得る、とし、これこそが18,000件以上が既に稼働しているメッセンジャーボットのセールスポイントである、としています。メッセンジャーボットを通じたインタラクションにおいて、参照できるメッセージスレッド、過去の購買履歴やサイズ情報といった情報を含むブランドとの会話履歴を構築することが可能となり、顧客のニーズに合わせて顧客体験をパーソナライズすることが出来るようになる、と述べています。
 『役に立つ』と『押しつけがましい』の間には明確なラインがあり、ボットの開発にはまだ時間がかかるとしながらも、素早く、簡単でしかも適切なサービスを提供できるボットを手にする時がやってくるであろう、としています。そして、それぞれのボットがきちんと定義されればされるほどに、ビジネスとの関係は濃くなっていくだろう、と指摘しています。

 メッセンジャーのポテンシャルを議論するうえでのもう1つの要素として、人々のマインドセットの変化を挙げています。人々に、メッセンジャーを単なる友達との簡便な連絡手段以上のものであると認識させることが必要であるとし、それについても、『お気に入り』や『誕生日』の表示といった最近のアップデートにおいてFacebookがそのことに取り組んでいることが分かる、と指摘しています。

● 関連性の強化

現在のところボットは開発の初期段階に過ぎませんが、ボットが標準となり、さらには期待されるものになる時も遠いものではない、と述べています。そして、ボットをマーケティングプロセスにいかに組み込んでいくかについて今から調査・考察を行うことは全てのブランドが行うべきことである、と指摘します。
 Facebookは、ユーザーネームとメッセンジャーコードを追加することで『見つけやすさ』を改善しユーザーがブランドとより簡単につながることが出来るよう取り組んでいるそうです。オーディエンスとのダイレクトなつながりを改善するためにこれらのツールをいかに使うことが出来るか、さらに踏み込んで、メッセージングサービスからどのような質問や問い合わせが寄せられるか、そしてそのような問い合わせに対応するためにボットサービスを使うことが出来るかについては、現時点で考慮する価値のあることである、としています。

 メッセンジャーが決定的な要素となるまでにはまだ時間がかかりますが、ユーザー数の成長は無視できないものであること、また、特に10代においては半数以上が毎日友人とメッセージをやり取りしているという調査結果を挙げ、今の時点においてその影響やマーケティングプランを考えることは価値のあることである、と指摘しています。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
Facebook Messenger Reaches 1 billion Monthly Active Users (and Why That Matters to You)

次回の更新は、9/5週の予定です。更新情報については、TwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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