2017/03/28

【ソーシャルxビジネス】

#183 ソーシャルメディアカスタマーサービスに関するトレンドとデータ

NTTコム オンライン Social Studioプロダクトマネージャの屋代です。

今回は、WebサイトSocial Media Todayから『ソーシャルメディアカスタマーサービスに関するトレンドとデータ』という記事をご紹介します。この記事は、Webサイトのデザインなどを手掛けているGO-Globe社が発表したインフォグラフィックスを紹介しているものです。

  • 2020年までにソーシャルメディアをカスタマーサービスのために使う企業は90%に達すると予測されている。
  • 消費者の60%は、ソーシャルメディアで苦情を書き込んでから1時間以内のレスポンスを期待している。
  • 消費者の63%は、ソーシャルメディアでのレスポンスタイムに満足している。
  • ソーシャルメディアによる苦情の解決は、コールセンターに比べてコストが1/6
  • 企業がソーシャルメディアを通じて消費者にエンゲージした場合、消費者の支出は20-40%増える傾向にある。
  • 消費者の71%は、ソーシャルカスタマーケアでポジティブな体験をしたことでブランドを他人に推奨する傾向がある一方、レスポンスを得られなかった場合は19%に留まる。
     (ポジティブなソーシャルメディア上でのやり取りを経験することで推奨意向が3倍高まるとするデータもあるそうです。)
  • カスタマーサービスのやり取りはこの2年間で250%増加している。
  • 消費者の88%は、ソーシャルメディアに残された苦情に回答しない企業からの購買意欲が下がる。
  • TwitterとFacebookは、メールに比べてカスタマーサービスをより正確かつ迅速に行うことが出来る。(Facebookは48%, Twitterは44%)

今回ご紹介した記事は、以下のリンクよりお読みいただけます。(英語です。)
Social Media Customer Service Statistics and Trends [Infographic]

次回の更新は、4月下旬の予定です。更新情報については、TwitterとFacebookの公式アカウントでおしらせしますので、フォローや『いいね!』していただければ幸いです。

Twitter: @socbiz_jp
Facebook: SocialEngageJP

最後までお読みいただき、有り難うございました。 コメント・ご感想などをお寄せいただければ幸いです。

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屋代 誠

屋代 誠

企業向けのソーシャルメディア活動支援ソリューション【Social Studio】のプロダクトマネージャー。

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