2016/10/18

【ソーシャルxビジネス】

#165 ソーシャルメディアを通じてデジタルクライシスを管理するための6つのポイント

NTTコム オンライン Social Studioプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、WebサイトSocial Media Todayから『ソーシャルメディアを通じてデジタルクライシスを管理するための6つのポイント』という記事をご紹介します。
 記事では、これまでに発生したデータ漏えい事件の余波の大きさを通じて、多くの企業が、特にソーシャルメディアを通じてのクライシスコミュニケーションを再考するようになった、としています。そのうえで、しっかりとした包括的なクライシスコミュニケーションプランを構築するうえでの6つのポイントを取り上げています。

1. ソーシャルメディアをコミュニケーションプランの一部に組み込む

多くの組織において、いまだにクライシス時のコミュニケーション戦略の一部としてソーシャルメディアをいつ・どのように使うかについての詳細を定義していない、とし、そのうえで、Facebookでのアップデートやツィートはいまやメディアでのリリース等と同じ重要性を持った、と述べています。ますます多くの消費者がデジタルクライシスに際してソーシャルメディアに向かうようになっていることから、ソーシャルメディアで寄せられる質問や会話もそこで行う必要が生まれている、としています。
Tip: コンテンツやメッセージを、信頼に足る、安心を与え得る、情報を得られるものにする。

2. ファクトを集める

クライシスに際しては迅速に行動する必要があります。内部の関係者をすぐに召集し、ファクトを迅速に集め、顧客と自社がどのような影響を受けるかを議論します。ファクトが整理できたところで、顧客向けの説明文を準備することとなる、としています。
Tip: ソーシャルメディアの管理者は、この問題に関するメンションを検索するためのモニタリングツールを準備する必要がありますが、ファクトを集め適切なレスポンスの準備が整うまではエンゲージメントを留意すべき、としています。

3. まず既存顧客とコミュニケーションを取る

ソーシャルメディアがデジタルコミュニケーションにおいて重要な地位を占めるようになっている一方で、まず内部の顧客コミュニケーションを重視することが重要であるとし、電話であれメールであれ、まず最初に顧客とコミュニケーションを取ることが事態の打開につながる、としています。
Tip: あらゆるプライベートな顧客コミュニケーションが公開される可能性がある、ということを認識することは重要である、としています。

4. アップデートをパブリックにシェアする

プロアクティブに準備した説明をもとに顧客とのコミュニケーションを開始するところがソーシャルメディアでの会話を開始するタイミングである、と述べています。予定していたアップデートをいったん全てキャンセルすることは非常に重要なことです。クライシスが去るまでは、少なくとも数日間は投稿をクライシス関連にフォーカスすべきである、としています。
Tip: ソーシャルメディアに投稿する際にはメッセージをそれぞれのチャネルに適合させることは重要です。文字数の制限がなくとも簡潔にすべきであり、平均的な消費者が理解できる情報をもってアプローチすべき、としています。

5. 個別にレスポンスする

データ漏えいなどのクライシスの被害者はとても感情的になっており、大きな共感をもってコミュニケーションをすべきとし、レスポンスも同一の定型文になってはならない、と述べています。質問・疑問・コメント・心配などには、個別に共感をもってレスポンスを行うことで、顧客の心配と不満を理解している姿勢を示すことが出来る、としています。
 もし顧客がソーシャルメディア上で大きな怒りを示したり、あまりにも多くのテクニカルな質問をするようであれば、会話をオフラインに丁寧に誘導します。
Tip: ソーシャルメディアで顧客と議論することはブランドを傷つけることにしかならず、決して行ってはなりません。同様に、特定の話題の一部始終について長々とソーシャルメディアで会話することも時には有害である、としています。

6. アップデートこそがカギ

クライシスについての最新の情報を顧客に提供し続けることがカギです。詳細が判明したら、顧客およびパブリックへの告知についての以前のステップを繰り返すことを勧めています。
Tip: 出来る限り透明性を保つ一方で、あまりにも細部においてテクニカルになり過ぎて平均的な顧客を混乱させることがないように留意すべき、としています。コンスタントなコミュニケーションを保つことで顧客およびパブリックからの信頼と尊敬を得ることが出来る、としています。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
6 Key Notes on Managing a Digital Crisis via Social Media

次回の更新は、10/24週の予定です。更新情報については、TwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

Twitter: @socbiz_jp
Facebook: SocialEngageJP

最後までお読みいただき、有り難うございました。 コメント・ご感想などをお寄せいただければ幸いです。

企業のソーシャル担当者必見
お役立ち資料

ソーシャルメディア担当者に役立つホワイトペーパーをご覧いただけます。

ソーシャルセミナー

ソーシャルメディアに関連する様々テーマについてコンサルタントがわかりやすく解説します。

メールマガジン

ソーシャルメディアに関する最新情報やセミナー情報等お役立ち情報をメールで配信!

屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

この記事を読んだ感想を、コメント欄までお寄せください!

トップへ戻る