2016/11/01

【ソーシャルxビジネス】

#167 Twitterでのカスタマーサービスとブランドへの影響に関する調査結果

NTTコム オンライン Social Studioプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、Twitter社のブログから『Twitterでのカスタマーサービスとブランドへの影響に関する調査結果』という記事をご紹介します。
 記事では、Twitterはカスタマーサービスを劇的に変革し、素晴らしい結果をもたらしているとしたうえで、その影響を知るために、ResearchNow社が行った調査結果を紹介しています。
 まず、調査によれば、イギリスのTwitterユーザーの61%は、Twitterがブランドについて発信するうえで適切な場であると考えている、ことが分かったとしています。

業界別の傾向をみると、広範な業界においてTwitterはカスタマーサポートに使われるようになってきているとしたうえで、特に小売や旅行といった業界においてはユーザーがTwitterをカスタマーサービスの手段として使う傾向が強い、としています。Twitterをカスタマーサポートの手段として使ったことのあるユーザーのうち、40%は小売業界で、33%は旅行業界で、28%は通信業界で使ったことがあるのだそうです。
 通信業界については、TNS社との別の調査結果を引用する形でそのインパクトを紹介しています。ブランドからのレスポンスを受けたユーザーは、そうでないユーザーに比べてブランドへの選好度が約3倍高く、推奨度も高くなっている、としています。さらに、通信業界に関するツィートの42%はより詳細な情報を求めるものや質問であり、これはブランドにとっては顧客との関係を強めるうえで重要な機会である、としています。

ユーザーがTwitterでのカスタマーサービスにおいて本当に求めているものは問題が解決されることです。Twitterをカスタマーサービスに使ったことのあるユーザーの83%は問題は解決された、と回答しているそうです。
 さらに、ユーザーは素早くレスポンスをもらえることを期待している、としたうえで、スピードを『最も重要』としているユーザーは24%, 『重要』としているユーザーは25%という調査結果を紹介しています。
 そして、ユーザーの71%は、ツィートしてから1時間以内にレスポンスをもらえることを期待している、という結果も紹介している一方、カスタマーサービスについてツィートしたユーザーの63%は1時間以内にレスポンスをもらえており、1/3以上は30分以内にレスポンスをもらえているのだそうです。全体としては、ユーザーの80%はレスポンスをもらえており、Twitterでのカスタマーサービスに満足している、という結果が出ています。

ユーザーの2/3は、自分たちのツィートにレスポンスがあることでブランドへの印象が改善される、と回答しています。さらに、Twitterをカスタマーサービスに使い、その結果として好ましい体験をしたユーザーの96%はそのブランドから再び購入する、と回答しているそうです。さらに、ブランドを他の人に推奨する、と回答した人も83%にのぼるそうです。

記事では、これらの数字は、素晴らしいカスタマーサービスがビジネスにいかに貢献できるかを示すものである、としています。米国で行った同様の調査においては、ツィートに6分以内にレスポンスした航空会社に対しては20ドルを多めに支払っても良いとする一方で、67分を超えた場合には、多めに支払っても良いとする金額はわずか2ドルになる、という結果が得られたのだそうです。

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
Customer Service on Twitter and the impact on brands

次回の更新は、11/7週の予定です。更新情報については、TwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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